HÀNG THƢƠNG MẠI.
2.2.3. Các nhân tố từ khách hàng.
2.2.3.1. Độ tuổi của khách hàng:
Độ tuổi của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và lượng tiền gửi vào ngân hàng. Những người lớn tuổi thường sẽ có q trình tích lũy nhiều hơn, và họ lớn tuổi sẽ không dám mạo hiểm vào các hoạt động đầu tư sinh lợi khác. Vì thế họ sẽ ưu tiên cho cách gửi tiết kiệm vào ngân hàng có tính an tồn và lãi cao. Và lượng tiền gửi của những người này rất dồi dào do họ có q trình tích lũy lâu dài. Ngược lại, những khách hàng trẻ tuổi, do mới lập nghiệp nên tích lũy chưa được nhiều. Nếu ai có
21
thu nhập cao, thành đạt có vốn dư thừa, họ cũng thường nhằm vào mục đích kinh doanh hay đầu tư khác có tính mạo hiểm nhưng mức sinh lợi cao và nhanh. Dịch vụ ngân hàng mà đối tượng này thường dùng là tài khoản thanh tốn cùng với các tiện ích khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền, chứng khốn… (Vũ Huy Thơng, 2014).
2.2.3.2. Trình độ học vấn của khách hàng:
Theo ACT (2011) cho rằng người có học vấn càng cao sẽ có điều kiện làm trong các cơng ty nước ngồi, thu nhập tốt và cao hơn những người có trình độ thấp. Người có học vấn cao hơn sẽ có tiết kiệm gấp đơi người có học vấn trung học. Thu nhập càng cao họ sẽ có khoản tiền tích lũy nhàn rỗi càng nhiều. Thêm nữa, người có trình độ cao sẽ rất am hiểu về thủ tục cũng như sử dụng được nhiều sản phẩm ngân hàng hơn. Đây là yếu tố cần khai thác để ngân hàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng sao cho phù hợp và đa dạng hơn. Yếu tố này ảnh hưởng đến việc phân khúc khách hàng trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Tùy theo trình độ, sự hiểu biết của mỗi nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ có những sản phẩm, dịch vụ tiếp thị khác nhau sao cho tối đa hóa thõa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đem lại hiệu quả thiết thực cho ngân hàng.
2.2.3.3. Tình trạng hơn nhân của khách hàng:
Tình trạng hơn nhân của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến mức chi phí và nhu cầu chi tiêu và khả năng tích lũy của mỗi người. Từ đó, nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền và lượng tiền gửi vào ngân hàng. Thực tế cho thấy những người đã lập gia đình sẽ có khuynh hướng tiết kiệm nhiều hơn người cịn độc thân. Do có gia đình, có con cái họ thường tích lũy để phòng ngừa cho tương lai cho các con của họ. Ngồi ra, do có đến hai người cùng xây dựng gia đình nên tổng thu nhập của họ sẽ cao hơn. Vì vậy người đã kết hơn có khả năng gửi tiền cao hơn còn người độc thân thường chi tiêu nhiều hơn. Bên cạnh nhu cầu tích lũy muốn gửi tiết kiệm, người đã kết hơn, và đã có con thường có nhu cầu khác như bảo hiểm. Họ mong muốn sẽ được một
22
khoản tiền lớn đảm bảo khi con họ trưởng thành hoặc khi họ có rủi ro xảy ra. Vì thế, ngân hàng dựa vào tình trạng hơn nhân để dễ dàng tiếp thị các sản phẩm phù hợp, kết hợp bán chéo sản phẩm sao cho đạt hiệu quả cao (Vũ Huy Thơng, 2014).
2.2.3.4. Giới tính của khách hàng:
Giới tính của khách hàng cũng có ảnh hưởng đến huy động vốn của ngân hàng. Nó phụ thuộc vào những đặc trưng đức tính vốn có của từng giới tính. Ví dụ, phụ nữ người Việt thường có tính tiết kiệm hơn là nam giới. Theo ACT (2011) khi nghiên cứu về hành vi tiết kiệm tại Georgia cũng khẳng định phụ nữ có tỷ lệ tiết kiệm cao hơn nam giới. Phụ nữ thường lo tích lũy cho bản thân, gia đình. Ngược lại, nam giới thường phóng khống, chi tiêu giao tiếp nhiều hơn, khả năng tích lũy của họ ít hơn. Bên cạnh đó, nếu nói về tâm lý khách hàng, các ngân hàng thấy rằng khi tiếp thị giữa khách hàng nữ và nam, thì tỷ lệ thuyết phục thành công ở khách hàng nữ cao hơn (Phan Thị Thu Hà, 2009).
2.2.3.5. Tâm lý của khách hàng
Theo S&J (2013), nghiên cứu đã cho rằng người dân có nhận thức an tồn tiền gửi cao hơn nếu khơng có bất kỳ vụ cướp, sử dụng sai quỹ trong các báo cáo ngân hàng. Như vậy, như đã nói ở trên, trong chiến lược tiếp thị khách hàng, để nắm bắt được tâm lý khách hàng là một kỹ năng cần phải học đối với một nhân viên ngân hàng. Vì đây một nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng. Nếu khách hàng tin tưởng vào ngân hàng thì họ sẽ an tâm gửi tiền ở ngân hàng hơn là để tiền ở nhà. Nếu khách hàng không tin vào ngân hàng, hoặc họ sợ lạm phát, chiến tranh xảy ra thì họ sẽ khơng gửi tiền vào ngân hàng. Nhiệm vụ của một banker là phải có kỹ năng đốn được tâm lý khách hàng, thuyết phục và dẫn dắt họ gửi tiền hoặc tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng.
23
Theo nghiên cứu của nhóm người Inganna, Njeru, Ombui và Tirimba (2014) cho rằng mức thu nhập là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN. Các khoản tiền gửi kỳ hạn dài thường là của dân cư. Do đó, nên khi thu nhập của dân cư thấp, mức tiết kiệm cũng thấp, hạn chế khả năng gửi vào ngân hàng kỳ hạn dài. Thói quen tiết kiệm, tiêu dùng cũng ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền vào ngân hàng. Vì nếu có thu nhập bao nhiêu tiêu dùng hết bấy nhiêu thì khơng cịn khoản dư để họ tích lũy để gửi tiết kiệm. Những người có thu nhập cao sẽ có nhu cầu gửi tiền nhiều hơn những người có thu nhập thấp. Đồng thời, khi có khách hàng thu nhập cao, ngân hàng sẽ có cơ hội bán thêm các sản phẩm khác ngồi tiền gửi tiết kiệm như bảo hiểm, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn mua nhà,… (Phan Thị Thu Hà, 2009).
2.2.3.7. Nơi ở của khách hàng cũng như khoảng cách từ nhà
đến ngân hàng:
Theo S&J (2013) đã chứng minh về khoảng cách và sự thuận tiện trong giao dịch gửi tiền tại ngân hàng ở Ghana. Khách hàng ưa thích các ngân hàng gần nơi làm việc, nhà ở điểm gần xe cộ thường xuyên qua lại. Điểm giao dịch của ngân hàng càng xa thì người dân thường ít đến hơn là ngân hàng gần nhà. Đây là yếu tố cần quan tâm để các ngân hàng mở rộng mạng lưới, và cũng là ưu thế cho các ngân hàng có mạng lưới rộng khắp đất nước. Mặt khác, cũng có một số ít trường hợp vì nhiều lý do như có con cháu làm trong ngân hàng ở xa, hoặc sợ gửi gần nhiều người quen biết…họ thích gửi ngân hàng ở xa hơn.
2.2.3.8. Số người phụ thuộc trong gia đình của khách hàng:
Yếu tố này liên quan đến sự chi tiêu của gia đình. Gia đình có người phụ thuộc nhiều thì sự chi tiêu của họ càng lớn, thu nhập của họ sẽ bị phân tán nhiều, khả năng tích lũy của họ sẽ bị giảm. Từ đó sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiết kiệm của họ. Như vậy, những gia đình đơng người phụ thuộc sẽ
24
ít có khả năng gửi tiền hơn những gia đình khơng có hoặc có ít người phụ thuộc.
Trong yếu tố này, theo ACT (2011) một cá nhân có nhận tiền nước ngồi chuyển về có khả năng tiết kiệm nhiều hơn đối với cá nhân khơng có nhận tiền kiều hối từ nước ngồi. Nếu gia đình nào có người thân định cư hoặc hợp tác lao động ở nước ngồi thì có nhiều khả năng gửi tiền hơn. Bởi vì, với dịch vụ kiều hối ngày càng phát triển, người dân các nước đi định cư hay hợp tác lao động rất nhiều. Họ mong muốn có thu nhập cao hơn tại nước khác để nâng cao khả năng tài chính cho bản thân và gia đình họ. Họ chuyển thu nhập đó về q cho gia đình bằng nhiều con đường, trong đó có dịch vụ kiều hối tại ngân hàng. Như vậy, người thân ở quê sẽ đến ngân hàng lĩnh tiền, có cơ hội biết thêm các dịch vụ ngân hàng. Đồng thời với thu nhập đó, họ sẽ có khoản dư muốn gửi tiết kiệm để tích lũy cho người thân của họ. Dịch vụ kiều hối này chiếm phần lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng tại các nước phát triển, đối với các nước đang phát triển thì đây sẽ là một nhân tố cần nghiên cứu và khảo sát.