5.1. Tóm tắt kết luận các nhân tố chính ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Long an
Qua kết quả đƣợc kiểm chứng từ mơ hình Probit khảo sát 306 khách hàng có nhận tiền kiều hối tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Long an, với mức ý nghĩa 5% tơi thấy có 7/11 nhân tố từ khách hàng và 3/12 nhân tố từ ngân hàng ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng gồm tài sản, học vấn, nghề nghiệp, ngƣời quen, tình trạng hơn nhân, khoảng cách từ nhà đến ngân hàng và thu nhập của khách hàng; Chất lƣợng phục vụ của nhân viên, Mạng lƣới ngân hàng, Uy tín của ngân hàng. Trong đó, có 3 nhân tố chính ảnh hƣởng nhiều nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Long an là Tài sản của khách hàng, Chất lƣợng phục vụ của nhân viên và mạng lƣới hoạt động của ngân hàng.
Nhƣ vậy, khách hàng tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Long an đều quan tâm đến sự thuận tiện và chất lƣợng phục vụ mà ngân hàng đem lại nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của ngƣời có nhiều tài sản. Họ muốn thể hiện vị trí của họ trong xã hội cũng nhƣ muốn ngân hàng xem họ nhƣ một khách hàng VIP. Vậy vấn đề đặt ra cho các nhà lãnh đạo ngân hàng cần làm gì để thu hút khách hàng đến gửi tiền, cần có biện pháp chính sách nhƣ thế nào để phục vụ tốt hơn và cần đƣa ra những sản phẩm mới nào để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng? Sau đây là một số kiến nghị cụ thể:
5.2. Kiến nghị đối với Chính Phủ và Các biện pháp đối với NHTM
Nhu cầu khách hàng địi hỏi Ngân hàng phải có trách nhiệm xã hội nhiều hơn, quan tâm nhiều hơn đến tính an tồn và riêng tƣ trong thơng tin của cá nhân. Các ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh khôi phục niềm tin và tăng giáo dục tài chính cho khách hàng. Nắm bắt đƣợc tất cả nhu cầu của khách hàng cộng với thái độ tƣ vấn nhiệt tình sẽ là điểm mạnh để Ngân hàng thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền.
Để sử dụng hết các dịch vụ ngân hàng thì cần nhiều nhóm đối tƣợng khách hàng nhƣ nhóm học sinh sinh viên để phát triển các dịch vụ hiện đại nhƣ tiền gửi online, smarbanking, internet banking.., nhóm khách hàng lớn tuổi thì sử dụng tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm,… Tuy nhiên, để thu hút khách hàng đến gửi tiền trên địa bàn tỉnh Long an, các NHTM cần xác định khách hàng mục tiêu là những ngƣời giàu có, có nhiều tài sản qua các thơng tin thu thập đƣợc hoặc bằng các mối quan hệ hiện có. Đây là những “đại gia ngầm” xuất phát từ nghề nơng hoặc các hình thức kinh doanh khác nhƣ các đại gia thanh long, nuôi cá saba, cá trê, hoặc các đại gia kinh doanh bất động sản, hoặc những ngƣời có địa vị xã hội có làm ăn kinh doanh nghề tay trái, các thƣơng lái lúa, gạo có tiếng…Nhóm khách hàng này thƣờng xuyên có một số lƣợng vốn tích lũy lớn để kinh doanh theo mùa vụ, họ sẽ có nhu cầu gửi tiền với kỳ hạn ngắn khi hết mùa vụ. Đồng thời, nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên cũng là mục tiêu để lựa chọn để phát triển tiền gửi tích lũy, nhất là đối với những ngƣời đã kết hơn có nhu cầu tích lũy cao hơn những ngƣời cịn độc thân. Nguồn thơng tin để xác định nhóm khách hàng này có thể căn cứ vào các bảng lƣơng của các đơn vị có mối quan hệ đổ lƣơng, nghề nghiệp và trình độ học vấn…để tiếp thị nhóm đối tƣợng này sử dụng dịch vụ tiết kiệm hoặc kèm các dịch vụ khác nhƣ smartbanking, internet banking, ...
Tận dụng các mối quan hệ của nhân viên để tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện tại: các NHTM thƣờng xuyên giao chỉ tiêu cho cán bộ, trong đó hƣớng nhân viên chủ động tìm kiếm khách
hàng từ mối quan hệ ngƣời thân, bạn bè, hàng xóm…Đây chính là nguồn khách hàng dễ dàng tiếp cận và tƣ vấn sản phẩm nhất và đem lại hiệu quả cao. Bình thƣờng, họ chƣa có nhu cầu gửi tiền hoặc chƣa có thói quen gửi tiền nhƣng khi thấy ngƣời thân là con, cháu hoặc bạn bè tƣ vấn nhiệt tình, họ cảm thấy nhiều lợi ích trong việc gửi tiền và có quyết định gửi tiền tại ngân hàng mà ngƣời quen họ làm việc. Mặt khác, khi gửi tiền những ngân hàng có ngƣời quen, khách hàng cảm thấy an tâm và có chế độ chăm sóc ƣu đãi hơn, họ càng gia tăng thêm lòng tin khi gủi tiền ở ngân hàng đó. Bên cạnh đó, bằng mối quan hệ quen biết hiện có, cán bộ ngân hàng cũng dễ dàng khai thác những nhu cầu khác nhau của khách hàng, từ đó tăng cƣờng tiếp thị bán chéo sản phẩm, hoàn thành chỉ tiêu đƣợc phân giao.
Khảo sát thực địa, mở rộng mạng lƣới ngân hàng để khách hàng dễ dàng giao dịch và khai thác khách hàng tiềm năng tại các vùng mới, chỉnh trang trụ sở ngân hàng: Các NHTM phải thƣờng xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng tại từng địa phƣơng, khảo sát thực địa đánh giá khả năng phát triển của từng vùng, từ đó có kế hoạch mở rộng mạng lƣới giao dịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi tiền, nhất là các vùng xa vùng sâu. Mặc dù biện pháp này có thể rất tốn kém chi phí và phụ thuộc vào chủ trƣơng của từng ngân hàng và sự cho phép của Ngân hàng Nhà nƣớc trên địa bàn, nhƣng qua khảo sát nhu cầu khách hàng cho thấy tiềm năng rất lớn của từng vùng nhằm khai thác các nguồn tiền gửi của khách hàng, tạo dựng đƣợc uy tín, hình ảnh và qui mơ của ngân hàng đến ngƣời dân. Ngoài nhu cầu tiền gửi, khách hàng cịn có nhiều nhu cầu khác trên cơ sở thuận tiện của ngƣời dân khi đi giao dịch tại các ngân hàng gần nhất nhƣ chuyển tiền, bảo lãnh, bảo hiểm.. Biện pháp này sẽ làm tăng trƣởng khách hàng mới, thu hút tốt nguồn tiền nhàn rỗi của ngƣời dân ở xa trung tâm, đồng thời gia tăng thu nhập từ các dịch vụ, tạo uy tín tác động đến tâm lý an toàn cho khách hàng.
Nâng cao chất lƣợng của đội ngũ nhân viên: Đây là nhiệm vụ trọng tâm nhất mà các NHTM phải quan tâm. Đây là nhân tố có ảnh hƣởng nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Song, vấn đề này rất phức tạp do liên quan đến yếu tố con ngƣời, kỹ năng, khả năng và độ nhạy của từng nhân viên. Vì vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng phải tìm cách cảm hóa, đào tạo các kỹ năng cần thiết nhất cho nhân viên mình để giao tiếp thật tốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Đồng thời, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ, nắm vững triệt để các sản phẩm của ngân hàng để tiếp thị khách hàng sao cho chuyên nghiệp, thuyết phục khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng. Hơn thế nữa, quán triệt đến từng nhân viên phải có thái độ vui vẻ, cởi mở, tƣ vấn nhiệt tình trong quá trình giao dịch với khách hàng tạo sự thân thiện, thoải mái để khách hàng cảm thấy an tâm nhất khi chọn gửi tiền tại đây. Đối với các ngân hàng có các yếu tố khác đều nhƣ nhau, nếu ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, giao dịch chuyên nghiệp thì dễ dàng thu hút khách hàng đến gửi tiền hơn các ngân hàng khác có phong cách giao dịch kém. Trên địa bàn Long an, áp dụng thành công nhất nâng cao chất lƣợng phục vụ và mang lại hiệu quả cao trong công tác huy động vốn là ngân hàng Sacombank với số dƣ vốn huy động tƣơng đồng với BIDV. Vì thế, các NHTM Nhà nƣớc cần phải quan tâm nhiều hơn đến yếu tố này để phát triển khách hàng mới trên lợi thế tính chất sở hữu nhà nƣớc của ngân hàng mình.
Lựa chọn và cải thiện các chƣơng trình khuyến mại phù hợp với thị hiếu ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Long an: Do phần lớn khách hàng nơi đây đều thích khuyến mại bằng tiền hoặc hỗ trợ thêm lãi suất. Vì thế, các ngân hàng nên tính tốn chi phí đồng thời đảm bảo tuân thủ lãi suất trần huy động của NHNN, áp dụng chính sách lãi suất đặc biệt cho khách hàng gửi tiền lớn hoặc tặng tiền mặt theo số tiền huy động. Ví dụ nhƣ các ngân hàng chia nhỏ ra nhiều mức tặng tiền tƣơng ứng với lƣợng tiền gửi cùng kỳ hạn gửi. Số tiền gửi càng nhiều, kỳ hạn càng dài thì khách hàng sẽ đƣợc
hƣởng lãi suất cao hơn và đƣợc tặng tiền mặt nhiều hơn. Với tình hình cạnh tranh gay gắt lẫn nhau giữa các ngân hàng, ngân hàng nào có chƣơng trình khuyến mại thực tế hơn, sát với nhu cầu và sở thích của khách hàng nhất thì ngân hàng đó sẽ huy động đƣợc nhiều vốn nhất. Và hiện nay có rất nhiều chƣơng trình khuyến mại đƣợc đƣa ra nhƣ cộng lãi suất, tặng tiền, phiếu mua hàng, số dự thƣởng, rút thăm may mắn, tặng quà hiện vật,…Trên địa bàn Long an, các NHTM nên chọn hình thức tặng tiền và hỗ trợ thêm lãi suất sẽ thu hút khách hàng hơn các hình thức khác.
Các NHTM nên sử dụng khai thác lợi thế của mạng xã hội trong cơng tác tạo dựng uy tín ngân hàng và tiếp thị các sản phẩm tiền gửi mới. Với thời đại công nghệ nhƣ hiện nay có tốc độ lan truyền rất nhanh của thông tin thông qua internet, facebook, zalo, viber, …Các ngân hàng nên thiết lập các nhóm, group mang thƣơng hiệu riêng của ngân hàng nhằm quảng bá uy tín, hình ảnh, các hoạt động kinh doanh nổi bật để thu hút khách hàng. Khuyến khích, chỉ đạo tồn thể nhân viên chia sẽ những hình ảnh đó đến với bạn bè, ngƣời thân. Đây là một kênh tiếp thị hiệu quả nhất, nhanh nhất và ít tốn chi phí nhất. Tuy nhiên, các Ngân hàng cũng nên xây dựng chế độ kiểm sốt thơng tin mạng, điều chỉnh thơng tin và kịp thời xử lý ngăn chặn các thông tin xấu, giả mạo làm mất uy tín cho ngân hàng. Đồng thời, kiên quyết phối hợp với Nhà nƣớc xử lý nghiêm các trƣờng hợp vi phạm ảnh hƣởng nghiêm trọng đến tài sản và thƣơng hiệu của Ngân hàng, làm mất lòng tin của khách hàng và các khách hàng tiềm năng khác. Và các hoạt động này phải đảm bảo thƣờng xuyên, liên tục và kịp thời nhất.
Chăm sóc và phát triển khách hàng: Thứ nhất, có chƣơng trình chăm sóc tốt khách hàng hiện tại bằng cách phân nhóm theo nghề nghiệp, trình độ và mức tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Cụ thể, đối với ngƣời có trình độ cao, có địa vị xã hội, gửi tiền nhiều thì nên có tặng q thƣờng xun các dịp sinh nhật, lễ, tết…Đối với ngƣời bình dân, có thu nhập thấp thì tặng q giá trị nhỏ hơn, tƣ vấn họ gửi thêm để đƣợc những
ƣu đãi khác…Thứ hai, để tạo sự kích thích động cơ gửi tiền từ khách hàng, ngân hàng thƣờng xuyên đƣa ra nhiều chƣơng trình ƣu đãi từ lãi suất đến hình thức gửi tiện dụng, dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng nhƣ gửi tiền online tại nhà, tặng quà, hỗ trợ lãi suất…Thứ ba, bằng mối quan hệ hiện có, tìm mọi cách làm quen những ngƣời thân, bạn bè của các khách hàng tiềm năng để tác động nhƣ nhóm tác động để ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của họ.
5.2.2. Kiến nghị đối với Chính Phủ:
Trong xu thế hội nhập tồn cầu, sự phát triển công nghệ thông tin và mạng xã hội vô cùng rộng rãi. Tốc độ lan truyền thông tin rất nhanh và không kiểm sốt. Từ một thơng tin ban đầu đến mỗi đối tƣợng khác nhau sẽ có nhiều cách nhìn nhận vấn đề khác nhau. Và theo tâm lý bày đàn làm ảnh hƣởng đến nhiều cá nhân khác có thể gây ra những dƣ luận hoặc đồn thổi không hay. Nhất là đối với các ngành nhạy cảm nhƣ tài chính, ngân hàng: nhƣ các vụ nhân viên ngân hàng lừa gạt chiếm đoạt tiền của ngƣời gửi tiết kiệm, tiền tỷ trong tài khoản thất thốt khơng kiểm sốt…Tất cả các điều này làm giảm uy tín của nhiều ngân hàng, mất khách hàng. Vì vậy, để bảo vệ uy tín ngân hàng, tơi đề nghị Chính phủ cần có một bộ phận kiểm sốt thơng tin trên mạng xã hội, đƣa vào luật các hình thức chế tài nghiêm các tội đăng bài báo, trên mạng, trên facebook, hay các mạng xã hội khác… gây xáo trộn dƣ luận, ảnh hƣởng đến lòng tin của dân chúng vào ngân hàng, giảm hoặc mất uy tín ngân hàng. Vì thế, tơi xin đề xuất với Chính phủ chỉ đạo các Bộ ngành nên hợp nhất các dữ liệu cơ sở của cá nhân tập trung vào một nơi để dễ dàng quản lý và chiết xuất. Đồng thời hợp thức hóa chữ ký điện tử, chữ ký số, tạo cơ sở hạ tầng cơng nghệ an tồn để giao dịch các chữ ký đó. Từ đó, ban hành ln mơi trƣờng pháp lý cho Ngân hàng số. Có nhƣ vậy, các NHTM mới có đủ cơ sở cải tiến cơng nghệ nhằm giảm thiểu thủ tục giấy phức tạp, giúp khách hàng dễ dàng thao tác online các giao dịch gửi, rút tiền nhằm giữ vững lòng tin cho khách hàng hiện tại và tƣơng lai.