Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
2.3 Nội dung phát triển dịch vụ MobileBanking
2.3.2.2 Chỉ tiêu về định tính
Trong công cuộc cách mạng 4.0 như hiện nay, các ngân hàng muốn phát triển bền vững và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì việc phát triển ngày càng nhiều hơn nữa chất lượng dịch vụ đặc biệt là những dịch vụ mang tầm chiến lược về ứng dụng công nghệ hiện đại như MobieBanking là dịch vụ nên được ưu tiên hàng đầu. Để theo kịp xu thế đó ngân hàng cần có sự biến đổi về chất đối với dịch vụ cụ thể: Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với chất lượng khác nhau.
Cập nhật về tính năng sao cho dịch vụ ln được sử dụng một cách an tồn, hiệu quả và nhanh chóng.
Thường xuyên đào tạo, trau dồi đội ngũ nhân viên có khả năng tiếp thu và tiếp thị về công nghệ mới đến với khách hàng một cách dễ dàng và hài lòng nhất.
Để chất lượng dịch vụ ngày một nâng cao chúng ta cần phải thực hiện những tiêu chí sau:
- Tính đơn giản và nhanh chóng: trong thời kỳ cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0 đang phát triển như vũ bão hiện nay, nếu các ngân hàng khơng đơn giản hóa thủ tục để kết quả thực hiện giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn thì sẽ bị tụt hậu,và sẽ bị đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường. Vì thế, chúng ta cần đơn giản hóa thủ tục và thực hiện chu chuyển các nguồn vốn trong xã hội một cách nhanh chóng và gia tăng.
- Sự hài lịng từ phía khách hàng: Dịch vụ Mobile Banking đáp ứng được sự gia tăng hài lòng của khách hàng khi chi phí cho giao dịch hợp lý, tiện ích ngày một thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
- Độ chính xác: khi thực hiện một giao dịch trên Mobile Banking mà thực hiện sai sót có thể do chủ quan hay khách quan đểu ảnh hưởng rát lớn đến hình ảnh ngân hàng, đén khách hàng và có khi liên quan đến cả luật pháp. Vì vậy, trong các giao dịch về MobileBanking rất cần sự chính xác, an tồn. Do đó, dịch vụ MobileBanking rát cần một hệ thống công nghệ hiện đại để chặn lại các giao dịch sai sót được nhanh chóng . Ngồi ra, cải thiển cả về con người có tầm hiểu biết sâu rộng về dịch vụ để lường trước được những rủi ro có thể lường trước những rủi ro về sự khơng chính xác trong giao dịch
- Chỉ tiêu về chức năng
Trong quá trình giao dịch khách hàng ln mong muốn được giao dịch viên quan tâm và hướng dẫn thực hiện dịch vụ. Do đó, nhân viên ngân hàng cần có thái độ ân cần, niềm nở với khách hàng và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ còn khá mới so với đa số người dân, vì vậy trong quá trình triển khai phát triển rất cần sự hỗ trợ cụ thể về thao tác của nhân viên ngân hàng Chỉ tiêu này được đánh giá thơng qua số lượng các thắc mắc có thể được giải đáp trong một đơn vị thời gian. Bên cạnh đó chỉ tiêu này còn được đo lường bằng sự thay đổi số lượt khiếu nại về dịch vụ Mobile Banking
Sự thay đổi số lượt khiếu nại của dịch vụ Mobile Banking =
𝑆ố 𝑙ượ𝑡 𝑘ℎ𝑖ế𝑢 𝑛ạ𝑖 𝑣ề 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑛 − 𝑆ố 𝑙ượ𝑡 𝑘ℎ𝑖ế𝑢 𝑛ạ𝑖 𝑣ề 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 (𝑛−1) 𝑆ố 𝑙ượ𝑡 𝑘ℎ𝑖ế𝑢 𝑛ạ𝑖 𝑣ề 𝑐ℎấ𝑡 𝑙ượ𝑛𝑔 𝐷𝑉 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 (𝑛−1)
Ý nghĩa: chỉ tiêu sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì chất lượng dịch vụ càng kém, ngược lại chỉ tiêu càng tiến tới gần bằng 0 chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng cao.
−. Chỉ tiêu kỹ thuật
Qua chỉ tiêu này chúng ta đánh giá được tính chính xác, nhanh chóng, an tồn và tiện lợi của dịch vụ. Ngoài ra, nhờ chỉ tiêu trên chúng ta đánh giá được sự phát triển
của công nghệ qua việc xử lý giao dịch một cách tự động dễ dàng và nhanh chóng của dịch vu MobieBanking.
- Chỉ tiêu về tăng trưởng
Chỉ tiêu này thể hiện được thị phần của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số khách hàng đến giao dịch.
𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑘ℎá𝑐ℎ ℎà𝑛𝑔 𝑠ử 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑇ổ𝑛𝑔 𝑠ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑘ℎá𝑐ℎ ℎà𝑛𝑔