6. Kết cấu khóa luận
2.3.3. Kết quả và đánh giá kết quả khảo sát
Qua quá trình khảo sát với số phiếu phát ra là 250 phiếu, trong quá trình khảo sát thực tế, do yếu tố khách quan, tác giả đã nhận được số phiếu thực tế là 224 phiếu tại ba điểm khảo sát.
Từ kết quả khảo sát, có thể thấy được nhu cầu đi du lịch tại thị trường Phú Thọ là có, tuy nhiên do nhiều yếu tố mà khách hàng chưa thể biết tới đến các chương trình [Phụ lục 3.2]. Dưới đây là tổng hợp, đánh giá của tác giả khi tổng hợp được những kết qua sau khi khảo sát, cụ thể như sau:
Trong số 224 số phiếu khảo sát nhận được, số phiếu đã từng tham gia tour du lịch ghép đó là 62 phiếu chiếm 27,7%, số khách hàng chưa từng tham gia là 162 phiếu chiếm 72,3%. Qua số liệu, có thể thấy rằng số lượng khách tham gia chương trình tour ghép tại Phú Thọ còn ít, chiếm tỷ lệ thấp, số lượng khách hàng chưa biết đến tour ghép chiếm tỷ lệ cao.
Với 62 phiếu với khách hàng đã từng sử dụng tour ghép, sau khi có số liệu thứ cấp, tác giả đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tour du lịch ghép qua thang đó Likert 5 qua các tiêu chí chương trình du lịch, giá, dịch vụ chính, hướng dẫn viên và dịch vụ bổ sung, kết quả thu thập, xử lý được như sau:
Biểu đồ 2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đã từng sử dụng tour ghép theo các tiêu chí liên quan
- Chương trình du lịch: Có 14 phiếu để mức độ 3 chiếm 22,5 %, 29 phiếu để ở điểm 4 chiếm 46,7%, 19 phiếu để ở mức 5 chiếm 30,8%. Khách hàng sau khi sử dụng tour ghép đã đánh giá khá cao về chất lượng của chương trình du lịch, kết quả được thể hiện khi Mean là 4,08, đây là mức điểm cao nhất trong thang Likert 5. Qua đây có thể thấy, chương trình du lịch là ưu điểm của tour du lịch ghép mà khách hàng đánh giá rất cao, là yếu tố quyết định để lựa chọn sử dụng tour du lịch ghép.
- Tại mức giá, 6 phiếu điểm mức 1 chiếm 9%, 43 phiếu chiếm 69% đối với mức điểm 3, 5 phiếu mức điểm 4 chiếm 8% và 8 mức điểm 5 với 14%, Mean là 3,21. Kết quả cho thấy giá của chương trình tour ghép có thể phù hợp được với mọi đối tượng khách hàng, khách hàng dễ dàng tham gia chương trình với những mức giá hợp lý, do mức giá của chương trình tour ghép với chương trình tour du lịch truyền thống không có sự chênh lệch nhiều nên đã tạo ra sự cạnh tranh về giá đối với chương trình tour du lịch khác, giúp cho khách hàng lựa chọn sản phẩm mà không quá lo về mức giá.
- Dịch vụ chính: Với phiếu đánh giá ở mức 1 là 3 phiếu chiếm 4%, 6 phiếu mức 2 chiếm 9%, 12 phiếu mức 3 chiếm 19,3%, 37 phiếu mức 4 chiếm
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 Chương trình du lịch
Giá Dịch vụ chính Hướng dẫn viên Dịch vụ bổ sung
4.08
3.21
3.62
3.43
59,6%, 4 phiếu mức 4 chiếm 8,1%. Mean là 3,62, mức dịch vụ tốt của chương trình tour du lịch ghép, dịch vụ trong tour ghép đã được khách hàng đánh giá cao, một số khách hàng đã nhận xét sau khi đi tour ghép, họ đã cảm thấy dịch vụ từ ăn uống, vận chuyển đối với chuyến đi là rất tốt. Tuy nhiên, bên cạnh đó là do có nhiều đối tượng khác nhau tham gia, một số dịch vụ mang lại sự gò bó, không hợp với tính cách, sở thích của khách hàng như dịch vụ ăn uống, vận chuyển đã mang lại những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.
- Hướng dẫn viên: có 18 phiếu đánh giá ở mức điểm 3 chiếm 29%, 21 phiếu ở mức điểm 4 chiếm 33,8%, 23 phiếu ở mức điểm 5 chiếm 37,2%, Mean đạt 3,43. Do tour ghép mang hạn chế khó đồng bộ trong chất lượng sản phẩm, vì vậy sau mỗi chuyến đi, mỗi khách hàng sẽ có những cảm giác khác nhau, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên do mỗi chương trình tour ghép có thể là đối tượng khách là khác nhau và hướng dẫn viên cũng là khác nhau.
- Dịch vụ bổ xung: có 9 phiếu đánh giá ở mức điểm số 2 chiếm 14,5%, 31 phiếu ở mức 3 chiếm 50%, 22 phiếu mức 4 với 35,5%. Với Mean là 1, có thể thấy rằng, đôi khi chất lượng dịch vụ bổ xung của các chương trình tour du lịch ghép chưa mang lại được sự thoải mái, hài lòng nhất cho khách hàng, do tính chất là dịch vụ ngoài chương trình chính, một số công ty đã không chú trọng đầu tư, nghiên cứu kĩ lưỡng về các sản phẩm. Trong tương lai, để được tốt hơn, các công ty du lịch cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ bổ xung, đa dạng hóa sản phẩm giúp mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, từ đó mang lại mức độ hài lòng cao nhất đối với khách hàng.
Với 47 phiếu chọn đáp án A chiếm 75,8%, 15 phiếu chọn B chiếm 24,2%, có thể nói rằng khách hàng khi sử dụng tour ghép phần lớn đều cho rằng lý do để họ chọn chương trình tour ghép đó là do thời gian linh hoạt. Với tour ghép, các thời điểm diễn ra các chương trình luôn được sắp xếp khởi hành theo tuần, theo tháng. Vì vậy, bất khi nào khách du lịch có nhu cầu đều có thể tham dự chương trình trong mọi thời điểm, thời gian trong năm.
Với 162 phiếu khách hàng chưa từng sử dụng tour ghép thì có 123 phiếu chiếm 75,9% sẽ tìm hiểu về tour ghép, 39 phiếu tương đương 24,1% không
mong muốn tìm hiểu ở những chuyến đi tiếp theo. Khách hàng đã chọn tìm hiểu về tour ghép chủ yếu ở độ tuổi từ dưới 18 tuổi đến dưới 35 tuổi, họ chủ yếu sống từ vùng thành thị và công việc chính chủ yếu là lao động tự do, công viên, viên chức và học sinh. Ở trong độ tuổi này họ mong muốn được tìm những trải nghiệm mới so với những hình thức tour du lịch truyền thống. Số lượng khách không mong muốn tìm hiểu về tour ghép trong chuyến đi tiếp theo chủ yếu là ở độ tuổi trên 45 tuổi, họ đã trung thành với một hình thức tour du lịch truyền thống, sống an toàn và không muốn thay đổi hình thức đi du lịch trong những chuyến đi tới.
Với khách hàng chưa sử dụng tour ghép, họ mong muốn khi sử dụng tour ghép, giá của chương trình tour ghép sẽ ở mức hợp lý khi có tới 110 phiếu chọn mức điểm 3 chiếm 68,9%. Chất lượng dịch vụ ở mức điểm 4 là 126 phiếu chiếm 77,7%, mức 5 là 36 phiếu chiếm 22,3%. Về hướng dẫn viên 31 phiếu chọn mức điểm 3 (19,1%), 90 phiếu (55,5%) chọn ở mức điểm 4, mức 5 là 41 phiếu (25,4%). Chương trình du lịch với 5 phiếu (3,2%) ở mức điểm 3, 20 phiếu (12,3%) ở mức điểm 4, mức 5 là 137 (84,5%). Giống như các khách hàng đã từng sử dụng, có tới 160 phiếu tỷ lệ 98,7% khách hàng lựa chọn tính linh hoạt về thời gian là mong muốn nhất của mình khi lựa chọn tour du lịch ghép. Từ những kết quả trên có thể thấy rằng, khách hàng có yêu cầu khá cao với các chương trình tour du lịch ghép, hiện nay nhiều công ty chưa chú trọng đầu tư về việc nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng, trong tương lai, để tour ghép đạt hiệu quả cao nhất thì các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Phú Thọ buộc phải thay đổi, có chiến lược rõ ràng để phát triển trong tương lai.
Biểu đồ 2.3.4 : Thời gian du khách lựa chọn khi tham gia chương trình tour ghép qua phiếu khảo sát
Các phiếu điều tra cho thấy thời gian của khách hàng mong muốn khi đi tour ghép nhiều nhất là trên 4 ngày với 80 phiếu chiếm 49%, lần lượt là 3 ngày với 32 phiếu chiếm 20%, 2 ngày với 40 phiếu chiếm 25%, 1 ngày với 10 phiếu chiếm 6%. Khoảng thời gian của mỗi khách hàng là khác nhau, vì vậy khi xây dựng các chương trình tour du lịch ghép, các công ty cần xây dựng, thiết kế các chương trình với nhiều sự đa dạng, dành cho nhiều đối tượng khác nhau.
Tổng hợp nhiều ý kiến của khách hàng về lợi thế và ưu điểm của tour du lịch ghép với tour du lịch thông thường. Các ý kiến đều khằng định tour ghép đều có nhiều ưu điểm như tính linh động về thời gian, được giao lưu, gặp gỡ với nhiều bạn mới… bên cạnh đó thì một số khách hàng đã chỉ ra được hạn chế của tour ghép như đôi khi không đồng bộ về chất lượng, thành phần tham gia…
Từ việc khảo sát những nhu cầu, ý kiến của khách hàng có thể thấy rằng: tại Phú Thọ, nhu cầu đi du lịch và tìm hiểu về tour du lịch ghép tại Phú Thọ là rất cao. Việc khảo sát đã chỉ ra được những mong muốn của khách hàng về chất lượng chương trình, giá cả… bên cạnh đó đã lắng nghe được những ý kiến về ưu điểm, hạn chế của tour du lịch ghép. Kết quả khảo sát đã tạo tiền đề làm cơ sở để từ đó có thể xây dựng, phát triển những giải pháp nhằm phát triển thị trường tour du lịch ghép tại Phú Thọ.
6% 25% 20% 49% 1 ngày 2 ngày 3 ngày Từ 4 ngày trở lên