Hình 5.2 : Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
trên điện thoại di động tại VCB Lâm Đồng
Mobile Banking là một ứng dụng mới nổi của thương mại di động mà ứng dụng này đã trở thành nguồn thu bổ sung cho cả ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
Đây là một loại hình dịch vụ được hội tụ bởi các cơng nghệ tiên tiến.Các lợi ích của dịch vụ Mobile Banking còn chưa tương xứng với kỳ vọng của nghành. Một lời giải thích hợp lý có thể là người tiêu dùng ban đầu còn thiếu niềm tin vào các ứng dụng của dịch vụ này. Mục tiêu nghiên cứu của chúng tơi là tìm hiểu các cơ chế liên quan đến sự hình thành niềm tin ban đầu của người dân vào dịch vụ Mobile Banking và ý định sử dụng dịch vụ. Đối với điều này, chúng tơi đã tìm ra tác động của bốn yếu tố (tính đảm bảo, tính lợi ích, tính chuẩn xác và uy tín cơng ty) trong việc hình thành sự tin tưởng ban đầu của khách hàng vào dịch vụ Mobile Banking và ý định
(tính bảo đảm ), nhận thức (tính lợi ích), tính cách(xu hướng cá nhân) và đặc điểm công ty (danh tiếng công ty). Cơ sở kỹ thuật của nghiên cứu thực nghiệm của chúng tôi là sử dụng dịch vụ Mobile Banking sáng tạo với chipset thơng minh tích hợp. Các dữ liệu khảo sát được phân tích bằng mơ hình phương trình cấu trúc. Phân tích cho thấy ba biến số (lợi ích tương đối, xu hướng tin cậy và đảm bảo cơ cấu) có ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin ban đầu vào dịch vụ Mobile Banking. Ngoài ra, sự tin tưởng ban đầu và lợi ích đạt được là rất quan trọng trong việc thúc đẩy ý định cá nhân để sử dụng các dịch vụ liên quan. Tuy nhiên, trái với dự đốn của chúng tơi, danh tiếng như một yếu tố đặc trưng của công ty nhưng không thu hút được mọi người sử dụng dịch vụ Mobile Banking. (Gimun Kim,đtg,2009)
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng là:
PTDV = 0,191NLPV + 0,543ĐC + 0,141STC + 0,249PTHH
Từ kết quả hồi quy của mơ hình, cho thấy:
- Nhân tố Sự tin cậy có hệ số hồi quy = 0,141 và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Do đó, giả thuyết nghiên cứu H1: Sự tin cậy tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng được chấp
nhận. Như vậy, trong trường hợp các yếu tố khác khơng thay đổi, thì khi gia tăng yếu tố sự tin cậy lên một đơn vị sẽ khiến cho chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng tăng lên 0,141 đơn vị.
- Nhân tố Khả năng đáp ứng có hệ số hồi quy = -0,039 và khơng có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Do đó, giả thuyết nghiên cứu H2: Khả năng đáp ứng tác động
cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng không được chấp nhận.
- Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy = 0,191 và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Do đó, giả thuyết nghiên cứu H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều
đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng được chấp nhận. Trong trường hợp các yếu tố khác khơng thay đổi, thì khi gia
Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng tăng lên 0,191 đơn vị.
- Nhân tố Sự đồng cảm có hệ số hồi quy = 0,543 và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Do đó, giả thuyết nghiên cứu H4: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng được
chấp nhận. Trong trường hợp các yếu tố khác khơng thay đổi, thì khi gia tăng yếu tố Sự đồng cảm lên một đơn vị sẽ khiến cho chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng tăng lên 0,543 đơn vị. Đây là nhân tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. Đây cũng là điều dễ lý giải, khi đặc điểm thị trường Lâm Đồng là quy mô nhỏ, lĩnh vực chưa thực sự định hình và phát triển rõ nét theo định hướng chung; tâm lý của khách hàng ngại đầu tư, tiêu dùng hay tiếp cận những các phương pháp hiện đại thì rất thụ động. Do vậy, ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, gửi thư hỏi, lời chúc hay giới thiệu các gói sản phẩm dịch vụ mới,..
- Cuối cùng, nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy = 0,249 và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Do đó, giả thuyết nghiên cứu H5: Phương tiện hữu hình
tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng được chấp nhận. Trong trường hợp các yếu tố khác
không thay đổi, thì khi gia tăng yếu tố Phương tiện hữu hình lên một đơn vị sẽ khiến cho chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng tăng lên 0,249 đơn vị.
- Xét về mức độ đồng cảm: Không gian giao dịch thoải mái, lịch sự trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch, nhân viên giao dịch tư vấn nhiệt tình, chu đáo tuy nhiên sự tư vấn chỉ dừng lại ở mức nêu ra những lợi ích cho khách hàng mà chưa thực sự hiểu được những nhu cầu bưc thiết và đặc biệt của khách hàng đồng thời chưa hướng dẫn cụ thể cách thức tiến hành giao dịch cũng như những lưu ý bảo mật an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mobile Banking chưa có nhiều chương trình khuyến mãi trong các dịp lễ ,Tết. Sự thay đổi biểu phí trong tháng 3/2018 cũng tạo nhiều phản ứng gay gắt của khách hàng khi mọi biểu phí đều có xu hướng tăng.
- Xét về năng lực phục vụ: các chỉ tiêu hầu hết được khách hàng đánh giá cao do Vietcombank có lợi thế về quy trình cơng nghệ hiện đại, đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kỹ năng giao tiếp tốt. Tuy nhiên do khối lượng công việc quá nhiều mà nguồn nhân lực hạn chế cho nên thời gian chờ đợi làm thủ tục đối với dịch vụ Mobile banking còn lâu.
- Xét về phương tiện hữu hình: Vietcombank có lợi thế cạnh tranh về cơ sở vật chất và tiêm lực về vốn. Một điểm nhỏ trong mục này là các công văn hưỡng dẫn về Mobile Banking chưa nhiều, chỉ dừng lại ở hai kênh quảng cáo chính là qua tờ rơi hoặc demo hướng dẫn trên website của VCB khiến cho giao dịch viên và cả khách hàng cũng thiếu các công cụ bán hàng và tiếp thị phong phú, hiện đại hơn.
- Xét về khả năng đáp ứng: hiện nay việc chuyển tiền trong hệ thống cũng như ngoài hệ thống với tốc độ khá nhanh, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về hiện tượng lỗi mạng, dẫn đến tình trạng tiền trong tài khoản của khách hàng đã bị trừ nhưng tài khoản nhận chưa nhận được tiền đúng thời gian.
- Xét về tính đáng tin cậy: với thương hiệu sẵn có của VCB Lâm Đồng và hệ thống bảo mật được nâng cấp tối ưu hóa như đăng nhập dịch vụ và xác thực giao dịch bằng dấu vân tay… tạo thêm niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, việc xử lý các sự cố về thiết bị hay di động mới chỉ hỗ trợ qua tổng đài chăm sóc khách hàng 1900545413, trung tâm VCC hay đến trực tiếp tại quầy giao dịch mà chưa có cơng cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến giúp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc phàn nàn từ phía người sử dụng dịch vụ.
Qua bảng khảo sát trên chúng ta có thể kết luận: sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ MoBile Banking tại VCB Lâm Đồng, tiếp theo đó chính là phương tiện hữu hình có ý nghĩa quan trọng khơng kém vì với tính chất của một dịch vụ mang yếu tố cơng nghệ cao thì một ngân hàng muốn đáp ứng được phải trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến, nguồn nhân lực có trình độ chun môn cao để tiếp nhận và vận hành nguồn cơng nghệ này. Tiếp đến đó chính là năng lực phục vụ và sự tin cậy .