Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
4.2 Tại VCB Lâm Đồng
4.2.3. Phân tích về nhân tố khám phá EFA
Tác giả tiến hành đo lường sự phù hợp của dữ liệu qua chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Barlett. Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố về khám phá đó là:
Giá trị KMO>=0,5
Kiểm định Barlett: p-value<0,05.
Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MobileBanking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
Kiểm định Barlett được đo lường dựa trên đại lượng Chi – bình phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 căn cứ trên mức ý nghĩa p-value của kiểm định. Tác giả tiến hành xoay nhân tố 2 lần, lần xoay cuối cùng có kết quả được trình bày trong những nội dung tiếp theo. Theo đó, giá trị p-value = 0,000 cho phép ta an toàn bác bỏ giả thuyết H0 (H0: Phân tích nhân tố khơng phù hợp với dữ liệu). Chỉ số KMO = 0,777 gần 1 cho thấy độ phù hợp của mơ hình cao.
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett'st
Hệ số KMO 0,777
Kiểm định Bartlett’st Hệ số Chi-Square 1383.59
2
Df 210
Mức ý nghĩa 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Để đưa ra số lượng các nhân tố, nghiên cứu đã sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) chỉ ra các nhân tố rất quan trọng qua việc đánh giá giá trị Eigenvalue, giá trị Eigenvalue thể hiện độ biến thiên của các nhân tố. Điều kiện để phân tích trong mơ hình là Eigenvalue lớn hơn 1
Bảng 4.7: Tổng biến động được giải thích
Nhân tố
Các giá trị đặc trưng ban đầu Rotation Sums of Squared Loadings Tổng % Phương sai trích % Phương sai trích tích lũy Tổng % Phươn g sai trích % Phương sai trích tích lũy 1 5,415 25,786 25,786 2,921 13,910 13,910 2 2,606 12,409 38,195 2,791 13,288 27,198 3 2,372 11,293 49,488 2,644 12,589 39,787 4 1,518 7,227 56,715 2,527 12,033 51,820 5 1,282 6,103 62,818 2,310 10,998 62,818 6 0,947 4,510 67,328 7 0,841 4,003 71,332 8 0,798 3,799 75,130 9 0,720 3,427 78,558 10 0,621 2,958 81,515
Nguồn: Xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS - Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là đạt khi tổng phương sai trích >= 50%.
Theo kết quả từ bảng trên, tổng phương sai trích là 62,818% > 50%, vì vậy phân tích nhân tố là đạt. Như vậy, sau khi tiến hành xoay nhân tố khám phá EFA hai lần, tác giả đã loại bỏ biến quan sát PTHH2 - Nhân viên làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự (do có hệ số tải nhân tố = 0,486 < 0,5). Các điều kiện để sử dụng khi xoay nhân tố đều phù hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố đã xoay Các Nhân tố 1 2 3 4 5 NLPV3 0,779 NLPV4 0,772 NLPV5 0,719 NLPV2 0,621 NLPV1 0,596 STC2 0,838 STC1 0,774 STC3 0,693 STC4 0,691 STC5 0,558 DU3 0,815 DU2 0,780 DU1 0,696 DC1 0,750 DC3 0,748 DC2 0,684 DC4 0,634 PTHH5 0,781 PTHH4 0,755 PTHH3 0,750 PTHH1 0,553
Nguồn: Xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Theo kết quả phân tích như trên, từ những thang đo ban đầu được đề xuất để nghiên cứu các ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, cơ cấu thang đo thay đổi như sau:
Bảng 4.9: Cơ cấu thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Mã
biến
Năng lực phục vụ
NLPV3 Khách hàng tin tưởng về tính an tồn khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung cấp
NLPV4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking.
NLPV5 Nhân viên hoàn thành các giao dịch về Mobile Banking chính xác.
NLPV2 Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
NLPV1 Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu đối với dịch vụ Mobile Banking.
Sự tin cậy
STC2 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận.
STC1
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ Mobile Banking đúng như đã cam kết (thời gian thực hiện dịch vụ, tư vấn đăng ký và trải nghiệm dịch vụ…)
STC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking đúng thời gian đã cam kết với quý khách.
STC4 Nhân viên cung cấp kịp thời các dữ liệu về dịch vụ Mobile Banking chính xác đầy đủ.
STC5 Giao dịch viên ngân hàng luôn lắng nghe và đối xử ân cần với khách hàng.
Khả năng đáp ứng
DU3 Nhân viên ngân hàng ln phục tận tình và công bằng với mọi khách hàng trải nghiệm Mobile Banking.
DU2 Giao dịch viên sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking.
DU1 Giao dịch viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình đối với khách hàng.
DC1 Giao dịch viên ngân hàng luôn chú ý đến quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
DC3 Các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết trong dịch vụ Mobile Banking là phù hợp.
DC2 Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch về dịch vụ Mobile Banking trong không gian thoải mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn.
DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của khách hàng khi tạo lập và trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking..
Phương tiện hữu hình
PTHH5 Quầy giao dịch, tài liệu về dịch vụ Mobile Banking được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.
PTHH4 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phịng giao dịch…)
PTHH3 Địa điểm phân bổ chi nhánh hay phòng giao dịch là đều và tiện lợi, giúp quý khách tiếp cận dịch vụ Mobile Banking dễ dàng.
PTHH1 Ngân hàng có cơ sở hạ tầng, thiết bị hiện đại đáp ứng cho dịch vụ Mobile Banking.
Nguồn: Xử lý số liệu trên phần mềm SPSS Đối với nhân tố phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ Mobile Banking”, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy:
- Hệ số KMO bằng 0,840 > 0,5 và mức ý nghĩa bằng 0,000 < 0,05, nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.
- 5 biến quan sát được rút trích cùng một nhân tố tại Eigenvalue = 3,093 > 1 và phương sai trích bằng 61,855%. Vì thế, có thể sử dụng kết quả ma trận xoay nhân tố cho các bước tiếp theo.