Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
2.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ MobileBanking tại ngân hàng
2.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartred
Ngân hàng Standard Chartred Việt Nam là “Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam” năm thứ ba liên tiếp từ tạp chí chuyên ngành tài chính hàng đầu thế giới Global Finance (các năm 2012 – 2014). Trong lĩnh vực Internet Banking nói chung và Mobile Banking nói riêng, Standard Chartred Việt Nam đã sớm nhận ra xu hướng của thị trường và đầu tư thích đáng vào cơ sở hạ tầng và nguồn lực.
Việt Nam hoạt động nhận được mức xếp hạng xuất sắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Kỷ lục 3 năm liền của Standard Chartred Việt Nam là kết quả từ thế mạnh trong chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng trực tuyến, sự thành công trong việc khuyến khích ngân hàng sử dụng các ưu đãi trực tuyến, sự tăng trưởng về số lượng khách hàng trực tuyến, sự đa dạng của sản phẩm, những lợi ích của các tiện ích trực tuyến, cũng như thiết kế và chức năng của trang web của giao dịch trực tuyến.
Standard Chartred Việt Nam không ngừng cải thiện và nâng cấp nền tảng kỹ thuật số cho Ngân hàng trực tuyến nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. Hiện tại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền nội địa và quốc tế trực tuyến, gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến, thanh tốn hóa đơn tại các quầy ATM hay đăng ký dịch vụ thanh tốn hóa đơi gửi tiền điện thoại và internet và mua sắm trực tuyến. Thậm chí, họ có thể đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến và sẽ nhận được thơng tin phản hồi trong vịng 24h.
Trong lĩnh vực bán lẻ nói chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đã tăng khoảng 80%, và 90% các giao dịch phi tiền mặt tại Standard Chartred Việt Nam đều được thực hiện trực tuyến. Đối với khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn 80% các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống “Straighr to Bank” (S2B) của Standard Chartred Việt Nam. So với các thị trường khác của Standard Chartred trên toàn cầu, những số liệu này của Việt Nam nằm trong nhóm có tốc độ tăng trưởng và giao dịch trực tuyến cao nhất. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, Ngân hàng thực hiện chính sách miễn giảm phí dịch vụ và áp dụng mức lãi suất tốt nhất cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, nộp đơn vay hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến.
2.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank
Mục tiêu của VietinBank là trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ (SPDV) tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Để thực hiện có kết quả mục tiêu đó, VietinBank ln coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh. VietinBank đã triển khai thành cơng 2 giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000 đến 2010 bằng việc triển khai hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP.
Tiếp nối thành cơng đó, VietinBank đã hồn chỉnh xây dựng chiến lược công nghệ thông tin (CNTT) giai đoạn 2010-2015 với 15 dự án được chia làm 4 nhóm chính:
- Nhóm nền tảng (core) nhằm đem lại nền tảng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ quản trị ngân hàng. Bao gồm các dự án như Thay thế Corebanking, Treasury,…
- Nhóm hướng đến khách hàng cung cấp trực tiếp đến khách hàng các sản phẩm/dịch vụ hiện đại, tiên tiến. Bao gồm các dự án Corebanking (cấu phần phục vụ khách hàng tại quầy), Internet Banking, Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS),…
- Nhóm quản trị, điều hành nhằm tăng cường quản trị, điều hành, kiểm soát rủi ro cho VietinBank. Bao gồm các dự án như: Kho dữ liệu doanh nghiệp (Data warehouse), Quản trị rủi ro theo chuẩn Basel II, quản lý rủi ro tín dụng, ERP,…
- Nhóm cơng nghệ nhằm tăng cường khả năng cơng nghệ, sẵn sàng cho việc mở rộng nhanh chóng các sản phẩm/dịch vụ/mạng lưới chuẩn mực và thống nhất. Bao gồm các dự án như: Lớp giữa (theo chuẩn SOA), giám sát an ninh doanh nghiệp, quản lý ứng dụng tập trung,…
Sau khi triển khai thành công chiến lược giai đoạn 2010-2015, hệ thống CNTT của VietinBank sẽ tương đương các ngân hàng lớn trong khu vực, là tiền đề để tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của VietinBank.
Nhận thức được E-banking và Mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong xã hội phát triển. VietinBank xác định đây là một trong những nền tảng quan trọng để phát triển SPDV ngân hàng chủ chốt, kể cả hiện tại và trong tương lai. Vì thế, VietinBank đã liên tục ứng dụng KHCN trong cải tiến và đa dạng hóa SPDV E- banking và Mobile banking để phục vụ khách hàng. Với tầm nhìn chiến lược, VietinBank đã triển khai Internet Banking từ năm 2005. Đến nay, VietinBank đã không ngừng bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân những dịch vụ đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, mọi lúc, mọi nơi qua kênh Internet và Mobile. Nổi bật nhất là dịch vụ: Thu Ngân sách nhà nước, thu hộ/chi hộ, thanh toán lương cho khách hàng doanh nghiệp, iPay,… Bên cạnh đó, VietinBank đã rất quan tâm truyền thơng, đồng thời thực hiện nhiều chương trình khuyến mại nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, định hướng,
khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking ngày một nhiều hơn.
Với những nỗ lực này, người sử dụng đã có thể thực hiện được hầu hết giao dịch tại nhà, tại văn phịng hay khi di chuyển thơng qua Internet bằng thiết bị di động như điện thoại, máy tính… Đặc biệt năm 2013 VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng dành cho SPDV ngân hàng điện tử tại diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á do VNBA phối hợp với IDG Asean tổ chức nhằm tôn vinh các ngân hàng có thành tựu và đóng góp tiêu biểu cho ngành tài chính ngân hàng.