Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
4.2 Tại VCB Lâm Đồng
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy thang đo là công cụ cho phép ta kiểm sốt tính đúng đắn của kết quả khảo sat khách hàng so với thực tế. Đồng thời, cho phép đo lường các biến điều tra trong mẫu không bị sai số. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha trong mỗi biến nghiên cứu.
Hệ số tương quan cao: Hệ số Cronbach‘s Alpha > 0,6
Chấp nhận được: 0,7< Hệ số Cronbach‘s Alpha<0,8
Chấp nhận được nếu thang đo mới: 0,6< Hệ số Cronbach‘s Alpha <0,7.
Tóm lại, Hệ số Cronbach‘s Alpha >0,6: sẽ chấp nhận được và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 là có thể tiến hành các bước tiếp theo.
Thang đo sử dụng có 5 yếu tố chính. Đó là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”. Các thành phần này được ghi nhận bằng 22 biến được quan sát. Kết quả sau khi kiểm định về độ tin cậy
đối với thang đo được chỉ ra trong bảng ở trang dưới đây.
Tác giả thực hiện đo lường hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả phân tích về mẫu khảo sát mà tác giả thực hiện thu thập được, với 150 bảng khảo sát hợp lệ trong số 200 bảng khảo sát đã được phát ra để phỏng vấn khách hàng.
Kết quả về các yếu tố được đưa vào nghiên cứu được đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho kết quả như sau: hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố được đưa vào đo lường đều lớn hơn 0,7. Cụ thể:
Yếu tố “Khả năng đáp ứng”: hệ số Cronbach’s Alpha : 0,851-> Cao nhất
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”: hệ số Cronbach’s Alpha: 0,720.
Tóm lại các yếu tố nghiên cứu đều đảm baỏ độ tin cậy để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo.
Tất cả các hệ số tương quan của biến tổng đều lớn hơn 0,3 và việc bỏ đi bất kỳ biến quan sát nào cũng sẽ làm giảm độ tin cậy đối với thang đo. Như vậy, các biến quan sát đảm bảo đủ độ tin cậy để tiến hành các phân tích tiếp theo. Do đó, trong q trình đánh giá độ tin cậy của thang đo, thành phần của thang đo được giữ nguyên.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
YẾU TỐ Tươ ng quan của biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến MÃ BIẾN
SỰ TIN CẬY - Cronbach’s Alpha =0,778
STC1
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ Mobile Banking đúng như đã cam kết (thời gian thực hiện dịch vụ, tư
vấn đăng ký và trải nghiệm dịch vụ…)
STC2 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng
được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận. 0,753 0,666
STC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking
đúng thời gian đã cam kết với khách hàng. 0,470 0,762
STC4 Nhân viên cung cấp kịp thời các dữ liệu về
dịch vụ Mobile Banking chính xác đầy đủ 0,522 0,747
STC5 Giao dịch viên ngân hàng luôn lắng nghe và
đối xử ân cần với khách hàng 0,393 0,788
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG - Cronbach’s Alpha = 0,851
DU1 Giao dịch viên ngân hàng phục vụ khách hàng
nhanh chóng, nhiệt tình 0,691 0,819
DU2
Nhân viên sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking.
0,743 0,770
DU3
Nhân viên ngân hàng ln phục tận tình và cơng bằng với mọi khách hàng trải nghiệm Mobile Banking.
0,729 0,784
NĂNG LỰC PHỤC VỤ- Cronbach’s Alpha = 0,820
NLPV1 Nhân viên hướng dẫn về MobileBanking làm
thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu. 0,483 0,818
NLPV2 Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
0,651 0,773
NLPV3 Khách hàng tin tưởng về tính an tồn khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng
cung cấp
NLPV4
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking.
0,624 0,782
NLPV5 Nhân viên hoàn thành các giao dịch về Mobile Banking chính xác.
0,629 0,779
SỰ ĐỒNG CẢM - Cronbach’s Alpha = 0,737
DC1
Giao dịch viên ngân hàng luôn để tâm đến quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
0,540 0,674
DC2
Khách hàng chờ để được phục vụ về dịch vụ Mobile Banking trong không gian thoải mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn.
0,602 0,632
DC3 Các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết
trong dịch vụ Mobile Banking là phù hợp. 0,480 0,705
DC4
Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của khách hàng khi đăng ký và trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking.
0,510 0,688
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Cronbach’s Alpha = 0,720
PTHH1 Ngân hàng có cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ
cho dịch vụ Mobile Banking hiện đại. 0,480 0,672
PTHH2 Nhân viên làm việc có trang phục gọn gàng,
lịch sự. 0,347 0,724
PTHH3 Địa điểm phân bổ chi nhánh hay phòng giao dịch là đều và tiện lợi, giúp quý khách tiếp
cận dịch vụ Mobile Banking dễ dàng.
PTHH4 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi,
thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…) 0,456 0,681
PTHH5 Quầy giao dịch, tài liệu về dịch vụ Mobile
Banking bài trí hấp dẫn, khoa học. 0,564 0,638
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING - Cronbach’s Alpha = 0,845
CLDV1 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn tuyệt đối khi
anh/chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking. 0,633 0,818
CLDV2
Yêu cầu của anh/chị về dịch vụ Mobile Banking được ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất.
0,631 0,818
CLDV3
Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của ngân hàng với việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
0,751 0,785
CLDV4
Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng trong dịch vụ Mobile Banking.
0,597 0,827
CLDV5
Anh/chị cảm thấy phương tiện hữu hình của ngân hàng đối với dịch vụ Mobile Banking là ưng ý.
0,650 0,814
Nguồn: Xử lý các số liệu trên phần mềm SPSS