Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
5.1. Giải pháp
5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Moblie Banking trong giai đoạn 2015-
VCB Lâm Đồng
5.1.2.1 Những thách thức
- Tỷ lệ khách hàng thường sử dụng tiền mặt là phổ biến: Việt Nam là một trong số những nước sử dụng thanh toán bằng tiền mặt lơn trên thế giới cũng như trong khu vực. Theo thống kê, số lượng những người trẻ tuổi tại VCB có tài khoản ngân hàng chỉ khoảng 60%, trong khi đó Trung Quốc là 90% và ước tính khoảng 45 triệu dân chưa có tài khoản ngân hàng.
- Công nghệ ngân hàng là giống nhau dễ dàng bắt chước nên không tạo ra được sự khác biệt lớn trong tính năng dịch vụ giữa các ngân hàng
- Nhu cầu và trình độ của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, phức tạp. Do đó, các ngân hàng rất cần có sự đầu tư toàn diện cả về cơ sở hạ tầng hiện đại và đội ngũ nhân sự có trình độ cao, thích ứng nhanh với những thay đổi trong công nghệ và nắm bắt kịp thời những nhu cầu nhiều mặt từ phía khách hàng
5.1.2.2. Những định hướng phát triển
- Tư vấn hướng dẫn khách hàng đăng ký DV MobileBanking để chủ động thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến nhằm tiết giảm chi phí phục vụ tại quầy
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ; luôn giải quyết nhanh chóng, hợp lý và làm hài lịng khách hàng đối với các sự cố, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn và kỹ năng bán hàng cao.
- Đảm bảo tính nhanh chóng, tiện lợi và đặc biệt là tính an tồn, bảo mật được chú trọng.
- Cung cấp dịch vụ Mobile Banking có chất lượng mang tầm quốc tế.
- Vietcombank đang định hướng đến năm 2020 sẽ trở thành ngân hàng số 1 về bán
lẻ. Mục tiêu là trở thành ngân hàng số 1 về sự hài lòng của khách hàng, đổi mới, thị phần và lợi nhuận. Để đạt được điều này, Ngân hàng cần tiếp tục tăng trưởng và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ cũng như hệ thống, con người theo hướng bền vững.
5.2 Kiến nghị
5.2.1 Nhóm kiến nghị về sản phẩm
- Cải thiện sự đồng cảm :
Trong quá trình nghiên cứu thì đây cũng là một yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng cần:
Để có những nhân viên phục vụ tốt thì trước hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này không chỉ có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao
tiếp mà cịn phải có kỹ năng diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo và đặc biệt phải luôn giữ được nụ cười trên mơi. Sau đó mới tạo cho họ những kỹ năng chun mơn, nghiệp vụ cần thiết. Chính vì vậy, ngân hàng cần chú trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự.
Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở. Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tơn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng. Nếu thấy khách hàng cịn lo lắng hay chưa rõ về vấn đề nào đó thì phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách về những dịch vụ phù hợp và tối ưu dành cho họ. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Ngân hàng cần thiết kế thùng thư góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời, qua ý kiến của khách hàng ban lãnh đạo sẽ khen thưởng đối với những nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và nhắc nhở đối với những trường hợp chưa tốt để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Cải thiện phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình cũng là một trong những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. Để phục vụ tốt hơn cho khách hàng ngân hàng cần phải:
Chú trọng việc đầu tư cũng như không ngừng nâng cao công nghệ ưu việt phục vụ các phương thức giao dịch nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Đặc biệt, dựa trên thế mạnh cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Vietcombank hiện có để làm cơ sở phát triển.
Xem xét rõ những sản phẩm, dịch vụ nào mà ngân hàng sẽ triển khai, cung cấp cho khách hàng để xác định cần phải có những chương trình phần mềm, phần cứng nào phục vụ cho việc thực hiện những sản phẩm đó. Đồng thời, cũng cần xem xét liệu phần mềm đó có thể do nhân viên ngân hàng tự viết ra hay phải mua từ bên ngồi, nên mua của các cơng ty trong nước hay nước ngoài.
Về cơ sở hạ tầng: Cần trang bị những thiết bị hiện đại tại chi nhánh cũng như các phòng giao dịch của ngân hàng để nhân viên có thể làm việc tốt hơn, khách hàng được phục vụ có chất lượng hơn. Bên cạnh đó, cần mở rộng các phịng giao dịch để có thể phục vụ khách hàng khắp mọi nơi trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Thường xuyên bảo dưỡng các máy móc thiết bị đảm bảo hệ thống ln hoạt động có hiệu quả.
Đồng thời ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc dộ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Cải thiện năng lực phục vụ
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng là một ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình với khách hàng. Do đó, ngân hàng cần giữ vững và phát huy ưu thế này của ngân hàng, để đạt được điều này, ngân hàng cần:
Về đào tạo, chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giải quyết các giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Đặc
biệt, đối với những vị trí giữ vai trị nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngồi.
Trong q trình tuyển dụng, chi nhánh cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với cơng việc. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những chính sách nhân sự linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xun tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và khơng hồn thành các kế hoạch đã đề ra.
Ngoài ra, ngân hàng cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lịng làm việc, tích cực hơn với cơng việc, tâm huyết với cơng ty và từ đó giúp cho khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng. Khơng những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm… cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
Về phía khách hàng: ngoài việc đào tạo đội ngũ cán bộ, ngân hàng cần phải quan tâm, chú trọng công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Khách hàng chỉ tham gia một dịch vụ khi họ hiểu biết và tin tưởng rằng dịch vụ đó sẽ đem lại lợi ích cho mình. Đối với dịch vụ Mobile Banking, nhiều người dân còn thấy khá mới mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu về cách sử dụng cũng như chưa tin tưởng, còn lo lắng gặp phải những rủi ro khi sử dụng dịch vụ này. Do vậy, ngân hàng cần tìm cách nâng cao nhận thức, tăng cường sự hiểu biết về dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng. Cần có các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như: phát hành sách, tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ Mobile Banking, cách sử dụng dịch vụ đó như thế nào, giải đáp những thắc mắc của khách hàng bất cứ khi nào. Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ đó trên các phương tiện thơng tin đại chúng, cần có các trung tâm tư vấn cho khách hàng. Không phải chỉ
hàng hiểu biết hơn về tất cả các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking sẽ thúc đẩy rất mạnh cho việc mở rộng dịch vụ và làm hài lòng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng
- Đẩy mạnh hoạt động mảketing:
Hoạt động marketing được coi là một trong những yếu tố quan trọng góp phân thức đẩy phát triển dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, tại Chi nhánh, hoạt động này còn chưa được chú trọng, Chi nhánh còn chưa đầu tư nhiều về tài chính cũng như về nhân lực cho hoạt động này. Kết quả, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ này chiếm tỷ lệ thấp so với số lượng khách hàng hiện có tại Chi nhánh. Chi nhánh cần phối hợp với các tổ chức chuyên mơn về marketing và văn hóa kinh doanh, xây dựng văn hóa giao dịch của chi nhánh. Quán triệt tới tất cả cán bộ giao dịch: “phương châm làm việc với thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở” khi cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng; tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, được lắng nghe khi đến giao dịch Chi nhánh. Để thực hiện tốt hoạt động Marketing, Chi nhánh cần phải:
Thứ nhất, chú trọng cơng tác bố trí, lắp đặt các biển quảng cáo, nâng cao việc nhận diện thương hiệu Vietcombank – CN Lâm Đồng: Tạo nên một sự thống nhất trong phong cách giao dịch đồng phục, biển tên, logo, slogan tại tất cả các địa điểm giao dịch trên địa bàn. Hoạt động tài trợ cộng đồng cũng là một trong những hoạt động giúp quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Đóng góp ủng hộ đồng bào bão lụt, người tàn tật, người mắc bệnh hiểm nghèo, tài trợ các chương trình phát triển tài năng trẻ, học bổng tại các trường đại học, cao đẳng đều góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của Chi nhánh. Trong thời gian tới Chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn tới hoạt động này, lựa chọn hình thức phù hợp với quy mơ, năng lực của mình để thực hiện, hoạt động tài trợ sẽ trở thành một đòn bẩy giúp người dân tiếp cận nhiều hơn tới hoạt động thanh toán của ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động bán hàng: Bán hàng có thể diễn ra mọi lúc, mọi nơi, tại địa phương nơi cán bộ sinh sống, qua câu chuyện phiếm hàng ngày, hay tại quầy giao dịch… Bán hàng trực tiếp tại quầy là một trong những phương thức hiệu
quả. Giao dịch viên có thể khai thác được nhu cầu của khách hàng khi đến quầy giao dịch, từ đó chào bán các sản phẩm phù hợp.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ Mobile Banking. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tương đồng, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, Vietcombank – CN Lâm Đồng cần tạo ra một phong cách, một uy tín riêng cho những dịch vụ Mobile Banking của mình để dễ đi vào nhận thức của khách hàng nhanh nhất thông qua các phương thức sau:
Tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng để có thể xác định hợp lý thị trường và khách hàng mục tiêu, trên cở sở đó xây dựng được chính sách sản phẩm dịch vụ và giá cả hợp lý.
Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên chi nhánh phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ Mobile Banking. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đẩy mạnh marketing trực tuyến: Khách hàng online thì marketing cũng nên online. Khách hàng có thói quen sử dụng internet là những khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Như vậy, đối với giải pháp này, cán bộ cần phải khai thác được thông tin về khách hàng ngay lần giao dịch đầu tiên, đặc biệt là địa chỉ e-mail và số điện thoại di động của khách. Trước đây, giao dịch viên thường không quan tâm đến các chi tiết này, vì vậy chỉ có thể giới thiệu đến khách hàng thông qua băng rôn, qua tivi, đài, báo, nhưng phương thức này tốn khá nhiều chi phí. Quảng cáo, tiếp thị qua địa chỉ e- mail, hay gửi tin nhắn đến số điện thoại là phương pháp hiệu quả, ít tốn kém khi mà thương mại điện tử, viễn thông ngày càng phát triển
5.2.2 Nhóm kiến nghị về xúc tiến bán hàng 5.2.2.1 Phát triển khách hàng:
Các ngân hàng muốn phát triển bền vững thì rất cần phát triển khách hàng. Để phát triển được khách hàng ngân hàng cần giữ chân được khách hàng hiện tại với những cơ chế chăm sóc khách hàng mang tính thường xuyên và tạo nên sự hài lòng của
khách hàng. Ngân hàng cần tạo lập kế hoạch để tìm kiếm những khách mới với những tiện ích vượt trội để thu hút được những khách hàng mới, những tiện ích này cần mang đậm tính chất về cơng nghệ tiên tiến và mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ.
5.2.2.2 Phát triển chất lượng về dịch vụ
Tại các phòng giao dịch và chi nhánh vẫn xảy ra tình trạng treo mạng do lỗi của đường truyền dữ liệu dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc bỏ sang ngân hàng khác, đồng thời gây ra nhiều sự cố kỹ thuật không được khắc phục kịp thời làm cho giao dịch gián đoạn khá dài, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Ngồi ra, ở giai đoạn triển khai cơng nghệ mới do chưa được quán triệt hết tầm quan trọng của tính an tồn nên việc tn thủ một số quy trình tác nghiệp bị vi phạm, gây ra mất mát tài sản cho ngân hàng. (Theo Thanh Hằng , 2016)
5.2.2.3 Kiến nghị về Marketing sản phẩm
- Đầu tư cơng tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tăng cường bán chéo sản phẩm trên ứng dụng mobile banking
- Tăng cường hệ thống bảo mật và an toàn hệ thống: