2.4.3 Thực trạng quản lý rủi ro tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam
2.4.3.2 Tổ chức hoạt động quản lý rủi ro chuyên trách
Từ năm 2009 trở về trước, thị trường thẻ Techcombank còn rất nhỏ bé, và hoạt động kinh doanh thẻ chưa được xác định như một chiến lược phát triển trong ngân hàng mình. Thị trường thẻ trong nước cịn nhỏ bé so với các nước trong khu vực nên các tổ chức tội phạm thẻ chưa để ý. Vì vậy tình trạng giả mạo thẻ rất ít, tổn thất đối với các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung và Techcombank nói riêng hầu như khơng đáng kể. Trong cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ Techcombank lúc đó khơng có bộ phận chuyên trách quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ mà chỉ có Tổ vận hành xử lý tra sốt/Chargeback nằm trong phòng Hỗ trợ dịch vụ giải quyết các khiếu nại, tra soát của chủ thẻ quốc tế và từ các ngân hàng phát hành khác gửi đến. Các vấn đề liên quan đến giả mạo thẻ do Tổ nghiệp vụ này theo dõi và xử lý.
Hiện tại Techcombank thực hiện kiểm tra giao dịch thanh toán của chủ thẻ và phát hiện sớm các giao dịch có dấu hiệu giả mạo, liên lạc với khách hàng và có biện pháp phịng ngừa. Phần mềm quản lý rủi ro (Module Fraud Analyzer) giúp ích rất nhiều cho việc kiểm tra giao dịch của chủ thẻ
Phần mềm quản lý rủi ro (Module Fraud Analyzer): là phần mềm quản lý rủi ro giao dịch thẻ và điểm chấp nhận thẻ hoạt động trên nguyên tắc các thông số cảnh báo rủi ro. Nguyên tắc hoạt động của phần mềm này là thực hiện phân tích các giao dịch được cấp phép tại thời điểm phát sinh để đưa ra cảnh báo nếu bất kỳ nội dung của giao dịch nằm trong thông số cảnh báo rủi ro.
Thông số cảnh báo: là các thông số được cài đặt để nhận diện các giao dịch có nguy cơ rủi ro hoặc gian lận
Một số thông số cảnh báo đang được cài đặt:
1) Giao dịch báo thông tin thẻ không đúng hoặc thẻ không tồn tại (Invalid card) 2) Giao dịch tại 2 nước khác nhau trong vòng 12 giờ.
3) Giao dịch báo sai số CVV2
4) Giao dịch báo sai số CVV (sai thông tin dải băng từ)
5) Giao dịch được thực hiện 2 lần tại cùng 1 đơn vị chấp nhận thẻ cùng một số tiền
6) Từ 3 giao dịch trở lên thực hiện liên tiếp nhưng không đủ số dư 7) Từ 3 giao dịch khơng cà thẻ trực tiếp trở lên trong vịng 3 giờ. 8) Giao dịch nhập sai mã PIN từ 3 lần trở lên trong vòng 10 phút. 9) Từ 3 giao dịch khơng thành cơng trở lên trong vịng 24 giờ.
11) Giao dịch của thẻ do Ngân hàng Nhà nước/ Tổ chức thẻ quốc tế cảnh báo rủi ro.
12) 3 giao dịch trở lên thực hiện liên tiếp trong trong vòng 1 giờ.
13) Giao dịch có giá trị lớn từ 15.000.000 VNĐ (hoặc tương đương) trở lên. 14) Từ 3 giao dịch rút tiền trở lên trong vòng 1 ngày, mỗi giao dịch rút tiền trị giá từ 2.000.000VNĐ trở lên.
15) Từ 2 giao dịch trở lên có cùng số tiền, cùng số thẻ và tại cùng đơn vị chấp nhận thẻ trong vòng 1 ngày.
16) Chia nhỏ giá trị giao dịch: giao dịch đầu tiên bị từ chối do không đủ số dư, các giao dịch tiếp theo có giá trị giảm dần.
17) Giao dịch báo thẻ đã hết hạn.
18) Từ 4 giao dịch qua Internet trở lên trong vòng 5 ngày liên tiếp.
19) Thẻ được sử dụng mua vé máy bay qua Internet từ 2 lần trở lên trong vòng 48 giờ liên tiếp.
20) Thẻ được sử dụng thực hiện từ 2 giao dịch Manual Key Enter trở lên trong vịng 48 giờ
Quy trình vận hành rủi ro được mô tả theo sơ đồ sau:
Sơ đồ : Quy trình vận hành cảnh báo rủi ro
(1) Phát hiện cảnh báo: CV Quản lý rủi ro (QLRR) đẩy thông tin giao dịch bị cảnh báo về màn hình riêng của mình trên module Fraud Analyzer(FA) theo nguyên tắc giao dịch bị cảnh báo trước sẽ được xử lý trước.
(2) Kiểm tra giao dịch: CV QLRR thực hiện kiểm tra giao dịch thẻ theo nội dung của cảnh báo và lịch sử giao dịch thẻ khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân bị cảnh báo cũng như thói quen sử dụng thẻ của khách hàng.
CV QLRR thực hiện phân loại rủi ro để xử lý, theo nguyên tắc:
- Rủi ro thấp nếu giao dịch bị cảnh báo là giao dịch thường xuyên của chủ thẻ; đã từng liên lạc thành công với chủ thẻ khi có giao dịch tương tự bị cảnh báo trong vòng 30 ngày trở lại đây; các giao dịch bị cảnh báo được thực hiện cùng một nước
- Rủi ro cao: là những trường hợp không đồng thời thỏa mãn các điều kiện trên
Đối với các trường hợp có rủi ro thấp: CV QLRR thực hiện lưu kết quả xử lý. Đối với các trường hợp có rủi ro cao: CV QLRR thực hiện bước tiếp theo
(3) Xác nhận thông tin với chủ thẻ: CV QLRR thực hiện liên hệ với chủ thẻ theo các số điện thoại đã đăng ký với Techcombank. Nếu không liên lạc được với khách hàng qua điện thoại, email hoặc gửi thư bưu điện tới khách hàng.
- Trường hợp chủ thẻ xác nhận giao dịch: Lưu kết quả xử lý
- Trường hợp chủ thẻ khơng xác nhận giao dịch: tư vấn khách hàng khóa thẻ tạm thời để đảm bảo an tồn và phát hành lại miễn phí cho khách hàng. Nếu giao dịch đã thành cơng: hướng dẫn khách hàng kiểm tra sao kê và làm yêu cầu tra soát.
(4) Lưu kết quả: CV QLRR thực hiện lưu kết quả xử lý giao dịch
Techcombank kiểm tra các giao dịch thẻ của khách hàng kịp thời đã ngăn chặn được các giả mạo trong hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đặc biệt khi tình trạng lấy cắp dữ liệu thẻ để làm thẻ giả khi chủ thẻ chi tiêu tại thị trường Thailand, Malaysia, Mỹ rất cao. Techcombank đã kịp thời kiểm tra giao dịch và khuyến cáo khách hàng khóa thẻ vĩnh viễn, phát hành lại thẻ miễn phí cho khách hàng. Cho đến nay, tình trạng giả mạo thẻ tại thị trường này đã được giảm đi đáng kể.
Bảng 2.10: Thực trạng cơng tác tra sốt tại Techcombank từ năm 2008 đến 06 tháng đầu năm 2011
2008 2009 2010 6T/2011
Tổng giao dịch rút tiền và thanh tốn qua ATM và POS (nghìn VNĐ) 7,074,599 9,604,099 17,154,149 12,328,666 Tổng số giao dịch tra soát thẻ (lần) 21,320 30,094 32,479 21,840 Tỷ lệ tra soát/tổng số giao dịch (%) 0.3 0.31 0.189 0.177
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2009-2010 và 06 tháng đầu năm của Trung tâm thẻ và DVTKCN – Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam)
Chất lượng dịch vụ vận hành, xử lý tra soát khiếu nại và thời gian xử lý phát hành thẻ:
Số lượng khách hàng có yêu cầu trợ giúp, yêu cầu tra soát khiếu nại phát sinh trong tháng năm 2008 tính trên tổng giao dịch của thẻ Techcombank tồn hệ thống chỉ chiếm tỷ lệ là 0,3%, với tổng giao dịch tra soát là 21,320 giao dịch.
Năm 2009 số lượng giao dịch tra soát tăng lên với 30,094 giao dịch nhưng với số lượng thẻ Techcombank gia tăng với số lượng lớn và số lượng giao dịch tăng cao của tồn hệ thống, chính vì vậy nên tỷ lệ tra soát/tổng giao dịch chỉ tăng lên 0,01% đạt 0,31%.
Trong năm 2010 số lượng giao dịch tra soát tăng cao, nhưng lại là năm mà tỷ lệ tra soát/tổng giao dịch đạt tỷ lệ thấp chỉ có 0,189% tương đương với 32,479 giao dịch.
Điều này thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng Techcombank trong việc nâng cao chất lượng và cải tiến, đầu tư về mặt công nghệ làm nền tảng nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu đến mức thấp nhất những rủi ro, sự cố gây phiền hà cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh, uy tín về Techcombank.
Đồng thời, Techcombank đang dần nâng cao và rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại từ 18 ngày làm việc đối với các giao dịch tra soát của chủ thẻ Techcombank rút tiền ngoài hệ thống Techcombank xuống 15 ngày làm việc, và từ 09 ngày làm việc đối với các giao dịch tra soát của chủ thẻ Techcombank khi rút tiền trong hệ thống Techcombank xuống 06 ngày làm việc.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 đã đưa ra một cách nhìn tổng quát về thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Kỹ thương Việt Nam trong năm năm gần đây, thông qua việc giới thiệu tổng quan về mơ hình hoạt động của Trung tâm thẻ và Dịch vụ tài khoản cá nhân của Techcombank, và các sản phẩm thẻ mà Techcombank đang cung cấp trên thị trường. Những thành tựu đạt được trong quá trình kinh doanh như trong hoạt động phát hành, doanh số thanh toán thẻ cũng như mạng lưới máy ATM, Đơn vị chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó cũng đã đề cập đến những bất cập vẫn tồn tại trong việc quản lý rủi ro mà nguyên nhân có thể xuất phát từ các bên tham gia trong hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường.
Từ việc nhận định những nguyên nhân và sự rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ do sự gia tăng của các loại hình tội phạm cơng nghệ cao và sự liều lĩnh trong cách thức hoạt động. Vì vậy, cần phải có những giải pháp và đề xuất nhằm hạn chế tới mức tối đa những rủi ro xảy ra để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
CHƯƠNG 3 : HOÀN THIỆN QUẢN LÝ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM