của ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Nhân tố chủ quan
a. Trình độ chun mơn, đạo đức của đội ngũ cán bộ thẻ Ngân hàng
Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong tất cả lĩnh vực của nền kinh tế. Đội ngũ cán bộ thẻ là những người trực tiếp hàng ngày tiếp xúc với hoạt động kinh doanh thẻ, với các hành vi lừa đảo trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, ý thức cảnh giác và tuân thủ chặt chẽ các quy định của ngân hàng trong hoạt động dịch vụ thẻ sẽ hạn chế được những rủi ro, tổn thất cho ngân hàng trong quá trình vận hành dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế. Nhưng trái lại nếu cán bộ với các kiến thức về nghiệp vụ, quy trình khơng trung thực có thể gây ra những giả mạo, gian lận tinh vi, khó phát hiện nhất cũng như những tổn thất về vật chất cũng như uy tín của ngân hàng: thực hiện các nghiệp vụ, nhiệm vụ không được ủy quyền hoặc phê duyệt vượt quá thẩm quyền cho phép; Khơng tn thủ theo quy trình, quy định nghiệp vụ của Ngân hàng,
NHNN và các văn bản pháp luật hiện hành; Không tuân thủ các quy định /quy trình của hệ thống hỗ trợ, hệ thống core, khơng hỗ trợ kịp thời hoặc hỗ trợ không hiệu quả, có hành động gây khó khăn cho bộ phận nghiệp vụ; Không chấp hành nội quy cơ quan, Hợp đồng lao động và các văn bản pháp luật đối với người lao động nơi công sở như: an tồn lao động, thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, phịng chống tham nhũng...; Có hành vi lừa đảo hoặc hành động phạm tội, câu kết với đối tượng bên ngoài gây thiệt hại cho Ngân hàng.
Chính vì vậy, đạo đức, kinh nghiệm, trình độ của đội ngũ cán bộ thẻ có tác động rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, đến rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để vận hành DV thẻ thanh tốn quốc tế ngồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ thẻ, pháp luật trong nước, cán bộ thẻ cần phải hiểu rõ nhưng quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, thông lệ quốc tế, quy định pháp luật quốc tế liên quan đến tranh chấp thẻ trong quá trình sử dụng thẻ
b. Chất lượng cơng tác thẩm định khách hàng
Thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ tín dụng là việc phân tích đánh giá năng lực pháp lý, năng lực tài chính của khách hàng để quyết định đồng ý cấp thẻ tín dụng cho khách hàng hoặc làm đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng. Thẩm định khách hàng chính xác nhằm góp phần hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng, nên đòi hỏi bộ phận phê duyệt tín dụng cần có nhiều thơng tin chính xác, đầy đủ về đối tượng thẩm định. Việc sử dụng những thông tin này một cách hiệu quả, kết hợp với một phương pháp phân tích, đánh giá tốt sẽ giảm được yếu tố chủ quan trong thẩm định khách hàng, thơng qua đó góp phần nâng cao chất lượng cơng tác tín dụng. Việc ngân hàng chấp thuận phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng tức là ngân hàng chấp nhận cấp một hạn mức trước cho khách hàng. Thẩm định khách hàng kỹ càng sẽ hạn chế được ý định lừa đảo, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng.
c. Tính chuẩn mực của quy định, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng
Các ngân hàng đều phải xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ cho mỗi nghiệp vụ thực hiện nhằm đảm bảo quá trình thực hiện thống nhất quy chuẩn và có thể quản lý tốt việc thực hiện. Tuy nhiên, khơng phải quy định, quy trình nào cũng
đảm bảo được tính chuẩn mực và có thể hạn chế tốt các rủi ro, đây là một rủi ro đối với việc vận hành dịch vụ thẻ: Quy định, quy trình nghiêp vụ có nhiều điểm bất cập, chưa hoàn chỉnh tạo kẽ hở cho kẻ xấu lợi dụng gây thiệt hại cho ngân hàng; hoặc chưa phù hợp, gây khó khăn cho các cán bộ thao tác nghiệp vụ trong ngân hàng
d. Chất lượng hệ thống công nghệ của ngân hàng
Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/ 24h nên bất kỳ một sự cố kỹ thuật nào cũng ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện giao dịch, đến tính chính xác trong cơng tác thanh tốn cũng như quyền lợi của khách hàng. Dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng bởi kỹ thuật cơng nghệ cao, tồn bộ các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ đều gắn liền với sự hỗ trợ của hệ thống cơng nghệ mới có thể vận hành được. Chính vì vậy, chất lượng của hệ thống cơng nghệ có tính chất quyết định đối với khả năng hạn chế rủi ro của các NHTM, một số rủi ro điển hình: Do dữ liệu khơng đầy đủ hoặc hệ thống bảo mật thống tin khơng an tồn; Do thiết kế hệ thống không phù hợp, gián đoạn của hệ thống (xử lý, truyền thông, thông tin) và/hoặc do các phần mềm /các chương trình hỗ trợ cài đặt trong hệ thống lỗi thời, hỏng hóc hoặc khơng hoạt động. Trong khi kỹ thuật công nghệ thẻ ngày càng phát triển, các hành vi gian lận thẻ ngày càng tinh vi thì việc thay đổi, nâng cao chất lượng công nghệ của ngân hàng lại bị hạn chế do chi phí ngân hàng.
1.3.3.2. Nhân tố khách quan
a. Chủ trương chính sách của cơ quan quản lý Nhà nước đối với dịch vụ Thẻ
Tại Việt Nam, thẻ chỉ mới phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và được coi là một trong những phương tiện thanh toán hiện đại, thuận tiện, dễ sử dụng nhất hiện nay. Đặc biệt với chủ trương trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước của Chính phủ (Chỉ thị số
20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007), dịch vụ thẻ lại ngày càng đóng vai trò quan
trọng để thực hiện những mục tiêu kinh tế-xã hội đã được đặt ra, và là cơ hội cũng như thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Do đó, những thơng tin về các sự cố, rủi ro liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ có thể tác động tiêu cực khơng chỉ đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ của các ngân hàng thương
mại, mà còn ảnh hưởng đến các chủ trương chính sách của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước(NHNN) đối với việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và trả lương qua tài khoản nói riêng.
b. Thói quen sử dụng thẻ
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế, ra đời và phát triền cùng với q trình hiện đại hóa và ứng dụng khoa học cơng nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Rất nhiều người chưa có thói quen đảm bảo an tồn cho thẻ của mình và tỏ ra vơ tư khi sử dụng thẻ. Một đặc điểm khác là phần lớn khách hàng sử dụng thẻ không chú ý đến hợp đồng, hướng dẫn sử dụng ban đầu khi nhận thẻ, những khuyến cáo của ngân hàng khi sử dụng thanh toán thẻ đã gây ra những rủi ro, bản thân họ phải gánh chịu tổn thất.
Việc mở rộng thị trường thẻ thời gian qua còn nhiều bất cập. Tại các điểm giao dịch, trên web của ngân hàng cũng như hướng dẫn khách hàng như nhận thẻ, hầu như khơng có các hướng dẫn an tồn khi sử dụng thẻ mà chỉ có hướng dẫn về cách sử dụng thẻ. Lý giải cho điều này, một phần vì các ngân hàng đang chỉ lo lắng phát triển thị phần mà thiếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ, một phần vì nhiều ngân hàng cho rằng thị trường thẻ cịn nhỏ hẹp, doanh số thanh tốn thấp và rủi ro chưa ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh và khi thị trường thẻ cịn mới hình thành thì việc nhấn mạnh đến rủi ro có thể khiến khách hàng khơng dám sử dụng thẻ.
Việt Nam còn là nền kinh tế chuộng sử dụng tiền mặt nên việc sử dụng thẻ chỉ tập trung ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp và giới hạn một tầng lớp dân cư nhất định. Và ngay cả trong số đó khơng phải tất cả các chủ thể tham gia đều có sự hiểu biết về thẻ mà nhiều khi khách hàng sử dụng thẻ, chấp nhận thẻ vì điều kiện bắt buộc. Chỉ khi nào mọi người có được nhận thức đầy đủ, chính xác về thẻ và thẻ thanh toán được chấp nhận với tư cách là một phương tiện thanh toán rộng rãi trong nền kinh tế thì mới hạn chế được những rủi ro trong hoạt động thẻ tại thị trường trong nước.
c. Sự phát triển của khoa học công nghệ
Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh mẽ ở hầu hết các nước trên thế giới nhờ sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ, ứng dụng công nghệ mới hoạt động ngân hàng và sự chuyển hướng tập trung của các ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Khoa học cơng nghệ kích thích mạnh mẽ q trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, qua đó mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng và tồn xã hội.
Khoa học cơng nghệ càng phát triển, tính bảo mật của sản phẩm thẻ càng được nâng cao, thẻ càng khó làm giả hơn. Tuy nhiên khoa học công nghệ cũng kéo theo nhiều phương thức giả mạo tinh vi hơn. Cần phải có sự đồng thuận, sự hợp tác giữa các ngân hàng, xây dụng một môi trường thật sự bảo mật, công nghệ cao trong việc phịng chống những rủi ro trong q trình phát hành và thanh tốn thẻ ngân hàng vì một thị trường thẻ Việt Nam an tồn và phát triển.