6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
3.1. Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm
3.1.1. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing hoạt động Marketing
Trong hoạt động cho vay, Vietinbank có rất nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng, và tại Chi nhánh Phú Yên cũng cung cấp khá nhiều các sản phẩm dịch vụ cho vay nhưng do địa bàn tỉnh duyên hải Nam trung bộ, dân cư không nhiều, hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu tập trung phục vụ nông nghiệp, hoạt động tiêu dùng chỉ là phục vụ những mục đích đơn giản cho nên sản phẩm cho vay tại chi nhánh Phú Yên chủ yếu là:
- Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh
+ Cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ: là sản phẩm cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng bán lẻ kinh doanh nhỏ lẻ
+ Cho vay phát triển Nông nghiệp nông thôn: là sản phẩm cho vay đối với khách hàng bán lẻ vay vốn để trang trải chi phí và/hoặc đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp và/hoặc trên địa bàn nông thôn
+ Cho vay mua ô tô: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay mua ô tô phục vụ sản xuất kinh doanh của khách hàng bán lẻ
+ Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá: là sản phẩm cho vay được bảo đảm bằng số dư tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm/ giấy tờ có giá do NHCT hoặc tổ chức khác phát hành
- Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng
+ Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và nhận quyền sử dụng đất ở: là sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu xây dựng, sửa chữa nhà ở; mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất bao gồm đất ở; đất ở và đất nông nghiệp trên cùng một giấy chứng nhận.
+ Cho vay cán bộ công nhân viên: là sản phẩm cho vay khơng có tài sản bảo đảm nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cán bộ nhân viên làm việc tại cơ quan, tổ chức thuộc danh mục được Tổng giám đốc quy định trong từng thời kỳ
+ Cho vay mua ô tô tiêu dùng: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay mua ô tô phục vụ tiêu dùng của cá nhân
+ Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân: là sản phẩm thẻ tín dụng mang lại tiện ích tiêu dùng linh hoạt cho khách hàng với các hình thức chi tiêu qua thẻ hoặc chi tiêu tiền mặt.
+ Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá: là sản phẩm cho vay được bảo đảm bằng số dư tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm/ giấy tờ có giá do NHCT hoặc tổ chức khác phát hành.
Vietinbank Phú Yên cần đẩy mạnh các sản phẩm này thông qua các chương trình ưu đãi lãi suất, tư vấn trao đổi số tiền vay, thời hạn cho vay, sản phẩm vay của ngân hàng thiết thực, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu vay mang tính tức thời, khơng được khách hàng dự tính trước, thơng qua đó thúc đẩy doanh số cho vay của ngân hàng đồng thời nhận được sự hài lịng từ phía khách hàng.
Hiện nay, cho vay tín chấp đang là cơng cụ cạnh tranh mà các ngân hàng thương mại, các TCTD khác nhắm đến để tăng lợi nhuận của hoạt động tín dụng và
bán chéo sản phẩm. Vietinbank có sản phẩm cho vay cán bộ cơng nhân viên và cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân. Với các sản phẩm này ngân hàng có thể gia tăng cung ứng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng như đơn vị chi lương, phát hành thẻ, dịch vụ sms, ipay, bảo hiểm vietinbank,… và các khoản cho vay tín chấp nhỏ này phần nào giúp cho khách hàng cảm thấy thủ tục cho vay trở nên đơn giản và khắc phục hạn chế cho vay dựa trên TSĐB của ngân hàng.
Mặt khác để thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và quảng bá sản phẩm cho vay và nâng cao giá trị thương hiệu Vietinbank, tạo sự tin cậy cho khách hàng trên địa bàn Phú Yên thì một trong những yếu tố dẫn đến sự thành công của sản phẩm ngoài giá cả, chất lượng dịch vụ, thương hiệu thì khơng thể khơng kể đến vai trị của hoạt động marketing. Nếu hoạt động marketing hiệu quả thì đó sẽ là công cụ hữu hiệu đưa hình ảnh ngân hàng đến gần công chúng và từ đó các sản phẩm cho vay của ngân hàng sẽ được nhiều người biết đến. Ngày nay với sự phát triển của truyền thơng, Vietinbank Phú n cần tích cực đẩy mạnh quảng bá thương hiệu thơng qua các chương trình quảng cáo trên truyền hình, báo, tờ rơi, internet…hoặc xây dựng các chương trình truyền thơng, tiếp thị giới thiệu sản phẩm, tư vấn trực tiếp tại các khu vực chợ kinh doanh sầm uất, ủy ban các huyện nơi Vietinbank chưa có Phịng giao dịch để người dân biết đến hình ảnh Vietinbank và các sản phẩm. Có như vậy thì đây mới thực sự là cơng cụ giúp ngân hàng đến gần khách hàng hơn và giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng mình hơn.
Bên cạnh đó, Vietinbank Phú n cần tích cực hơn nữa trong việc hoạt động xã hội như tham gia cuộc vận động, ủng hộ cho người nghèo, thành lập quỹ từ thiện, trao học bổng cho các học sinh, sinh viên…Với những hoạt động xã hội như vậy, hình ảnh của ngân hàng sẽ được cơng nhận khách quan của những người ngồi cuộc, do đó sẽ gia tăng tính bền vững cho thương hiệu, tạo dựng niềm tin vững chắc nơi cộng đồng.
3.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Để củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ đồng thời tạo được ấn tượng với khách hàng mới, Vietinbank Phú Yên cần tiếp tục phát huy chương trình
chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đối với khách hàng cũ, các khách hàng có dư nợ tín dụng lớn, ngân hàng vẫn duy trì mối quan hệ này bằng cách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng, lẵng hoa vào dịp lễ, tết hay những ngày quan trọng như sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty…, đồng thời gửi các thông tin về chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới, gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích, sản phẩm mới…
Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại cần có sự hướng dẫn, giải thích cụ thể, rõ ràng, nhanh chóng và hợp lý. Sau khi giải quyết xong vấn đề, cần có sự liên lạc lại với khách hàng để biết chắc chắn rằng khách hàng có hài lịng khơng. Nếu khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lịng, ngân hàng cần tìm ra giải pháp khác phù hợp hơn. Việc liên hệ lại với khách hàng cịn giúp ngân hàng có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó rút ra kinh nghiệm để phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong một số trường hợp nếu như thực hiện tốt việc giải quyết những sai sót dẫn đến khiếu nại thì cịn hiệu quả hơn so với khơng có vấn đề gì, khách hàng sẽ an tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn. Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên cần thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center) tiếp cận mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng dưới mọi hình thức: điện thoại, Email, SMS, web, fax…nhằm tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại ngay khi nhận được thắc mắc của khách hàng.
Đồng thời, ngân hàng cần hạn chế thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch. Tại Nhật, các nhân viên ngân hàng phải xin lỗi khách hàng nếu như để họ đợi lâu, thậm chí khi khách hàng đó chỉ đến để rút tiền. Tại Việt Nam việc xin lỗi và cám ơn khách hàng sau khi giao dịch vẫn chưa được thực hiện thường xuyên, do đó Vietinbank Phú Yên cần chú trọng hơn đến yếu tố này hơn, tuy đó chỉ là một hành động nhỏ nhưng sẽ giúp khách hàng ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần rút ngắn thời gian giao dịch bằng cách có thể tuyển cộng tác viên ngồi ở quầy dịch vụ khách hàng vào các giờ cao điểm để giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng,
hướng dẫn các thủ tục khi sử dụng sản phẩm, điền các mẫu đơn và hỗ trợ những vấn đề xoay quanh nhu cầu của khách hàng…