6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớ
2.3.5.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho
khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát.
Từ 7 yếu tố gồm 26 biến trong phân tích định tính, thơng qua phân tích nhân tố (6 nhân tố, 23 biến), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong phân tích hồi quy theo thứ tự Beta chuẩn hóa như sau:
- Một là, SỰ TIN CẬY có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (0,328) và có sự
chênh lệch lớn so với các nhân tố khác. Dựa vào phân tích hồi quy thì đây chính là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Điều này hồn tồn được lý giải bởi vì việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết, bảo mật thông tin khách hàng, thực hiện giải ngân, thu lãi chính xác, nhanh chóng, thường xuyên thông báo, giải đáp kịp thời những thay đổi trong hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng, có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng đã tạo cho khách hàng một sự an tâm, tin tưởng trong việc sử dụng sản phẩm
cho vay của ngân hàng. Theo kết quả thống kê mơ tả cho thấy, khách hàng có sự hài lòng tương đối đối với các biến thuộc nhân tố tin cậy ngoại trừ việc ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng (lãi suất, thời hạn vay,…) (GTTG:3,47) và luôn thông báo kịp thời các thay đổi thông tin liên quan đến khoản vay (GTTG:3,50). Hiện nay, các chính sách tín dụng thay đổi theo từng thời kỳ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, lãi suất trên thị trường luôn biến động, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung, và hoạt động cho vay của Vietinbank nói riêng, đồng thời tác động đến các khách hàng cá nhân vay tại Vietinbank Phú Yên. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, Vietinbank Phú Yên cần tận dụng triệt để những ứng dụng này để thực hiện việc kết nối với khách hàng một cách chặt chẽ, đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và kịp thời nhằm tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm cho vay của ngân hàng.
- Hai là, CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ của ngân hàng (hệ số Beta=0,203), yếu tố
này cũng có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng chỉ sau sự tin cậy. Trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, việc xuất hiện nhiều các tổ chức tài chính khác bên cạnh các ngân hàng lớn nhỏ trong nước lẫn nước ngoài đã tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và họ ngày càng trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế bất ổn, khi lạm phát luôn biến động và có chiều hướng tăng khiến lãi suất cho vay biến động cũng ở mức cao, mặc dù ngân hàng nhà nước đang cố gắng kiềm chế lạm phát, điều hành theo hướng tiếp tục giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ sản xuất kinh doanh, từ đó tác động làm giảm lãi suất cho vay tại một số các ngân hàng đã làm cho khách hàng càng suy xét kỹ lưỡng hơn trong việc lựa chọn nơi vay. Việc lãi suất luôn biến động cũng là nguyên nhân mà khách hàng cảm thấy chưa hài lịng với chính sách giá cả của ngân hàng thể hiện ở biến quan sát “lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn” (GTTB là 3.55). Do đó, Vietinbank Phú Yên cần nắm bắt thị trường ở địa phương, xây dựng chính sách lãi suất, cơ chế chủ động lãi suất phù hợp dựa trên chỉ đạo lãi suất của Vietinbank trụ sở chính, áp dụng mức lãi suất ưu đãi
trong các lĩnh vực được Chính Phủ quan tâm và khuyến khích như nơng nghiệp nông thôn cho khách hàng đủ điều kiện...để khách hàng cảm nhận và đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm vay của Vietinbank một cách hài lòng.
- Ba là, ĐIỀU KIỆN VAY với hệ số Beta đứng thứ ba (0,188) và chỉ kém ít hơn so với hệ số Beta của giá cả, chứng tỏ điều kiện vay cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tương đương với chính sách giá cả của ngân hàng. Theo kết quả thống kê cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với điều kiện vay ở mức tương đối. Khách hàng cho rằng các điều kiện về thủ tục, vốn đối ứng, tài sản thế chấp đều được đánh giá là khó tiếp cận và điều này đã gây khó khăn khơng ít đối với họ. Do đó, ngân hàng cần thực hiện rút ngắn bớt các hồ sơ thủ tục không cần thiết đồng thời hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục, hồ sơ liên quan đến khoản vay và có chính sách linh hoạt hơn với khoản mục tài sản đảm bảo nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Bốn là, HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (hệ số Beta= 0,127), ln đóng vai trị quan trọng trong ngành dịch vụ và đặc biệt là với lĩnh vực đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng. Khách hàng khi đi vay tiếp xúc chủ yếu với nhân viên của ngân hàng do đó các việc họ được các nhân viên này đối xử như thế nào, hướng dẫn, tư vấn, giải quyết khiếu nại ra sao sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Theo như kết quả thống kê thì sự hài lịng của khách hàng đối với hiệu quả phục vụ chỉ dừng lại ở mức trung bình. Như vậy Vietinbank Phú Yên cần tích cực hơn nữa trong việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên cũng như thái độ tác phong phục vụ chuyên nghiệp để nhằm đạt được kết quả lớn hơn trong việc làm hài lòng của khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng mình.
- Năm là, SỰ THUẬN TIỆN (hệ số Beta=0,080) tác động đến sự hài lòng của khách hàng vì chính yếu tố này giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc, sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hay nói cách khác, đây chính là nhân tố kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay của ngân hàng trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng trong giao dịch. Các thang đo sự thuận tiện
được khách hàng đánh giá khá cao như thang đo “tiện nghi phục vụ khách hàng”, “Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của khách hàng”, tuy nhiên khách hàng cũng tỏ ra ít hài lịng với thang đo “thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng”. Ngân hàng cần thực hiện việc chun mơn hóa quy trình tín dụng tốt hơn để đảm bảo gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Sáu là, SỰ ĐỒNG CẢM (hệ số Beta=0,078) có tác động ít nhất đến sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình. Ngân hàng muốn phục vụ khách hàng tốt hơn trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt cần gia tăng khía cạnh đồng cảm với khách hàng. Sự đồng cảm được đo lường qua bốn thang đo và theo kết quả thống kê cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt đối với số tiền vay, thời gian cho vay, chính sách ưu đãi khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên với, đối với và khả năng giải quyết khó khăn vẫn chưa nhận được sự hài lịng cao nơi khách hàng. Điều này cho thấy ngân hàng cần đưa ra những lời khuyên, thái độ, những quan tâm hơn đối với khách hàng.
Về đo lường sự hài lòng của khách hàng: sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa trên 3 thang đo: chất lượng dịch vụ (GTTB: 3.26), khả năng đáp ứng nhu cầu (GTTB: 3,25) và tiếp tục sử dụng dịch vụ (GTTB: 3,30). Xét một cách trình tự, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố đầu tiên đem đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến nếu chất lượng dịch vụ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì họ càng hài lịng và sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng lâu hơn. Nhìn vào bảng thống kê có thể nhận thấy sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên còn ở mức khiêm tốn, điều này cho thấy ngân hàng vẫn chưa thực sự chú trọng đến công tác phục vụ khách hàng. Do dó, ngân hàng cần quan tâm hơn cảm nhận của khách hàng thông qua việc cải thiện những yếu tố chưa nhận được sự hài lòng cao từ họ bởi lẽ khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng.
* Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã chỉ ra một số vấn đề dưới đây:
Thứ nhất, tìm hiểu một số các mơ hình nghiên cứu được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng để làm nền tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Thứ hai, trình bày thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank trên địa bàn Phú Yên, những mặt đạt được và chưa được mà ngân hàng gặp phải.Và trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, cho thấy sự hài lòng chịu tác động của những yếu tố nào từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Vietinbank Phú Yên đã từng bước điều chỉnh danh mục tín dụng theo chiến lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, phù hợp với định hướng của Vietinbank cũng như xu hướng phát triển của xã hội. Chiến lược tăng trưởng tín dụng theo mơ hình ngân hàng bán lẻ này phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm địa bàn Tỉnh Phú Yên. Tập trung phân khúc khách hàng bán lẻ, nhất là khách hàng cá nhân là một nhiệm vụ trọng tâm và là hướng đi đúng đắn của Vietinbank Phú Yên trong thời gian sắp tới. Để đạt được sự hiệu quả và thành cơng nhất trong q trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động cho vay cá nhân, dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng như sau: