Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
2.6. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh
Đồng
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking cho Vietcombank – CN Lâm Đồng như sau:
Thứ nhất, trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking muốn phát triển bền vững thì Vietcombank – CN Lâm Đồng cần phải chú trọng đầu tư về vấn đề này. Qua kinh nghiệm của các Ngân hàng, ta có thể thấy họ rất chú trọng đầu tư, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ bảo mật tiên tiến nhất vào trong dịch vụ Mobile Banking của mình để tạo lịng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ Mobile Banking trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa.
Thứ ba, do một thời gian dài quen với dịch vụ ngân hàng truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ Mobile Banking. Do vậy, cần tìm cách quảng bá tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ Mobile Banking tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ Mobile Banking.
nói chung và dịch vụ Mobile Banking đặc biệt quan trọng vì nó quyết định rất lớn đến thành công của dịch Mobile Banking, hạn chế tối đa những chi phí do sai sót vì trình độ nghiệp vụ yếu kém của cán bộ.
Thứ năm, nghiên cứu và phát triển thêm những tiện ích mới cho dịch vụ Mobile Banking nhưng phải trên cơ sở tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Thứ sáu, liên kết với các NHTM khác trong việc tác động để có sự hỗ trợ từ phía chính phủ, Ngân hàng nhà nước như vấn đề về cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin, chính sách pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ MobieBanking chúng ta cần hiểu sâu sắc về khái niệm dịch vụ MobileBanking và các tiêu chí để đo lường về sự phát triển của dịch vụ cả về số lượng và chất lượng của dịch vụ. Tất cả những điều trên đều được tác giả thể hiện phần nào tại chương 2.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập số liệu.
● Dữ liệu thứ cấp:
Số liệu thứ cấp tác giả thu thập từ các bản báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước (NHNN)… về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, các thông tin liên quan đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.
Ngoài ra, số liệu của luận văn còn được thu thập từ các website, sách báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mơ hình nghiên cứu và các giáo trình có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
● Dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp của luận văn được tác giả thu thập chủ yếu thông qua việc điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch và đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng. Nội dung điều tra được cụ thể hóa thành những câu hỏi và phương án trả lời trong phiếu câu hỏi.
Thứ nhất, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn ý kiến từ những chun gia có chun mơn và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học, và các chuyên gia thực tiễn là trưởng phó các phịng ban, lãnh đạo ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng để có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để luận văn thiết kế bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu chính thức.
- Thiết kế bảng hỏi:
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố.
Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ đồng ý với các yếu tố tác động đến việc sử dụng của họ thông qua thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm (thể
hiện mức độ hồn tồn khơng đồng ý) đến 5 điểm (thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý).
Bảng câu hỏi sơ bộ được thực hiện trên 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi hay khơng, họ có đồng ý cung cấp những thơng tin được hỏi hay không.
Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho cơng việc phỏng vấn chính thức.
- Xác định cỡ mẫu:
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và dtg (2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này, phiếu điều tra có 27 biến quan sát, kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
n ≥ 5 * k = 5 * 27 ≥ 135 (quan sát)
Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận văn nghiên cứu quyết định chọn 160 mẫu để tiến hành điều tra khảo sát. Kết quả thu được 150 bảng hỏi đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích.
- Về phương pháp chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn nhằm hướng tới đạt được các mục tiêu nghiên cứu. Đảm bảo mẫu được chọn mang tính đại diện và có thể thu thập được thơng tin chính xác nhất. Đối với điều tra thử ban đầu, luận văn nghiên cứu chọn ra 30 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng một cách ngẫu nhiên để thu thập những thông tin cơ bản rồi xây dựng bảng hỏi chính thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng các phương pháp chọn mẫu tối ưu nhất đảm bảo cho q trình thu thập thơng tin chính xác, khách quan. Tiếp đến, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện để tiến hành khảo sát chính thức khách hàng tại ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu, số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc tính cũng như thực trạng dịch vụ Mobile Banking, quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
- Phương pháp dãy dữ liệu thời gian được vận dụng để phân tích động thái (biến động, xu thế) của tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank – CN Lâm Đồng giai đoạn 2015 - 2017.
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố khám phá).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Tựu chung lại, sự phát triển về chất lượng của dịch vụ đã được cung cấp là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng và nó giúp các ngân hàng có thể gia tăng tính cạnh tranh nổi trội trên thị trường. Các ngân hàng cần định hướng rằng để đạt được thành cơng, muốn có sự tăng trưởng thì phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh lấy cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách hàng thật sự hài lịng với chất lượng về dịch vụ của mình. Hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng mơ hình SERVPERF và đã đạt được những thành công nhất định. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một mơ hình SERVPERF sẽ là mơ hình nghiên cứu được sử dụng xuyên suốt và là cơ sở để thiết kế thang đo thuộc phạm vi của luận văn.
H1: Sự tin cậy tác động cùng chiều với chất lượng về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
H2: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
H4: Sự tác động của sự đồng cảm cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng.
Hình 3.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Nguồn: Tác giả
H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 4 tác giả thực hiện thu thập số liệu, sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu. Tác giả có sử dụng tham khảo một số mơ hình từ đó rút ra mơ hình mà tác giả sử dụng để nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Sự tin cậy (H1+) Khả năng đáp ứng (H2+) Năng lực phục vụ (H3+) Sự đồng cảm (H4+) Phương tiện hữu hình (H5+)
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Ngày nay, với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, các nước trên thế giới hầu hết đều tham gia vào kênh thanh toán điện tử tiêu biểu là thanh toán dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại một số nước như:: Trung Quốc, Hàn Quốc,Kenia, Philipine, Malaysia…
Trong đó, xu hướng thanh tốn mà khách hàng không sử dụng về tiền mặt đã phát triển ở nhiều quốc gia trên thế giới, ngồi việc thanh tốn các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại các điểm cháp nhận thẻ POS, thì việc thanh tốn bằng internet và điện thoại di động đang dần trở nên phổ biến hơn bao giờ hết vì tính tiện lợi, nhanh chóng rất phù hợp với thời đại cơng nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay. Tùy vào điều kiện kinh tế của từng quốc gia điện tử của một số nước như sau: ện
Trung Quốc đây là quốc gia phát triển về dịch vụ về thẻ ngân hàng, Trung Quốc
cũng ban hành những chính sách đồng loạt từ trung ương đến địa phương, cùng với những chính sách tại điều kiện cho nghành cơng nghiệp về thẻ ngân hàng phát triển mạnh mẽ. Trung Quốc đã thành lập công ty chuyên về chuyển mạch thẻ chuyên kết nối và xử lý dữ liệu về thẻ. Đồng thời, không ngừng phát triển sâu hơn trong thanh tốn thơng qua internet và điện thoại di động.
Với Hàn Quốc là một quốc gia cũng tập trung phát triển về thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng với các chính sách ưu đãi về thuế nhờ đó mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. Hàn Quốc cũng tương tự Trung Quốc trong việc thành lạp một công ty chuyên chuyển mạch thẻ BC CARD, ngoài chức năng phục vụ trong việc kết nối các giao dịch thẻ thì cơng ty chuyển mạch cịn có chức năng kiểm sốt về thuế rất hiệu quả.
Tại Malaysia trong những năm gần đây các ngân hàng tại Malaysia rất chú trọng
trong việc phát triển các tiện ích nhằm tiết kiệm về thời gian và tiền bạc cho khách hàng , trong bối cảnh của nền cơng nghệ 4.0 thì người dùng có thể thực hiện tồn bộ các giao dịch ngân hàng từ đăng ký, xác thực, kích hoạt tài khoản và trải nghiệm dịch vụ ngay trên chiếc điện thoại di động. Thêm vào đó, khách hàng có thể thực hiện nộp hồ sơ và có thể được chấp thuận cho vay trong một thời gian ngắn mà không phải tới ngân hàng.(Mai Ca, 2018)
Dịch vụ ngân hàng di động ở Kenya đã thay đổi hoàn toàn ngành ngân hàng và bất kỳ ngân hàng thương mại nào hoạt động ở Kenya chỉ có thể bỏ qua thực tế đó trong tình trạng nguy hiểm của chính nó. Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra các hiệu ứng ngân hàng trên các thiết bị di động đối với hoạt động tài chính của Ngân hàng thương mại ở Kenya. Nghiên cứu lấy một thiết kế khảo sát mơ tả và nó được thúc đẩy bởi bốn mục tiêu cụ thể là:
- Xác định ảnh hưởng của chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử đến hoạt động tài chính của ngân hàng.
- Đánh giá hiệu quả bảo mật của hệ thống công nghệ thông tin đối với hoạt động tài chính của ngân hàng thương mại.
- Thiết lập mối quan hệ giữa tốc độ dịch vụ Mobile Banking và hiệu quả tài chính của ngân hàng thương mại.
-Tìm hiểu ảnh hưởng của các kỹ năng cần thiết để sử dụng dịch vụ Mobile Banking đến hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại ở Kenya. (Gianni, Pier , 2015)
-Một khoản hồn vốn dự kiến dưới nhiều hình thức khác nhau; ví dụ, sự gia tăng độ trung thực của khách hàng, khả năng tiếp cận số lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn hoặc đạt được tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn của khách hàng tiềm năng và doanh thu thêm có được thơng qua phân tích sâu hơn về dữ liệu khách hàng hoặc giới thiệu các dịch vụ hoàn toàn mới.
- Một giai đoạn tiên tiến bắt đầu với sự ra đời của ngân hàng gia đình.
Chi phí cho mỗi giao dịch thấp hơn đáng kể khi phaỉ tới xếp hàng ngồi chờ giao dịch tại ngân hàng, do đó khuyến khích khách hàng thực hiện các dịch vụ tại nhà. Khi khách hàng ghé thăm chi nhánh ngân hàng ít thường xuyên hơn, các tương tác
cá nhân giữa khách hàng và nhân viên không xảy rat hường xuyên như trong quá khứ. Tuy nhiên, kiến thức cá nhân của khách hàng đã là một tài sản ẩn hữu ích cho các ngân hàng.
Một phần công việc của nhân viên ngân hàng thực sự là học cách tìm hiểu khách hàng và thu thập phân tích những nhu cầu và khuynh hướng của họ và từ đó giao dịch viên ngân hàng có thể thành cơng hơn trong việc giới thiệu các khoản đầu tư cho những khách hàng đó, quản lý chi nhánh dựa trên kinh nghiệm và hiểu biết tốt về tình hình và quan điểm của một doanh nghiệp khi phê duyệt các khoản vay. Để luôn nắm bắt được những thông tin của khách hàng các ngân hàng đã phát triển một ổ đĩa ngày càng tăng để phân tích dữ liệu liên quan đến từng khách hàng, kiến thức về thói quen và nhu cầu của họ. Khi số lượng giao dịch tăng lên, có thể dựa vào giao dịch lịch sử để ngoại suy các mẫu và thơng tin khác, hữu ích để cải thiện hoặc thiết lập các dịch vụ tiếp thị di động phù hợp với từng đối tượng khách hàng. (Gianni, Pier , 2015)
4.2 Tại VCB Lâm Đồng
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát:
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu khảo sát độc lập thông qua bảng câu hỏi khảo sát gởi tới khách hàng nhằm tập hợp các ý kiến của khách hàng vẫn còn đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Lâm Đồng (chi tiết mẫu câu hỏi khảo sát trong Phụ lục). Có 200 phiếu khảo sát được gửi, thu về 150 phiếu hợp lệ là những phiếu có câu trả lời hồn chỉnh. Trong đó, 100% khách hàng trả lời có biết đến và sử dụng dịch vụ Mobie Banking cuả VCB Lâm Đồng
Qua thống kê từ bảng khảo sát chúng ta có kết quả như sau:
- Về cơ cấu giới tính:
Bảng 4.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking
Giới tính Nam Nữ Tổng cộng