CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3.Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
Đối tượng nghiên cứu của bài chỉ là khách hàng cá nhân với những đặc điểm riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
Phạm vị nghiên cứu của đề tài giới hạn với khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank trong địa bàn Phú Yên nên chưa thể đánh giá một
cách toàn diện mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank nói chung.
Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao. Kích thước mẫu chỉ có 212 nên các đánh giá chủ quan của khách hàng khảo sát có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu.
Các kế hoạch thực hiện cịn mang tính chủ quan chưa đánh giá được những khó khăn, vướng mắc khi thực hiện.
Trên cơ sở các kết quả thu được, đề tài nghiên cứu có thể mở ra hướng đi nghiên cứu mới: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô trên địa bàn Phú Yên, thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
(1) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2. NXB Hồng Đức
(2) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013.“Nghiên cứu các
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và
Kinh doanh, Tập 29, Số 1(2013), tr. 11-22.
(3) Nguyễn Thu Hà, 2014.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng -
nghiên cứu tình huống các siêu thị Big C tại Hà Nội. Tạp chí Khoa học Thương
mại, Số 69, tr.48-55.
(4) Nguyễn Thành Công, 2015.“Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng”. Tạp chí Nghiên cứu và Trao đổi, Số 20 (30), Tháng 01-02/2015.
(5) Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2013.“SERVQUAL hay SERVPERF-
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Tạp chí Phát triển
KH&CN, tập 10, số 08-2007.
(6) Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. Hồ chí Minh: NXB Đại
học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
(7) Nguyễn Thị Mai Trang, 2006.“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số
10-2006, tr. 57-70.
(8) Thủ tướng chính phủ, 2016. Quyết định 2545/QĐ-TTg “Phê duyệt Đề án phát
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
(9) Cronin J.J. & Taylor S.A. 1994. “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125-131.
(10) IBIMA Publishing, “Journal of Marketing Research & Case Studies”
(11) Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
(12) Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 4150.
(13) Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm. Irwin McGraw-Hill (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TÀI LIỆU NỘI BỘ
1. Lịch sử hình thành Vietinbank Phú Yên.
2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2015), Quyết định số 455B/QĐ-CNPY-TCHC ngày 20/04/2015 về việc “Ban hành Chức năng nhiệm vụ của các Phịng/Tổ thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên”, Phú Yên.
3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Phú Yên giai đoạn 2014-2017; 4. VietinBank (2016), Quy trình cấp tín dụng khách hàng bán lẻ Các Website - http://www.sbv.gov.vn/ - http://www.vietinbank.vn/ - http://cafef.vn/ - http://vneconomy.vn/ - http://tapchitaichinh.vn/ - http://phuyen.gov.vn/
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào quý Cô/Chú/Anh/Chị, tôi là Nguyễn Mai Thảo, hiện là học viên của khoa Ngân hàng hệ Sau đại học của Trường Đại học Kinh Tế TP. HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên (Vietinbank Phú Yên)” nhằm mục đích nghiên
cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh. Kính mong q Cơ/Chú/Anh/Chị bỏ chút thời gian để trả lời một số câu hỏi bên dưới. Những ý kiến đóng góp của quý Cơ/Chú/Anh/Chị rất có giá trị đối với bài nghiên cứu của tơi, vì vậy, mong Cô/Chú/Anh/Chị trả lời theo như suy nghĩ của Cô/Chú/Anh/Chị và tơi xin cam đoan, những đóng góp này hồn tồn được bảo mật.
PHẦN I: Đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng.
Xin vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu X ở mỗi dòng tương ứng với số anh/chị chọn. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý với các phát biểu như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 STT Các yếu tố Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 Sự tin cậy 1
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng (lãi suất, thời hạn vay,…).
2
NH luôn thông báo kịp thời cho anh/chị những thay đổi liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân của NH (lãi suất, sản phẩm, điều kiện...)
3 Ngân hàng hoàn toàn bảo mật thông tin cho khách hàng
4 Ngân hàng giải ngân/thu lãi-vốn chính xác.
Sự hữu hình
5
Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.
6
Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng.
7 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi để xe…)
8
Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ ràng, đầy đủ.
Hiệu quả phục
vụ
9 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng. 10 Khách hàng được hướng dẫn hoàn tất
hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ. 11
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (sản phẩm, thủ tục, hợp đồng)
12 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự đồng
cảm
13 Số tiền được vay là phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
14
Thời gian cho vay của ngân hàng là hợp lý so với khả năng trả nợ của khách hàng.
15 Ngân hàng ln có chính sách ưu đãi khi khách hàng vay tại ngân hàng. 16 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết
khó khăn cho khách hàng.
Sự thuận
tiện
17 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là đa dạng, phong phú.
18 Việc thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng.
19 Các chức năng của máy ATM, Internet Banking… được thiết kế dễ sử dụng 20 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là
Điều kiện
21 Việc chứng minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản.
22
Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ liên quan đến khoản vay của ngân hàng là phù hợp.
23 Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản.
Giá cả
24 Mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, cạnh tranh
25 Mức lãi suất cho vay của ngân hàng là hấp dẫn.
26 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt.
Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank Phú Yên
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
1 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp.
2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của anh/chị. 3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng sản
phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng.
PHẦN II: Một số thơng tin cá nhân.
1. Giới tính của Cơ/Chú/Anh/Chị
Nam Nữ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Tuổi của Cô/Chú/Anh/Chị
18-25 26-35
36-45 46-55
>55
3. Trình độ học vấn của Cô/Chú/Anh/Chị
PTTH Trở xuống Trung cấp/Cao đẳng
4. Thu nhập hàng tháng của Cô/Chú/Anh/Chị
< 5 triệu 5-<10 triệu
10-<15 triệu 15-20 triệu
>20 triệu
5. Sản phẩm vay mà Cô/Chú/Anh/Chị hiện tại đang vay ở Vietinbank chi nhánh Phú Yên
Vay kinh doanh thương nghiệp, dịch vụ Vay Nông nghiệp nông thôn
Vay mua phương tiện đi lại
Vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở, đất ở Vay tiêu dùng khác
6. Cô/Chú/Anh/Chị hiện đang vay tại bao nhiêu ngân hàng ở Phú Yên:.......
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn:
1. Nghiên cứu sơ bộ
Đây là giai đoạn rất quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng cũng như phát hiện các yếu tố mới để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng thông tin cần thu thập
trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
Bước 2: Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia là các cán bộ tín dụng làm việc
tại Phịng Bán lẻ và các phòng giao dịch của Vietinbank Phú Yên để hiệu chỉnh các câu hỏi và cuối cùng tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng nhằm xem xét mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, dựa trên ý kiến của khách hàng điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát phù hợp, dễ trả lời, hạn chế nhầm lẫn nhằm đạt độ chính xác cao lúc khách hàng trả lời
Kết quả của nghiên cứu định tính thu được 7 nhân tố trong thang đo được đồng tình đưa vào để thực hiện nghiên cứu định lượng, 5 tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi thảo luận với nhân viên tín dụng được rút gọn thành 3 tiêu chí như sau:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ.
- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2. Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, toàn bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Theo một số nghiên cứu, sử dụng phương pháp ước lượng Maximum LikeliHood thì kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150, hay theo Gorsuch (1983) phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát. Hoặc tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát (Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngơ Anh Nhân, 2011, tr. 19)... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mơ hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố bao gồm 26 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu quan sát cần thiết là 26X5 = 130 mẫu trở lên. Tuy nhiên để đảm bảo số lượng mẫu cần thiết và tiến hành phân tích một cách tốt nhất, nghiên cứu tiến hành sử dụng 250 mẫu được gửi đi cho các khách hàng:
Đối tượng thực hiện khảo sát: các khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên
Địa điểm nghiên cứu: Do chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, nên tác giả tiến hành phân bổ khảo sát tại Phòng Bán lẻ của Chi nhánh và 3 Phòng giao dịch trong địa bàn thành phố Tuy Hòa.
Thời gian thực hiện: từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 01 năm 2018, trong vòng 1 tháng
Phương pháp: Việc khảo sát được tiến hành bằng việc gửi bảng câu hỏi qua mail (chiếm tỷ lệ nhỏ), bảng câu hỏi trực tiếp đã được in sẵn đưa cán bộ tín dụng ở các phịng gửi cho khách hàng quan hệ vay vốn đến ngân hàng giao dịch tại bộ phận tín dụng và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất.
Kết quả thu được như sau: sau 4 tuần phát bảng câu hỏi qua mail (chiếm tỷ lệ nhỏ) và trực tiếp cho khách hàng, số bảng câu hỏi thu về là 250 bảng, trong đó có 38 bảng là khơng hợp lệ (thiếu nhiều thông tin quan trọng) đã được loại và số bảng câu hỏi được dùng để nghiên cứu định lượng là 212 phiếu. Với số phiếu là 212 > 130 nên tính đại diện của mẫu vẫn được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
2.2. Phân tích dữ liệu
Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu như sau:
- Bước 1: Chuẩn bị thông tin từ việc thu nhận và tổng hợp bảng trả lời; tiến hành làm sạch thơng tin, mã hóa các thơng tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập dữ liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.
- Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được.
- Bước 3: Đánh giá độ tin cậy bằng việc tiến hành đánh giá thang đo thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha.
- Bước 4: Phân tích thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS 22
- Bước 5: Phân tích hồi quy tuyến tính: thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết của mơ hình với mức ý nghĩa là 5%.
Đồng thời Phân tích dữ liệu dựa trên các biến nhân khẩu để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm sau: nam và nữ; thu nhập cao và thu nhập thấp; trẻ tuổi và lớn tuổi và trình độ học vấn.
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS 1. Kiểm định thang đo Cronbanch Alpha
Kiểm định thang đo sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,793 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 10,64 3,067 ,582 ,753 STC2 10,60 3,131 ,577 ,755 STC3 10,50 2,934 ,641 ,723 STC4 10,58 2,947 ,614 ,737
Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.
Kiểm định thang đo sự hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,686 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHH1 10,73 3,543 ,563 ,562 SHH2 10,78 4,126 ,545 ,599 SHH3 10,95 3,822 ,274 ,774 SHH4 10,73 3,288 ,591 ,536
Loại biến SHH3 do hệ số tải lớn hơn 0,3. Chạy lại lần 2.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHH1 7,28 1,806 ,613 ,692 SHH2 7,33 2,175 ,658 ,673 SHH4 7,28 1,692 ,593 ,727
Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.
Kiểm định thang đo hiệu quả phục vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,835 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQPV1 10,50 5,218 ,616 ,815 HQPV2 10,52 4,933 ,690 ,781 HQPV3 10,54 5,283 ,681 ,786 HQPV4 10,55 5,282 ,682 ,786
Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.
Kiểm định thang đo sự đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,849 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 10,28 5,074 ,692 ,807 SDC2 10,29 5,087 ,702 ,803 SDC3 10,21 5,277 ,682 ,811 SDC4 10,30 5,112 ,677 ,814
Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.
Kiểm định thang đo sự thuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,782 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation