2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking:
2.2.1. Khái niệm:
Là một loại hình thương mại điện tử, dịch vụ Mobile Banking ngày càng phát triển (Mallat et al., 2004). Trong thực tế, Mobile banking tự nó là một tập hợp con của thương mại điện tử, và do đó Mobile Banking có thể được xem như là một ứng dụng thương mại điện tử (Siau & Shen, 2003). Mobile Banking là một sự đổi mới để có thể trở thành một trong những ứng dụng giá trị gia tăng của thương mại điện tử (Lee và cộng sự, 2003) và có thể có tác động rất lớn đối với nền kinh tế (Varshney, 2004). Anckar & D hèIncau (2002) đã nghiên cứu rằng mặc dù mọi người ít quan tâm tới thương mại điện tử nhưng, mọi người lại sẵn sàng chấp nhận dịch vụ mobile Banking. Dự kiến sẽ chuyển đổi và xác định lại các mơ hình kinh doanh liên quan đến dịch vụ tài chính (Rask & Dholakia, 2001), buộc các ngân hàng phải tham gia vào giá trị mới nổi này dịch vụ Mobile Banking bằng cách này hay cách khác.
Mobile banking cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ thông qua các thiết bị di động để tiến hành các giao dịch thơng thường (ví dụ: kiểm tra số dư và chuyển tiền) và nâng cao hơn (ví dụ: chứng khốn, giao dịch và thanh toán dịch vụ dựa trên thẻ thơng minh) giao dịch tài chính. Dịch vụ này sự khác biệt giữa Mobile Banking với phone Banking truyền thống có dịch vụ chủ yếu giới hạn trong kiểm tra số dư và chuyển tiền giữa tiết kiệm và kiểm tra tài khoản. Hiện tại, Mobile banking được thực hiện thông qua hai cách khác nhau: Truy cập internet dựa trên giao thức không dây (WAP) điện thoại với một bộ chip nhúng. Trước đây, các thiết bị kỹ thuật số được sử dụng để truy cập ngân hàng theo cổng thông tin trên internet. WAP là một giao thức cho phép trao đổi nội dung giữa các thiết bị di động thiết bị và trang web internet. Người dùng WAP phải đăng nhập vào cổng Web để truy cập tài khoảnvà nhập thông tin cá nhân như mật khẩu và nhận dạng tài khoản để thực hiện các giao dịch dự định. Ngân hàng trực tuyến dựa trên WAP đã thất bại phần lớn ở Hoa Kỳ và Hàn Quốc, nhưng đã thành công ở châu Âu (Mallat et al., 2004)
Mobile banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện trên các thiết bị điện thoại di động, cho phép khách hàng với chiếc điện thoai thơng minh có thể thực hiện được nhiều loại giao dịch trong một thời gian ngắn với thao tác thì đơn giản và hết sức tiện lợi và nhanh chóng.
Hay theo Thanh Phương (2012) đưa ra một khái niệm khác đó là:
Mobile banking: Là một hình thức thanh tốn trực tuyến thông qua mạng điện thoại di động, và thực hiện cùng lúc với phương thức thanh toán qua mạng Internet; loại hình dịch vụ này ra đời khi hệ thống mạng Internet phát triển đủ mạnh vào những năm của thập niên 90. Hình thức này được ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc là các dịch vụ tự động khơng có nhân viên phục vụ. Cách thức có thể tham gia vào dịch vụ này đó là khách hàng cần đăng kí tại quầy. Sau đó, các khách hàng sẽ có một mã số định danh (ID) từ nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này. Mã số định danh này không phải số điện thoại mà là mã vạch được dán lên điện thoại di động, mã vạch này chính xác là những thơng tin khách hàng đã được mã hóa giúp cho việc khi thanh tốn được tại điểm bán hàng hay điểm cung ứng dịch vụ được nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Ngồi ra, khách hàng cịn có một mã số của cá nhân, thông qua mã số này khách hàng có thể xác nhận lại các giao dịch đã thực hiện trong trường hợp nhà cung cấp về dịch vụ u cầu. Tóm lại việc thanh tốn qua điện thoại di động đã trở nên rất đơn giản và an toàn.
2.2.2 Lợi ích:
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, khách hàng có thể thực hiện được rất nhiều loại hình giao dịch khác nhau với thao tác thì dễ dàng, đơn giản và tiện lợi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh.
2.2.3 Đối tượng khách hàng
Là những tổ chức, cá nhân đã dùng dịch vụ VCB-SMS B@nking của Vietcombank; đồng thời sử dụng điện thoại di động có dùng một trong các hệ điều hành sau: Android , iOS (iPhone), BlackBerrry OS hoặc các chủ thuê bao điện thoại có hỗ trợ Java.
* Dịch vụ của Ngân hàng tích hợp trên chủ thuê bao điện thoại di động được cụ thể hóa như sau:
- Dịch vụ Mobile banking: quý khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VCB là có thể thực hiện được các giao dịch thanh tốn, chuyển tiền… ngay trên chiếc điện thoại cầm tay của mình
- Dịch vụ Mobile BankPlus: khách hàng đã đăng ký dịch vụ VCB SMS Banking và là chủ thuê bao của di động mạng Viettel thì đăng ký dịch vụ VCB Mobile BankPlus thực hiện được các giao dịch.
* Tính năng cụ thể của từng dịch vụ
Chức năng tra cứu thông tin
- Tra cứu được các thông tin của số dư tài khoản
- Tra cứu được lịch sử của 05 giao dịch gần nhất và chi tiết nội dung của mỗi giao dịch
Chức năng thanh toán
Mobile Banking
- Chức năng cơ bản như: chuyển tiền trong cùng hệ thống Vietcombank
- Chức năng thanh tốn cho các hóa đơn như: cước thuê bao trả sau của điện thoại di động các mạng Viettel, Mobile phone, hay của Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn SST
- Chức năng thanh toán cước ADSL của nhà mạng Viettel và trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn SST
- Chức năng nạp tiền vào điện thoại cho một số mạng thuê bao trả trước như Vinaphone, Viettel, Mobilephone
Mobile BankPlus
- Chức năng thực hiện chuyển tiền sang một số ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam ví dụ: BIDV, ACB…
- Chức năng thanh tốn các hóa đơn tiền th bao trả sau của mạng Viettel đó là: ADSL, D-com, PSTN, Homephone.
- Chức năng nạp tiền cho điện thoại của những thuê bao trả trước của nhà mạng Viettel
Đăng ký sử dụng dịch vụ
Để có thể đăng ký sử dụng được dịch vụ Mobile Banking, Quý khách hàng có thể thực hiện đăng ký tại
- Tại tất cả các điểm giao dịch của Vietcombank trong cả nước
- Trên trang website về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank
- Riêng đối với dịch vụ Mobile BankPlus: khách hàng cịn có thể đăng ký dịch vụ tại các cửa hàng hay đại lý của nhà mạng Viettel trong cả nước.
2.2.4 Cách thức thực hiện triển khai của dịch vụ Mobile Banking
- Dịch Vụ được thực hiện dựa trên máy chủ (Server-side Technology): là loại hình ứng dụng được thực hiện dựa trên các trình duyệt/ dựa trên các tin nhắn của điện thoại/ USSD.
- Dịch vụ được thực hiện dựa trên các thiết bị di động của khách hàng (Client-side Technology): như Sim Toolkit/ Mobile Applicaction.
2.2.5 Những tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp
Đầu tiên, lợi ích dành cho khách hàng:
Nhờ vậy, chỉ với một chiếc smart phone có cài đặt ứng dụng thanh tốn mọi thao tác chuyển tiền, mua sắm của người dùng trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn từ thanh tốn tiền điện, nước, học phí, viễn thơng, nạp tiền tài khoản chứng khốn đến thanh toán tiền mua sắm, vé máy bay… Việc kết nối thông tin tài khoản khách hàng với số điện thoại đăng ký cũng góp phần giúp người dùng có thể chuyển tiền một cách nhanh chóng dựa trên liên kết danh bạ điện thoại của người dùng hoặc đăng
nhập thông tin số điện thoại của người chuyển tiền đến thay vì phải nhớ số tài khoản hoặc xếp hàng tại quầy giao dịch ngân hàng để thực hiện chuyển tiền.
Việc tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng nhờ kết nối các phần mềm thanh tốn thơng minh, đồng thời gia tăng các lợi ích sử dụng của người dùng. Đối với Ngân hàng, góp phần tạo nên sự gia tăng về chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, làm tăng trưởng về quy mô mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời giảm thao tác tác nghiệp nội bộ và giảm lao động dư thừa. Do vậy, Ngân hàng sẽ có nhiều thời gian để tập trung phát triển, chăm sóc quý khách và nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ để cung cấp.
Thứ hai, đối với các ngân hàng:
- Tăng năng suất kinh doanh dịch vụ
- Thúc đẩy sự chiếm lĩnh thị trường giữa các ngân hàng - Đáp ứng yêu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu - Mobile Banking như là một kênh phân phối
2.2.6 Những rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Trong quá trình phát triển và hoạt động của dịch vụ MobileBanking rất cần Trong quá trình phát triển và hoạt động của dịch vụ MobileBanking rất cần kiểm soát và điều chỉnh một số rủi ro nhằm tạo nên sự hoàn thiện và an toàn trong quá trình hoạt động của dịch vụ Mobile Banking.
+ Kiểm soát các rủi ro trong hoạt động: trong quá trình hoạt động của dịch vụ MobileBanking có thể xảy ra những sự cố, những sự cố này có thể đến từ bên ngồi hay từ bên trong do sự thiếu hoàn chỉnh, thiếu sự an tồn từ bản thân hệ thống cơng nghệ.
Ngồi ra, rủi ro này có thể đến từ sự sai sót trong lắp đặt, thiết kế của từ chính hệ thống ngân hàng hay do sự sai sót của khách hàng và gây tổn thất cho cả hai bên. Do đó, để hoạt động của ngân hàng diễn ra bình thường cần kiểm sốt tốt những rủi ro trong hoạt động này.
+ Kiểm soát các rủi ro về danh tiếng: rủi ro về danh tiếng là loại rủi ro từ phía khách hàng có những quan niệm khơng tốt, những tin đồn thiếu tích cực về ngân hàng, từ đó gây tổn thất cho ngân hàng như sự giảm doanh số huy động vốn, giảm số người
sử dụng dịch vụ Mobile Banking hay ngưng số lượng khách hàng đang có ý định sử dụng dịch vụ cuả ngân hàng. Nguyên nhân xảy ra rủi ro này: Trong các trường hợp khách hàng không hiểu cách sử dụng mà không được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng hay cách giải quyết khiếu nại có nhiều thủ tục khó khăn. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng cần chú ý kiểm soát loại rủi ro danh tiếng này.
+ Kiểm soát rủi ro về luật pháp: các giao dịch MobileBanking không tuẩn theo pháp luật ở một bước nào đó hay một thời điểm nào đó trong quy trình.
Chẳng hạn, xuất hiện những giao dịch bất hợp pháp như: rửa tiền hay giả danh nhà cung cấp MobileBanking hay tự ý thiết lập các tính năng mới nhưng không thỏa thuận cụ thể trong hợp đồng với khách hàng, tất cả những ví dụ trên đều là vi phạm luật pháp gây ra những tổn thất hay tranh chấp với khách hàng và cho chính ngân hàng. Từ đó, khách hàng của dịch vụ MobileBanking không tiếp tục sử dụng dịch vụ hay dịch vụ có thể bị tạm dừng đo khơng được cấp phép bởi các cơ quan chức năng. Do đó trong quy trình hay q trình thực hiện các giao dịch cần tuân thủ pháp luật và kiểm soát được ruỉ ro pháp luật.
Tựu chung lại, để phát triển một hệ thống của dịch vụ Mobile Banking thì phải đạt được yếu tố an tồn, để duy trì được yếu tố này ngân hàng cần kiểm sốt thật tốt các rủi ro trên. Do đó, nghành ngân hàng cần chuẩn hóa các quy trình giao dịch, kiểm sốt chặt chẽ các cách thức thực hiện giao dịch nhằm giảm thiểu các rủi ro trên.
2.3 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking
2.3.1 Đánh giá việc cung ứng các dịch vụ MobileBanking của một số NHTM Việt Nam Nam
2.3.1.1 Những chỉ tiêu để đánh giá xem xét sự phát triển của dịch vụ MobileBanking. Từ việc nghiên cứu về lý thuyết, từ đó đưa ra được các ứng dụng thực tế cho các ngân hàng và cho kết quả là có những nhóm tiêu chí cơ bản dưới đây nhằm đo lường sự phát triển của dịch vụ MobileBanking của một ngân hàng (Lê Văn Giới và Lê Văn Huy, 2012)
+ Nhóm tiêu chí định lượng: Qua việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thu về doanh số và lợi nhuận bao nhiêu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ
trọng sử dụng dịch vụ, danh mục tính năng của dịch vụ MobileBanking mà ngân hàng cung cấp.
+ Nhóm tiêu chí định tính: Tiện ích của những dịch vụ, mức độ đạt được giữa kỳ vọng của khách hàng với những gì mà ngân hàng có thể đáp ứng, tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng mình so với dịch vụ ngân hàng khác.
2.3.1.2 Các nhân tố tác động trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ MobileBanking. Các nhân tố tác động được phân chia thành những nhóm nhân tố sau:
+ Nhóm những nhân tố bên ngồi ngân hàng đó là: nhân tố khách quan như điều kiện về kinh tế, xã hội, môi trường pháp lý; nhân tố chủ quan như: đối thủ cạnh tranh; yếu tố khách hàng.
+ Nhóm những nhân tố từ trong bản thân mỗi ngân hàng thương mại đó là: năng lực về tài chính, chiến lược kinh doanh, cơng nghệ , hệ thống mạng lưới ngân hàng, nhân sự, tổ chức quản lý. Như vậy theo lý thuyết để phát triển DVNHDT các NHTM cần tập trung vào những nhân tố bên trong và bên ngồi ngân hàng. Theo đó, việc ứng dụng Fintech tại một số NHTM Việt Nam cần được xem xét dựa vào thực lực của ngân hàng để tìm ra hướng phát triển phù hợp nhất .
Nhìn chung, DVNHĐT nói chung và riêng dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng là đa dạng, giao diện sử dụng Internetbanking, Mobilebanking của những ngân hàng là đơn giản, dễ sử dụng, hiện đại. Những dịch vụ ngân hàng được thực hiện nhanh, thuận tiện, đúng chuẩn và an toàn. Dù khách hàng đang ở mọi nơi đâu hay vào thời gian nào, hoặc khi có nhu cầu liên quan đến các giao dịch thơng qua các tài khoản của mình mở tại các ngân hàng như: Chuyển tiền, trả tiền điện, liệt kê những giao dịch phát sinh, tiền nước, truyền hình cáp, xem thơng tin về tiền gửi, vấn tin về số dư tài khoản, kiểm sốt tình trạng lệnh giao dịch, tiền vay và theo dõi hoạt động tài khoản… Khách hàng đều thực hiện được tại nhà hay bất cứ lúc nào trong một khoảng thời gian ngắn mà không mất nhiều thời gian đến tại ngân hàng để trực tiếp thực hiện các giao dịch . Tăng doanh thu cho các ngân hàng: DVNHĐT nói chung và nói riêng là dịch vụ Mobile Banking có thể được diễn ra mọi thời điểm, mọi chỗ điều này đã và sẽ làm gia tăng số lượng giao dịch của khách hàng; khách hàng không cần đến ngân hàng sẽ cắt giảm chi phí kiểm đếm, giảm chi phí
trả tiền lương cho cán bộ phục vụ cho khách hàng, khơng lãng phí về thời gian giao dịch của khách hàng…Tất cả những điều này sẽ tăng thu, giảm chi phí ngân hàng. Tuy nhiên, mọi ngân hàng vẫn chưa thực sự cung ứng tốt nhất các dịch vụ cho khách hàng. Điển hình, dịch vụ cho vay tín chấp trực tuyến, mới chỉ có một vài ngân hàng triển khai như: ACB, Sacombank, Dong A, nhưng vẫn chưa thực hiện tất cả các bước cho vay trực tuyến, mà chỉ có đăng ký vay online; cịn các bước thực hiện khác vẫn làm thủ công. Chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng chưa đảm bảo: dịch vụ SMS banking nhắn tin còn bị ngắt quãng, dịch vụ chuyển tiền online chậm, thỉnh thoảng cịn lỗi khơng chuyển được. Hệ thống máy ATM của một số ngân hàng bị lỗi: Rút tiền chưa nhận được tiền nhưng tài khoản đã bị trừ tiền . Mặc dù, khách hàng ngày càng yêu thích sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng việc cung ứng DVNHĐT của các ngân hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu của họ, điều