6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớ
2.3.4. Xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bao gồm năm cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng.
1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý
3: Bình thường 4: Hài lịng.
5: Hồn tồn đồng ý.
Theo nghiên cứu sơ bộ thì có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên. Các yếu tố này được đo lường bởi 26 biến và 3 tiêu chí đo lường sự hài lịng, tất cả được mã hóa như sau:
Thang đo ban đầu Hiệu chỉnh
Thang đo sử dụng
Nghiên cứu định lượng (n=212)
Đánh giá sơ bộ thang đo: Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định giả thuyết
Mơ hình nghiên cứu Khảo sát sơ bộ và
hỏi ý kiến chuyên gia
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Crobach Alpha.
- Loại bỏ các yếu tố cho trọng số EFA nhỏ. - Kiểm định giả thuyết.
Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa.
STT Mã
hóa Diễn giải
Sự tin cậy - STC
1 STC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng
(lãi suất, thời hạn vay,…).
2 STC2
NH luôn thông báo kịp thời cho anh/chị những thay đổi liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân của NH (lãi suất, sản phẩm, điều kiện...)
3 STC3 Ngân hàng hồn tồn bảo mật thơng tin cho khách hàng. 4 STC4 Ngân hàng giải ngân/thu lãi-vốn chính xác.
Sự hữu hình - SHH
5 SHH1 Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.
6 SHH2 Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết thắc mắc cho khách hàng. 7 SHH3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi để xe…) 8 SHH4 Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ
ràng, đầy đủ.
Hiệu quả phục vụ - HQPV
9 HQPV1 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
10 HQPV2 Khách hàng được hướng dẫn hồn tất hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ.
11 HQPV3 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (sản phẩm, thủ tục, hợp đồng)
12 HQPV4 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
Sự đồng cảm - SDC
14 SDC2 Thời gian cho vay của ngân hàng là hợp lý so với khả năng trả nợ của khách hàng.
15 SDC3 Ngân hàng ln có chính sách ưu đãi khi khách hàng vay tại ngân hàng.
16 SDC4 Ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự thuận tiện - STT
17 STT1 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là đa dạng, phong phú. 18 STT2 Việc thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng.
19 STT3 Các chức năng của máy ATM, Interetbanking…được thiết kế dễ sử dụng.
20 STT4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của khách hàng.
Điều kiện - DK
21 DK1 Việc chứng minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản.
22 DK2 Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ liên quan đến khoản vay của ngân hàng là phù hợp.
23 DK3 Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản.
Giá cả - GC
24 GC1 Mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, cạnh tranh. 25 GC2 Mức lãi suất cho vay của ngân hàng là hấp dẫn.
26 GC3 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt.
Mức độ hài lịng của khách hàng - SHL
27 SHL1 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp.
28 SHL2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của anh/chị.
29 SHL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng.