Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
1.3 Quá trình phát triển dịch vụ MobileBanking tại VCB Lâm Đồng gia
1.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ MobileBanking tại VCB Lâm Đồng
Bảng 1.1: Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2017 2018
SL KH sử dụng DV Mobile Banking
Người 844 3.017 9.194 20.789
Sự thay đổi số lượng KH sử dụng DV Mobile Banking
% - 14 40 56
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh VCB Lâm Đồng qua 4 năm
Nhận xét: Từ bảng 3.1 ta thấy chỉ tiêu sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng gia tăng, trong năm 2017, 2018 số lượng khách hàng gia năng vượt trội.
Bảng 1.2 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ĐVT: người Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 SL KH sử dụng DV NHĐT 1.620 6.325 18.954 43.237 SL KH sử dụng DV thẻ 3.520 8.325 20.954 45.222 SL KH sử dụng DV Mobile Banking 844 3.017 9.194 20.789 SL KH sử dụng DV Internet Banking 1.356 5.356 11.162 25.789 Tổng số KH của Ngân hàng 19.073 25.377 38.096 50.969 SL KH mở TK tiền gửi 10.373 18.747 19.308 21.809 Tỷ lệ KH sử dụng DV Mobile Banking/ Tổng số KH mở TK tiền gửi tại CN % 8.2% 16% 18% 47% Tỷ lệ KH sử dụng DV Mobile Banking/ Tổng số KH của Ngân Hàng (%) 4.4 11.8% 47.6% 95%
Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng
Qua bảng 1.2 tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VCB Lâm Đồng chỉ chiếm 4.4% năm 2015 và tăng 95% đến năm 2018 tăng trưởng thêm 90.5%, tỷ lệ người tham gia dịch vụ trên tổng số khách hàng của Ngân hàng là rất cao
- Chất lượng dịch vụ tăng nhanh trong năm 2017-2018
- Sản phẩm ngày càng đa dạng
- Nguồn nhân lực có trình độ cao từ đó thúc đẩy hiểu quả kinh tế, tăng năng suất lao động
- Nâng cao được hình ảnh thương hiệu của VCB đối với dịch vụ Moblie Banking từ đó đạt được tính cạnh tranh trên thị trường và mở ra tiềm lực phát triển trong tương lai.
Bảng 1.3: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng giai đoạn 2015 - 2017
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%) 2016/2015 2017/2016 I. Số lượng khách hàng (khách hàng) 844 3517 9194 316,71 161,42 1. Cá nhân 803 3393 9144 322,54 169,50 2. Doanh nghiệp 41 124 50 202,44 -59,68
II. Số lượng giao dịch (lần) 14.268 23.542 1.397.386 65,00 5.835,71 1. Tài chính 14.266 23.535 1.394.933 64,97 5.827,06 1.1. Cá nhân 10.656 17.138 1.316.952 60,83 7.584,40 1.2. Doanh nghiệp 3.610 6.397 77.981 77,20 1.119,02 2. Phi tài chính 2 7 2.453 250,00 34.942,86 2.1. Cá nhân 2 7 2.349 250,00 33.457,14 2.2. Doanh nghiệp 0 0 104 3.Thu từ phí Mobile Banking (triệu đồng) 90 154 3.733 64 3.579 3.1.Cá nhân 40 68 3.050 28 2.982 3.2. Doanh nghiệp 50 86 683 36 597
Nguồn: Phịng Kế tốn
Tương tự, số lượng giao dịch cả tài chính và phi tài chính trong dịch vụ Mobile Banking ở ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng vẫn nghiêng phần lớn về các cá nhân. Theo đó, năm 2015, tổng số lượng giao dịch trên dịch vụ Mobile Banking là 14.268 lần, đã tăng lên đến 23.542 lần vào năm 2015 (tăng 65%), và đạt mốc 1.397.386 lần vào năm 2017 (tăng lên đến 5.835,71%), thể hiện sự tăng trưởng vượt bậc trong tổng khối lượng giao dịch trên dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
Trong khi đó, tương ứng với tình hình phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng, thu từ phí dịch vụ Mobile Banking cũng có sự tăng trưởng đáng kể. Theo đó, năm 2015, số thu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng là 90 triệu đồng, tăng lên 154 triệu đồng vào năm 2016 và đat mốc 3.733 triệu đồng vào năm 2017, đóng góp nhất định vào tổng thu nhập của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
1.2.3.2.Những vấn đề cần quan tâm để phát triển dịch vụ MobileBanking tại VCB Lâm Đồng
- Chưa khai thác tối đa tiềm lực sẵn có cũng như tiềm năng thị trường
- Lực lượng cán bộ bán hàng đa phần là cán bộ mới chưa có kinh nghiệm và kỹ năng trong việc đàm phán về giá, phí đối với khách hàng.
- Định vị khách hàng mục tiêu cho dịch vụ Mobile Banking chưa được thực hiện một cách bài bản , thiếu sự khác biệt cho các phân đoạn khách hàng khác nhau.
- Các sản phẩm mới thường ra đời sau nhu cầu phát sinh của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ Mobile Banking hầu hết có tính năng cơ bản nên chưa tạo được lợi thế cạnh tranh nổi bật so với đối thủ và chưa có nhiều tính năng ứng dụng cơng nghệ cao vượt trội một phần do sự hỗ trợ trong tác nghiệp của công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế.
- Hệ thống đường truyền còn hay bị lỗi - Chưa đáp ứng được những dịch vụ cao hơn
- Quảng bá về dịch vụ và chính sách bán hàng cịn hạn chế, rời rạc đơn lẻ theo sản phẩm chưa mang lại được nhận diện thương hiệu riêng cho VCB.
- Ngân sách cho hoạt động Marketting về sản phẩm ngân hàng điện tử còn thấp - Hotline VCC ln trong tình trạng quá tải khách hàng không thể liên lạc ngay khi phát sinh vấn đề cần giải quyết.
- Chất lượng về dịch vụ chưa ổn định cao
- Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ứng dụng ngân hàng di động làm tăng nguy cơ tấn công từ tội phạm mạng. Rất nhiều vụ việc trong thời gian qua khi khách hàng bị truy cập và lấy cắp thông tin cá nhân, trộm tiền trong tài khoản của khách hàng tại ngân hàng.( Nguyên Vũ,2018)
- Với thói quen dùng tiền mặt, và trình độ văn hóa có giới hạn là một khó khăn đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao tại Việt Nam.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh về dịch vụ của VCB trên thị trường trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
- Mở rộng dịch vụ Mobile Banking đến mọi khách hàng với cách tiếp cận dễ dàng và thân thiện nhất mà mang lại hiệu quả cao với chi phí hợp lý, đáp ứng nhu cấu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Dịch vụ Mobile rất gần gũi với cuộc sống đối với tất cả khách hàng, không chỉ giúp tiết kiệm được thời gian xếp hàng dài để chờ đợi giao dịch, tiết kiệm chi phí đi lại từ đó hỗ trợ cho cuộc sống của mỗi người dân được linh hoạt, dễ dàng hơn chỉ với một chiếc điện thoại thông minh. Hiện nay, VCB đã cập nhật thêm tính năng mới trên Mobile Banking đó là:
Người nhận có thể nhận quà tặng bằng tiền cộng với lời chúc thông qua dịch vụ MobileBanking. Nếu người nhận có tài khoản tại VCB thì có thể gởi tối đa cho 10 người, nếu người nhận có tài khoản tại ngân hàng khác và có số điện thoại VCB thì có thể gởi tối đa cho 03 người. Tính năng này thực sự hữu ích cho những khách hàng đang ở xa, hay khơng có thời gian để có thể gởi quà tặng cho những người thân của mình một cách nhanh chóng và tiên lợi hơn cả.
Chức năng MobileBanking hiện nay đã có trên App Store và Google Play do đó khách hàng đều có thể tải ứng dụng về và ra ngân hàng thực hiện đăng ký dịch vụ để sử dụng tính năng “quản lý tài khoản cá nhân”, đây là một tính năng giúp khách hàng theo dõi các khoản chi tiêu hay các khoản thu nhập cụ thể của mình, tính năng còn chỉ ra cho khách hàng những khuynh hướng chi tiêu của khách hàng, hiển thị số dư khả dụng của từng tài khoản thanh tốn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm và các tài khoản tiền gửi khá. Giao diện thì dễ dàng sử dụng được biểu hiện dưới dạng biểu đồ miền, dưới dạng biểu đồ hình trịn từ đó khách hàng có thể nhận ra các khoản chi tiêu đặc biệt, hay thường xuyên, cũng như lượng thu nhập hàng tháng. Qua đó người dung sẽ có kế hoạch điều chỉnh để chi tiêu và tiết kiệm hợp lý cho các kế hoạch và dự định của bản thân và gia đình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương một tác giả đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ MobileBanking tại VCB Lâm Đồng. Từ đó, chúng ta có cái nhìn khách quan hơn về các vấn đề cần quan tâm đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING