Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
4.4. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ MobileBanking của ngân
TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Lâm Đồng 4.4.1. Ưu điểm
Thứ nhất, về quy mô hoạt động dịch vụ Mobile Banking. Tăng lên qua các năm được thể hiện qua thị phần trên thị trường, doanh số, mạng lưới thanh toán được mở rộng, số lượng ngân hàng đại lý và chi nhánh lớn trên thế giới.
Thứ hai, về chất lượng dịch vụ. Hệ thống thông tin khách hàng được quản lý
tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của khách hàng được thống nhất, cập nhật để từ đó kịp thời thơng báo cho khách hàng trong trường hợp giao dịch có sai sót; Quy trình, thủ tục thanh tốn đã được cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, tăng thời gian xử lý giao dịch.
Thứ ba, về chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Chi nhánh đã cung cấp
các sản phẩm dịch vụ thanh toán ngày càng đa dạng, phong phú và hiện đại phù hợp với mọi nhu cầu tới khách hàng.
Thứ tư, về phát triển cơ sở vật chất. Đầu tư công nghệ ngân hàng và thiết bị
phục vụ thanh tốn giúp cho q trình thanh tốn nhanh chóng, an tồn, bảo mật và tiện lợi tới khách hàng.
Thứ năm, về chính sách ngân hàng. Biểu phí dịch vụ thanh tốn hiện nay của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng được đánh giá là tương đương so với mức phí của nhiều NHTM trên địa bàn. Đây là kết quả của việc chi nhánh đã không ngừng học hỏi các chi nhánh và ngân hàng bạn để cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt chi phí; từ đó xây dựng mức phí thanh tốn phù hợp với nhu cầu khách hàng và địa bàn hoạt động. Bên cạnh việc áp dụng mức thu phí dịch vụ thanh tốn theo biểu phí quy định của hệ thống Vietcombank. Đối với các khách hàng quan trọng và tiềm năng, Chi nhánh đã đưa ra nhiều ưu đãi linh hoạt về phí, đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng ngày càng gắn bó hơn với chi nhánh.
Thứ sáu, về chất lượng nhân lực như trình độ, tâm huyết cũng như đạo đức nghề nghiệp. Là yếu tố mang lại thành công và hầu hết các khách hàng đều cảm thấy
thoải mái, hài lòng và an tâm khi đến giao dịch thanh toán tại ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
4.4.2. Hạn chế
Thứ nhất, tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn cịn xảy ra. Về
mặt cơng nghệ, mỗi ngân hàng sử dụng trang thiết bị thanh toán riêng, đầu tư hệ thống thanh toán và nối mạng riêng mặc dù hiện nay thẻ của các ngân hàng đã có sự liên kết và có thể rút linh hoạt tại các máy ATM. Nhưng tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn còn xảy ra, ngun nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía Vietcombank, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.
Thêm vào đó, các sản phẩm của Mobile Banking cũng mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khả năng ứng dụng các tiện ích vẫn chưa tương xứng. Mặc dù có nhiều tiện ích nhưng khách hàng rất hạn chế sử dụng vì tâm lý lo ngại, sợ rủi ro thất thoát tài sản,… Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ Mobile Banking còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ dịch vụ cao hơn. Chẳng hạn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ...còn phải trực tiếp tới giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc chưa triển khai các dịch vụ như Call center để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác như ACB, Đông Á...
Thứ ba, hạn chế về đội ngũ cán bộ chuyên trách. Đội ngũ cán bộ chuyên trách trong hoạt động ngân hàng chưa nhiều, vẫn cịn tình trạng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tuy đã tham gia các lớp tập huấn do Chi nhánh và Hội sở chính tổ chức, nhưng một số cán bộ còn chưa thực sự quan tâm phát triển dịch vụ, chưa thực sự hiểu biết hết các tính năng của sản phẩm. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế và kinh doanh nên kiến thức về kỹ thuật, cơng nghệ cịn một số mặt hạn chế nhất định. Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho khách
hàng về những dịch vụ ngân hàng điện tử vì phải hướng dẫn cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan.
Thứ tư, chính sách maketing cịn hạn chế, chưa bài bản trong cách triển khai và quảng bá sản phẩm, các tính năng của sản phẩm tới khách hàng. Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm cịn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ; Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Thứ năm, chương trình quản lý, theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking cịn nhiều khó khăn. Do hầu như đều tập trung
hỗ trợ từ trung tâm thanh toán ở trụ sở chính. Hiện nay các giao dịch của các sản phẩm được theo dõi chung trên nhiều hệ thống tài khoản khác nhau, chưa có sự thống nhất trong cùng một phân hệ tài khoản, gây khó khăn cho cơng tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch phát triển cho từng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking.
Thứ sáu, cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking cịn nhiều bất cập, cần có sự phối hợp thêm giữa các phòng.
Hầu hết các khách hàng không biết đến các sản phẩm Mobile Banking cũng như các dịch vụ được thanh tốn trên hệ thống khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Các phịng chuyên trách như phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp hầu như quan tâm đến việc tiếp thị cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như cho vay, huy động vốn. Vì vậy cần có sự phối hợp giữa các phịng ban, trong đó, tổ thẻ và dịch vụ Mobile Banking làm đầu mối quảng bá, tiếp thị.
4.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Một là, nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Công tác đào tạo cán bộ của Vietcombank – CN Lâm Đồng về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng, hướng dẫn sản phẩm mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ. Nhân sự cơng tác trong
các bộ phận cịn thiếu hụt nên khối lượng công việc xử lý trên một cán bộ luôn cao so với mức định biên.
Hai là, Vietcombank – CN Lâm Đồng chưa có chiến lược phát triển markerting được hoạch định bài bản. Chi nhánh chưa chú trọng việc phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng…chưa có những kế hoạch cụ thể đưa sản phẩm ra thị trường, đồng thời mức độ nắm bắt nhu cầu thanh toán và sử dụng dịch vụ của khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.
Ba là, mơ hình kinh doanh Mobile Banking chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới. Các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn, cho vay mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến… Mặc dù, Chi nhánh đã triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ, nhưng hiệu quả chưa cao, thu dịch vụ chủ yếu vẫn phụ thuộc các dịch vụ truyền thống như: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ…; các dịch vụ bán lẻ như WU, BSMS, Vntopup, bảo hiểm... chưa được phát triển mạnh mẽ so với tiềm năng khách hàng tại Chi nhánh. Một số sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển.... Sự phối hợp giữa các phòng ở Chi nhánh trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ chưa thực sự hài hòa, thống nhất.
Bốn là, do thói quen dùng tiền mặt cho mọi giao dịch vẫn chưa thể thay đổi được. Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay các sản phẩm điện tử chủ yếu phát triển nhiều ở khu vực thành phố. Cùng với tỷ lệ sử dụng internet có sự chênh lệch khá lớn dẫn đến dịch vụ Mobile Banking chỉ thực sự phát triển ở các thành phố lớn.
Năm là, do sự giới hạn về pháp lý. Để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng
nên trước khi sử dụng các dịch vụ Mobile Banking, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Qua chương 05 tác giả thực hiện khảo sát về chất lương dịch vụ tại VCB Lâm Đồng từ đó rút ra được yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Do đó từ khảo sát về chất lượng dịch vụ chúng ta có thể đưa ra được định hướng triển vọng để phát triển dịch vụ MobileBanking trong thời gian tới của VCB Lâm Đồng một cách đầy đủ và đúng đắn nhất.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Giải pháp
5.1.1 Định hướng phát triển chung của VCB Lâm Đồng giai đoạn 2015-2020
Với phương châm hành động “ An Toàn – Hiệu quả - Bền Vững” và quan điểm điều hành “ Kỷ cương – Hành động – Trách nhiệm “, toàn hệ thống VCB nỗ lực đẩy mạnh các mảng hoạt động .Với mục tiêu phát triển mạnh các hoạt động kinh doanh bán lẻ theo đúng định hướng của VCB Việt Nam đồng thời thực hiện theo dự án chuyển đổi mơ hình hoạt động bán lẻ (RTOM) do trụ sở chính triển khai. Trong năm 2019, định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻ trong năm 2019 như sau:
- Vận dụng linh hoạt cơ chế và chính sách lãi suất huy động hiện tại để tăng cường khả năng đàm phán, chào bán và giữ chân khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch và phương án tiếp cận các khách hàng tiềm năng là các đơn vị có nguồn vốn giá rẻ để thiết lập quan hệ, duy trì và gia tăng tiền gửi tại VCB. Tiếp cận các cơ quan quản lý đầu tư để đi đầu trong triển khai thu phí khơng dừng, thu phí gia thơng cơng cộng có doanh thu lớn.
- Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ ngay từ đầu năm, đảm bảo tuân thủ các quy định về chính sách cũng như định hướng tín dụng của trụ sở chính đi kèm trong việc bán chéo sản phẩm dịch vụ trong q trình cấp tín dụng cho khách hàng
- Tiếp tục vận dụng linh hoạt, sáng tạo chương trình ưu đãi lãi suất của hội sở chính và gói lãi suất ưu đãi nội bộ của chi nhánh nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ tại địa bàn kinh doanh , đảm bảo thị phần. Rút giảm dư nợ với các đối tượng khơng khuyến khích ( Nim cho vay thấp, tỷ lệ đảm bảo thấp, hoạt động kinh doanh có tính mùa vụ cao).
- Tập trung công tác kiểm tra việc sử dụng vốn, rà soát để phát hiện các khoản dư nợ tiềm ẩn rủi ro. Đảm bảo chất lượng tín dụng được duy trì và kiểm sốt.
- Đẩy mạnh cơng tác bán chéo trên cơ sở phối kết hợp giữa khối bán buôn và khối bán lẻ nhằm tăng cường công tác khai thác danh mục khách hàng hiện hữu.
- Tích cực tư vấn, hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT để chủ động thực hiện các giao dịch trực tuyến nhằm tiết kiệm chi phí phục vụ tại quầy.
- Chủ động đàm phán với khách hàng về các mức giá , phí linh hoạt để tăng nguồn thu dịch vụ, hạn chế ưu đãi phí dịch vụ, miễn phí trả nợ trước hạn.
- Chủ động trong công tác tự đào tạo, nâng cao trình độ giúp cán bộ nắm vững quy trình, quy chế nhằm hạn chế các rủi ro tiềm ẩn trong quá trình tác nghiệp.
- Tuân thủ quy định của Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ , tránh để khách hàng phàn nàn, phản ánh làm ảnh hưởng hình ảnh của VCB. Rút kinh nghiệm từ các sự vụ khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đã xảy ra được TSC cập nhật trong bản tin CLDV hàng tháng để đảm bảo chất lượng dịch vụ .
- Tăng cường phối hợp với Bộ phận Quản lý bán vùng khu vực để đáp ứng kịp thời phê duyệ các ưu đãi thuộc thẩm quyền của Quản lý bán vùng.
- Tích cực khai thác và sử dụng tối đa các tiện ích của cơng cụ hỗ trợ bán hàng như SaleApp, Sale Playbook.
- Phối hợp trong q trình chuyển đổi mơ hình bán lẻ và triển khai dự án trọng điểm khách bán lẻ.
5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Moblie Banking trong giai đoạn 2015-2020 của VCB Lâm Đồng VCB Lâm Đồng
5.1.2.1 Những thách thức
- Tỷ lệ khách hàng thường sử dụng tiền mặt là phổ biến: Việt Nam là một trong số những nước sử dụng thanh toán bằng tiền mặt lơn trên thế giới cũng như trong khu vực. Theo thống kê, số lượng những người trẻ tuổi tại VCB có tài khoản ngân hàng chỉ khoảng 60%, trong khi đó Trung Quốc là 90% và ước tính khoảng 45 triệu dân chưa có tài khoản ngân hàng.
- Công nghệ ngân hàng là giống nhau dễ dàng bắt chước nên không tạo ra được sự khác biệt lớn trong tính năng dịch vụ giữa các ngân hàng
- Nhu cầu và trình độ của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, phức tạp. Do đó, các ngân hàng rất cần có sự đầu tư toàn diện cả về cơ sở hạ tầng hiện đại và đội ngũ nhân sự có trình độ cao, thích ứng nhanh với những thay đổi trong công nghệ và nắm bắt kịp thời những nhu cầu nhiều mặt từ phía khách hàng
5.1.2.2. Những định hướng phát triển
- Tư vấn hướng dẫn khách hàng đăng ký DV MobileBanking để chủ động thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến nhằm tiết giảm chi phí phục vụ tại quầy
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ; luôn giải quyết nhanh chóng, hợp lý và làm hài lịng khách hàng đối với các sự cố, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn và kỹ năng bán hàng cao.
- Đảm bảo tính nhanh chóng, tiện lợi và đặc biệt là tính an tồn, bảo mật được chú trọng.
- Cung cấp dịch vụ Mobile Banking có chất lượng mang tầm quốc tế.
- Vietcombank đang định hướng đến năm 2020 sẽ trở thành ngân hàng số 1 về bán
lẻ. Mục tiêu là trở thành ngân hàng số 1 về sự hài lòng của khách hàng, đổi mới, thị phần và lợi nhuận. Để đạt được điều này, Ngân hàng cần tiếp tục tăng trưởng và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ cũng như hệ thống, con người theo hướng bền vững.
5.2 Kiến nghị
5.2.1 Nhóm kiến nghị về sản phẩm
- Cải thiện sự đồng cảm :
Trong quá trình nghiên cứu thì đây cũng là một yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng cần: