tháng 5/2020
Ngân hàng 1 tháng 3 tháng 6 tháng 12 tháng 24 tháng
Viet Capital Bank 4,70 4,70 7.00 7,30 7,30
VIB 4,75 4,75 6,80 7,59 6,80 VPBank 4,47 4,47 6,67 6,75 6,80 SHB 4,33 4,33 6.41 7,3 6,63 HD Bank 4,60 4,60 6.80 7,30 7,00 BIDV 4.30 4.30 5.10 6.8 6.60 Sacombank 4.60 4.60 6.20 6.80 7.50 Shinhanbank 3.30 3.30 4.40 5.30 5.40 Vietinbank 4.30 4.30 5.30 6.80 6.80 Sea Bank 4.75 4.75 5.8 6.80 6.90 Agribank 4.30 4.30 5.30 6.80 6.80 Maritimebank 4.05 4.05 6.50 6.40 7.6 ACB 4.50 4.50 6.50 7.00 7.75
Ngân hàng 1 tháng 3 tháng 6 tháng 12 tháng 24 tháng
Techcombank 3.80 3.80 6.30 6.40 6.50
Vietcombank 4.10 4.10 6.80 6.80 6.80
Eximbank 4.40 4.40 5.60 7.20 8.40
Hong Leong Bank 4,00 4,00 5,00 5.2 5.4
PVCombank 4.73 4.73 7.30 7.99 7.99 Ocean Bank 4,75 4,75 6,80 7.8 7.3 SCB 4.75 4.75 7.1 7.5 7.55 TP Bank 4.65 4.65 6.2 6,50 6,30 Dong A Bank 4.75 4.75 7.00 7.40 7.60 MB Bank 4.40 4.40 6.00 7.20 7.40
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Có thể thấy mức lãi suất huy động vốn do Agribank hội sở ban hành và triển khai áp dụng trên toàn hệ thống các chi nhánh trong cả nước có tính cạnh tranh khơng cao, chênh lệch so với các ngân hàng cạnh tranh còn lớn. Tuy nhiên tại Agribank Quảng Yên, ban lãnh đạo chi nhánh đã nghiên cứu, đề xuất những chính sách áp dụng mức lãi, phí linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng, hạn mức giao dịch, hình thức giao dịch (online, tại quầy)…
c, Tổ chức mạng lưới và hệ thống kênh phân phối
Cũng như các NHTM khác, hiện nay Agribank Quảng Yên kết hợp cả hai nhóm kênh phân phối. Việc lựa chọn hệ thống cung ứng thích hợp cũng như chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch được thực hiện trên cơ sở phân tích các mục đích của ngân hàng, các khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ, mức độ cạnh tranh và đặc điểm của khách hàng. Mặc dù theo xu hướng phát triển chung, các kênh phân phối hiện đại ngày càng mở rộng, nhưng ban lãnh đạo chi nhánh xác định cần coi trọng việc chọn địa điểm đặt trụ sở chi nhánh,các phịng giao dịch bởi nó ảnh hưởng mạnh đến cách nhìn của khách hàng và cơng chúng về hình ảnh, độ tin cậy của ngân hàng, tạo dựng và duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng
với khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng có thể thu hồi thơng tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng.
Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng, bao gồm trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch, điểm giao dịch trực thuộc. Hiện tại, kênh phân phối truyền thống của Agribank Quảng Yên bao gồm 01 điểm giao dịch đặt tại trụ sở chính của chi nhánh (Phường Quảng Yên), các phòng giao dịch Quảng Yên (Phường Quảng Yên), Hà Nam (Phường Hà Nam), Minh Thành (Phường Minh Thành). Đặc điểm của kênh phân phối này là gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất, nhân sự tại những địa điểm nhất định. Tổ chức huy động vốn thông qua kênh này thường do đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng thực hiện. Khách hàng sẽ đến giao dịch trực tiếp trụ sở chi nhánh hay các phòng giao dịch trực thuộc. Ưu điểm của kênh phân phối này là tính ổn định tương đối cao, dễ dàng thu hút khách hàng và thỏa mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại một số nhược điểm như việc thụ động vì phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng; chi phí đầu tư xây dựng trụ sở lớn; địi hỏi phải có lực lượng nhân viên đơng đảo và đội ngũ cán bộ quản lí tốt làm tăng chi phí hoạt động, bị hạn chế lớn bởi khơng gian và thời gian khi giao dịch với khách hàng…
Để khắc phục những nhược điểm của kênh phân phối này, ngay từ khi thành lập, ban lãnh đạo chi nhánh đã chủ động liên hệ với các cấp chính quyền địa phương và thành lập các điểm giao dịch lưu động tại trụ sở UBND các xã nằm cách xa trụ sở chi nhánh hoặc các phòng giao dịch như tại UBND xã Hiệp Hịa, Sơng Khoai, Tiền Phong… triển khai mơ hình nhóm tiết kiệm tại các địa bàn dân cư. Các điểm giao dịch lưu động hoạt động định kỳ theo lịch cố định 02 ngày/tuần do một hoặc hai chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên của chi nhánh phụ trách tùy thuộc nhu cầu giao dịch của khách hàng tại từng điểm. Chuyên viên quan hệ khách hàng thực hiện hướng dẫn thủ tục, hồ sơ, các giấy tờ cần thiết cho trưởng nhóm tiết kiệm.Những người này thơng tin tới dân cư tại địa bàn sinh sống, tập hợp nhu cầu và báo với nhân viên phụ trách điểm giao dịch đồng thời hướng dẫn các tổ
viên kê khai hồ sơ, thủ tục. Việc làm này giúp cho chi nhánh mở rộng được địa bàn hoạt động, gia tăng thu hút khách hàng, tiết kiệm chi phí đồng thời cũng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Kênh phân phối hiện đại
Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ của công nghệ thông tin.Đặc điểm của kênh phân phối này là sử dụng thành tựu của công nghệ thông tin. Hệ thống phân phối hiện đại bao gồm: chi nhánh tự động hoá và ngân hàng điện tử.
Tại Agribank Quảng Yên hiện nay đã triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ qua một số kênh phân phối hiện đại như các máy rút tiền tự động ATM, các dịch vụ Internet banking, Home banking, Phone banking, chuyển tiền điện tử, séc điện tử… đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, đem lại hiệu quả nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Hiện nay, Agribank Quảng Yên đang duy trì 05 máy ATM, trong đó 02 máy tại trụ sở chi nhánh và 03 máy đặt tại 03 phòng giao dịch. Đây là một điểm bất hợp lý bởi khách hàng thay vì sử dụng dịch vụ ngân hàng thơng qua các máy ATM có thể trực tiếp giao dịch tại quầy, trong khi tại các khu vực khác khách hàng có nhu cầu giao dịch nhưng lại khơng gần các phòng giao dịch hoặc máy ATM của ngân hàng. Mặt khác các máy rút tiền tự động ATM do Agribank Quảng Yên lắp đặt đa số đã cũ, chưa được bổ sung thêm một hoặc một số các dịch vụ tiện ích như dịch vụ bỏ tiền mặt vào tài khoản trực tiếp tại ATM, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch
điện tử trực tiếp khác mà khách hàng có thể thực hiện ngay tại ATM. Hệ thống Auto
bank cũng chưa được Agibank Quảng Yên triển khai.
d, Tổ chức thực thi trong phục vụ và giao tiếp
Các chính sách này được chi nhánh rất quan tâm nhằm củng cố uy tín của mình trên thị trường, gắn bó với khách hàng truyền thống và hấp dẫn khách hàng mới. Trong điều kiện khó có thể tạo ra sự khác biệt về sản phẩm và giá cả thì chất lượng dịch vụ trở thành cơng cụ cạnh tranh vô cùng quan trọng để thu hút vốn. Thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo, bố trí hệ thống thanh toán khoa học là những điều hết sức cần thiết để giữ vững khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng.
Agribank Quảng n ln coi chính sách thân thiện, gần gũi, chia sẻ, tin cậy là chính sách quan trọng.
Xây dựng bộ phận quản lý khách hàng, đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ duy trì các mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, đưa ra các chính sách khách hàng kịp thời.Bộ phận này kiêm luôn cả việc nghiên cứu khách hàng, tìm hiểu đặc điểm, khả năng, sở thích, thói quen, động cơ và đặc biệt là nhu cầu của họ.
Chủ động tham gia vào xem xét các chiến lược, hoạch định kinh doanh của doanh nghiệp nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục những khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ lâu dài.
Chia khách hàng thành nhiều loại để có cách đối xử cho phù hợp. Những khách hàng lâu năm có số dư tiền gửi lớn, thường xuyên, được ngân hàng tín nhiệm thì ngân hàng có chính sách ưu tiên về lãi suất, phí dịch vụ.
Mở rộng mơ hình hội nghị khách hàng, coi đây là cơng tác thường xuyên của ngân hàng.Qua đó thêm hiểu biết lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng thơng qua “Sổ tay góp ý” hay “Hịm thư góp ý”. Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có thể nắm bắt rõ về từng loại khách hàng và có biện pháp phù hợp hơn để thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của họ đồng thời đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh nói chung và cơng tác huy động vốn nói riêng.
e, Triển khai quy trình nghiệp vụ huy động vốn
Như chúng ta đã biết, dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng là phi vật chất, chất lượng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng. Giảm tính vơ hình của dịch vụ là bài tốn khó đặt ra cho các nhà quản lý. Một trong những đáp án của bài tốn đó là xây dựng một quy trình đồng bộ hồn chỉnh để đưa sản phẩm đến khách hàng. Và yếu tố quy trình được đặt ra đó là: các nhà quản lý phải xây dựng một quy trình hồn hảo bao gồm thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm một dịch vụ theo một thủ tục, cơ chế và cách thức để tạo ra một dịch vụ cũng như chuyển giao cho khách hàng. Qua quy trình đó, trên cơ sở vận dụng các chính sách, các quy định trong quan hệ giao tiếp với khách hàng đặc biệt là thận trọng trong các mối quan hệ đã
thiết lập và duy trì mối quan hệ đó.
Hầu hết các quy trình tác nghiệp chính của Agribank Quảng n do Agribank soạn thảo. Agribank hiện nay đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2015. Các quy trình cung ứng dịch vụ tín dụng, huy động vốn và thanh toán được xây dựng thống nhất cho cả hệ thống. Do vậy việc triển khai cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng trong những năm gần đây đã có nhiều thuận lợi và bài bản hơn, các quy trình dịch vụ được chuẩn hóa và tăng hiệu quả.
Thực hiện quản lý quy trình cung cấp dịch vụ, ban lãnh đạo Agribank Quảng Yên đã tiến hành tập huấn triển khai văn bản số 122-NHNN-DVMKT ngày 20/12/2016 của Ngân hàng nông nghiệp Quảng Ninh về việc chấn trỉnh trật tụ nội vụ, lề lối làm việc, tác phong giao dịch với khách hàng, chấp hành văn hóa doanh nghiệp, phát triển thương hiệu. Thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy trình thủ tục, hồ sơ, sốt xét lại quy trình nội bộ để kịp thời đưa ra khuyến nghị đối với các phòng chưa thực hiện thường xuyên.
f, Tổ chức nguồn lực trong huy động vốn
* Tổ chức nhân sự trong huy động vốn
Tuyển chọn và xây dựng đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, tận tuỵ công việc, chủ động tiếp cận với khách hàng và tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng trong việc gửi tiền vào ngân hàng nói riêng và các hoạt động khác nói chung. Hướng khách hàng dần cảm thấy hoàn toàn thoải mái và tin tưởng vào mối quan hệ thân thiết giữa ngân hàng và khách hàng.
Trong mọi lĩnh vực nói chung và đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì yếu tố con người luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất. Nó quyết định đến sự phát triển và thành cơng của ngân hàng. Vì vậy, cơng tác đào tạo đội ngũ cán bộ được coi là một nhiệm vụ thường xuyên và lâu dài.