Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu, số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả các đặc tính cũng như thực trạng dịch vụ Mobile Banking, quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
- Phương pháp dãy dữ liệu thời gian được vận dụng để phân tích động thái (biến động, xu thế) của tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank – CN Lâm Đồng giai đoạn 2015 - 2017.
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố khám phá).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Tựu chung lại, sự phát triển về chất lượng của dịch vụ đã được cung cấp là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng và nó giúp các ngân hàng có thể gia tăng tính cạnh tranh nổi trội trên thị trường. Các ngân hàng cần định hướng rằng để đạt được thành cơng, muốn có sự tăng trưởng thì phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh lấy cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách hàng thật sự hài lòng với chất lượng về dịch vụ của mình. Hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng mơ hình SERVPERF và đã đạt được những thành cơng nhất định. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một mơ hình SERVPERF sẽ là mơ hình nghiên cứu được sử dụng xuyên suốt và là cơ sở để thiết kế thang đo thuộc phạm vi của luận văn.
H1: Sự tin cậy tác động cùng chiều với chất lượng về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
H2: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
H4: Sự tác động của sự đồng cảm cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
Hình 3.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Nguồn: Tác giả
H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 4 tác giả thực hiện thu thập số liệu, sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu. Tác giả có sử dụng tham khảo một số mơ hình từ đó rút ra mơ hình mà tác giả sử dụng để nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Sự tin cậy (H1+) Khả năng đáp ứng (H2+) Năng lực phục vụ (H3+) Sự đồng cảm (H4+) Phương tiện hữu hình (H5+)
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Ngày nay, với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, các nước trên thế giới hầu hết đều tham gia vào kênh thanh toán điện tử tiêu biểu là thanh toán dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại một số nước như:: Trung Quốc, Hàn Quốc,Kenia, Philipine, Malaysia…
Trong đó, xu hướng thanh tốn mà khách hàng không sử dụng về tiền mặt đã phát triển ở nhiều quốc gia trên thế giới, ngồi việc thanh tốn các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại các điểm cháp nhận thẻ POS, thì việc thanh tốn bằng internet và điện thoại di động đang dần trở nên phổ biến hơn bao giờ hết vì tính tiện lợi, nhanh chóng rất phù hợp với thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay. Tùy vào điều kiện kinh tế của từng quốc gia điện tử của một số nước như sau: ện
Trung Quốc đây là quốc gia phát triển về dịch vụ về thẻ ngân hàng, Trung Quốc
cũng ban hành những chính sách đồng loạt từ trung ương đến địa phương, cùng với những chính sách tại điều kiện cho nghành công nghiệp về thẻ ngân hàng phát triển mạnh mẽ. Trung Quốc đã thành lập công ty chuyên về chuyển mạch thẻ chuyên kết nối và xử lý dữ liệu về thẻ. Đồng thời, không ngừng phát triển sâu hơn trong thanh tốn thơng qua internet và điện thoại di động.
Với Hàn Quốc là một quốc gia cũng tập trung phát triển về thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng với các chính sách ưu đãi về thuế nhờ đó mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. Hàn Quốc cũng tương tự Trung Quốc trong việc thành lạp một cơng ty chun chuyển mạch thẻ BC CARD, ngồi chức năng phục vụ trong việc kết nối các giao dịch thẻ thì cơng ty chuyển mạch cịn có chức năng kiểm sốt về thuế rất hiệu quả.
Tại Malaysia trong những năm gần đây các ngân hàng tại Malaysia rất chú trọng
trong việc phát triển các tiện ích nhằm tiết kiệm về thời gian và tiền bạc cho khách hàng , trong bối cảnh của nền cơng nghệ 4.0 thì người dùng có thể thực hiện tồn bộ các giao dịch ngân hàng từ đăng ký, xác thực, kích hoạt tài khoản và trải nghiệm dịch vụ ngay trên chiếc điện thoại di động. Thêm vào đó, khách hàng có thể thực hiện nộp hồ sơ và có thể được chấp thuận cho vay trong một thời gian ngắn mà không phải tới ngân hàng.(Mai Ca, 2018)
Dịch vụ ngân hàng di động ở Kenya đã thay đổi hoàn toàn ngành ngân hàng và bất kỳ ngân hàng thương mại nào hoạt động ở Kenya chỉ có thể bỏ qua thực tế đó trong tình trạng nguy hiểm của chính nó. Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra các hiệu ứng ngân hàng trên các thiết bị di động đối với hoạt động tài chính của Ngân hàng thương mại ở Kenya. Nghiên cứu lấy một thiết kế khảo sát mơ tả và nó được thúc đẩy bởi bốn mục tiêu cụ thể là:
- Xác định ảnh hưởng của chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử đến hoạt động tài chính của ngân hàng.
- Đánh giá hiệu quả bảo mật của hệ thống công nghệ thơng tin đối với hoạt động tài chính của ngân hàng thương mại.
- Thiết lập mối quan hệ giữa tốc độ dịch vụ Mobile Banking và hiệu quả tài chính của ngân hàng thương mại.
-Tìm hiểu ảnh hưởng của các kỹ năng cần thiết để sử dụng dịch vụ Mobile Banking đến hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại ở Kenya. (Gianni, Pier , 2015)
-Một khoản hồn vốn dự kiến dưới nhiều hình thức khác nhau; ví dụ, sự gia tăng độ trung thực của khách hàng, khả năng tiếp cận số lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn hoặc đạt được tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn của khách hàng tiềm năng và doanh thu thêm có được thơng qua phân tích sâu hơn về dữ liệu khách hàng hoặc giới thiệu các dịch vụ hoàn toàn mới.
- Một giai đoạn tiên tiến bắt đầu với sự ra đời của ngân hàng gia đình.
Chi phí cho mỗi giao dịch thấp hơn đáng kể khi phaỉ tới xếp hàng ngồi chờ giao dịch tại ngân hàng, do đó khuyến khích khách hàng thực hiện các dịch vụ tại nhà. Khi khách hàng ghé thăm chi nhánh ngân hàng ít thường xuyên hơn, các tương tác
cá nhân giữa khách hàng và nhân viên không xảy rat hường xuyên như trong quá khứ. Tuy nhiên, kiến thức cá nhân của khách hàng đã là một tài sản ẩn hữu ích cho các ngân hàng.
Một phần công việc của nhân viên ngân hàng thực sự là học cách tìm hiểu khách hàng và thu thập phân tích những nhu cầu và khuynh hướng của họ và từ đó giao dịch viên ngân hàng có thể thành công hơn trong việc giới thiệu các khoản đầu tư cho những khách hàng đó, quản lý chi nhánh dựa trên kinh nghiệm và hiểu biết tốt về tình hình và quan điểm của một doanh nghiệp khi phê duyệt các khoản vay. Để luôn nắm bắt được những thông tin của khách hàng các ngân hàng đã phát triển một ổ đĩa ngày càng tăng để phân tích dữ liệu liên quan đến từng khách hàng, kiến thức về thói quen và nhu cầu của họ. Khi số lượng giao dịch tăng lên, có thể dựa vào giao dịch lịch sử để ngoại suy các mẫu và thông tin khác, hữu ích để cải thiện hoặc thiết lập các dịch vụ tiếp thị di động phù hợp với từng đối tượng khách hàng. (Gianni, Pier , 2015)
4.2 Tại VCB Lâm Đồng
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát:
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu khảo sát độc lập thông qua bảng câu hỏi khảo sát gởi tới khách hàng nhằm tập hợp các ý kiến của khách hàng vẫn còn đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Lâm Đồng (chi tiết mẫu câu hỏi khảo sát trong Phụ lục). Có 200 phiếu khảo sát được gửi, thu về 150 phiếu hợp lệ là những phiếu có câu trả lời hồn chỉnh. Trong đó, 100% khách hàng trả lời có biết đến và sử dụng dịch vụ Mobie Banking cuả VCB Lâm Đồng
Qua thống kê từ bảng khảo sát chúng ta có kết quả như sau:
- Về cơ cấu giới tính:
Bảng 4.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking
Giới tính Nam Nữ Tổng cộng
Tỷ lệ 57% 43% 100%
Qua bảng thống kê trên chúng ta nhận thấy số lượng nữ giới tới VCB Lâm Đồng để thực hiện các giao dịch đông hơn là nam giới. Cụ thể, trong số 150 người được hỏi thì chỉ có 86 người là nam giới, cịn lại 64 người được hỏi là nữ giới. Qua đó cho thấy nam giới dần đang tiếp cận mạnh mẽ hơn với cơng nghệ hiện đại đó là dịch vụ Mobile banking tại VCB Lâm Đồng.
- Về khoảng độ tuổi: Bảng 4.2 Bảng thống kê về độ tuổi Độ tuổi Số người Tỷ lệ Dưới 35 125 83.3% 35-50 21 14% 50-60 4 2,7%
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Dựa trên mẫu nghiên cứu chúng ta nhận thấy độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking chiếm số đông hơn cả đó là độ tuổi từ dưới 35 tuổi chiếm 83.3% trong mẫu khảo sát. Trong độ tuổi này họ có một trình độ cao cho nên dễ dàng tiếp cận với công nghệ tiên tiến, và việc ứng dụng những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sẽ dễ tiếp cận hơn so với các độ tuổi khác. Ngoài ra, với độ tuổi trong khoảng từ 35-50 tuổi, thứ nhất hầu như họ đã có thu nhập nên việc chi trả cho các khoản phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ như ký quỹ, phí thường niên để duy trì dịch vụ, phí chuyển tiền.. khơng phải lả vấn đề, thứ hai họ đã có nghề nghiệp ổn định và có mối liên quan đến tài khoản của họ một cách thường xuyên hơn do tính chất cơng việc từ đó tần suất họ sử dụng dịch vụ MobileBanking cũng thường xuyên hơn, thứ ba trong độ tuổi này họ đã có gia đình và con cái cho nên cho nên họ cũng phát sinh nhu cầu chuyển tiền cho người thân, con cái do đó để nhanh chóng và thuận tiện hơn họ cũng có xu hướng chuyển qua sử dụng Mobie Banking.
- Về thành phần nghề nghiệp: Bảng 4.3 Bảng thống kê về nghề nghiệp Nghề nghiệp NVVP CHỦ DN LĐPT KHÁC Số người 82 32 18 18 Tỷ lệ 55% 21% 12% 12%
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Nhóm chủ doanh nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất 45%, tiếp đến là nhóm nhân viên văn phịng chiếm 32%, tổng cộng hai nhóm chiếm 77% điều này chứng tỏ hầu hết những khách hàng thực hiện các giao dịch cần thiết tại ngân hàng có cơng việc và thu nhập tương đối ổn định và họ phaỉ thường xuyên thực hiện các hoạt động thanh tốn, giao dịch do tính chất cơng việc. Chính điều đó họ tìm đến và tiếp cận những ứng dụng của dịch vụ MobileBanking là chiếm phần nhiều hơn so với các thành phần còn lại.
● Về các hoạt động dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng
Nhìn vào biểu đồ sau, ta nhận thấy rằng hoạt động được sử dụng nhiều nhất trong việc trỉ nghiệm dịch vụ Mobile Banking là hoạt động chuyển khoản. Do sự tiết kiệm về thời gian và cả phí người gửi và người nhận nên hoạt động này tác động rất lớn đến việc sử dụng dịch vụ. Minh chứng là trong số 150 đáp viên được phỏng vấn, có đến 131 người (87,3%) thường có hoạt động chuyển khoản khi sử dụng Mobile Banking. Các hoạt động khác như thanh tốn hóa đơn hay xem lịch sử giao dịch cũng được khách hàng thường xuyên sử dụng. Số khách hàng sử dụng các hoạt động trên gần tương đương nhau, lần lượt là: 107 khách hàng (71,3%) sử dụng hoạt động thanh tốn hóa đơn, 116 khách hàng (77,3%) có sử dụng hoạt động xem lịch sử giao dịch. Các hóa đơn mọi người thường xuyên thanh toán chủ yếu là tiền điện, nước hoặc mua thẻ điện thoại, thanh toán khi mua hàng trực tuyến. Số lượng vay
động này mới được triển khai.
Hình 4.4: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy thang đo là công cụ cho phép ta kiểm sốt tính đúng đắn của kết quả khảo sat khách hàng so với thực tế. Đồng thời, cho phép đo lường các biến điều tra trong mẫu không bị sai số. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha trong mỗi biến nghiên cứu.
Hệ số tương quan cao: Hệ số Cronbach‘s Alpha > 0,6
Chấp nhận được: 0,7< Hệ số Cronbach‘s Alpha<0,8
Chấp nhận được nếu thang đo mới: 0,6< Hệ số Cronbach‘s Alpha <0,7.
Tóm lại, Hệ số Cronbach‘s Alpha >0,6: sẽ chấp nhận được và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 là có thể tiến hành các bước tiếp theo.
Thang đo sử dụng có 5 yếu tố chính. Đó là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”. Các thành phần này được ghi nhận bằng 22 biến được quan sát. Kết quả sau khi kiểm định về độ tin cậy
đối với thang đo được chỉ ra trong bảng ở trang dưới đây.
Tác giả thực hiện đo lường hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả phân tích về mẫu khảo sát mà tác giả thực hiện thu thập được, với 150 bảng khảo sát hợp lệ trong số 200 bảng khảo sát đã được phát ra để phỏng vấn khách hàng.
Kết quả về các yếu tố được đưa vào nghiên cứu được đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho kết quả như sau: hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố được đưa vào đo lường đều lớn hơn 0,7. Cụ thể:
Yếu tố “Khả năng đáp ứng”: hệ số Cronbach’s Alpha : 0,851-> Cao nhất
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”: hệ số Cronbach’s Alpha: 0,720.
Tóm lại các yếu tố nghiên cứu đều đảm baỏ độ tin cậy để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo.
Tất cả các hệ số tương quan của biến tổng đều lớn hơn 0,3 và việc bỏ đi bất kỳ biến quan sát nào cũng sẽ làm giảm độ tin cậy đối với thang đo. Như vậy, các biến quan sát đảm bảo đủ độ tin cậy để tiến hành các phân tích tiếp theo. Do đó, trong q trình đánh giá độ tin cậy của thang đo, thành phần của thang đo được giữ nguyên.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
YẾU TỐ Tươ ng quan của biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến MÃ BIẾN
SỰ TIN CẬY - Cronbach’s Alpha =0,778
STC1
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ Mobile Banking đúng như đã cam kết (thời gian thực hiện dịch vụ, tư
vấn đăng ký và trải nghiệm dịch vụ…)
STC2 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng