phận tiền gửi có kỳ hạn ln chiếm trên 80%, năm 2012 chiếm tới 88,2%, cao nhất trong ba năm với tổng giá trị là 97204 tỷ đồng. Bộ phận tiền gửi khơng kỳ hạn cũng có sự tăng nhẹ về mặt giá trị, nhưng tỷ trọng trong toàn bộ tiền gửi của khách hàng giảm 1,39% , giá trị lại tăng 1560 tỷ đồng. Bộ phận tiền gửi có kỳ hạn gia tăng so với tiền gửi không kỳ hạn giúp cho Techcombank có được một nguồn vốn lớn, ổn định để đáp ứng cho nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại Techcombank 2010-2012
(Đơn vị: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2010-2012)
về hoạt động tín dụng bán lẻ
Xét về quy mơ tín dụng bán lẻ, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của
Techcombank ngày càng đa dạng và phong phú với nhiều các sản phẩm trọn gói đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Biểu đồ 2.8. Dư nợ tín dụng của khách hàng
(Đơn vị: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2010-2012)
Từ năm 2010 đến năm 2011 có sự gia tăng về dư nợ tín dụng bán lẻ, năm 2010 dư nợ tín dụng bán lẻ là 18.397 tỷ đồng, tăng lên 22.234 tỷ đồng vào năm 2011, tương ứng với mức tăng là 20,86%. Năm 2012 dư nợ tăng lên 27.532 tỷ đồng, tăng tương ứng 23,83% so với năm 2011. Năm 2011 và 2012 là những năm khó khăn với những chính sách thắt chặt và hạn chế tín dụng nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ vẫn gia tăng cả về giá trị lẫn tỷ trọng. Điều này cho thấy những nỗ lực trong việc tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Biểu đồ 2.9. So sánh dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ
(Đơn vị: Tỷ đồng) 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
■Du nợ tin dụng bán lè ■Dụ nợ khách háng
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2010-2012)
Xét về cơ cấu tín dụng bán lẻ của Techcombank, nhận thấy trong năm 2011,
thì cho vay tiêu dùng và nhà mới là chiếm tỷ trọng cao nhất. Tuy nhiên, do tình hình thị trường bất động sản ngày càng xấu đi và tỷ lệ nợ xấu liên quan đến lĩnh vực bất động sản và tiêu dùng rất cao do đó NHNN đã đưa ra chỉ thị 01/2011/CT-NHNN hạn chế tăng trưởng dư nợ tín dụng phi sản xuất xuống 22% vào giữa năm 2011 và 16% cuối năm 2011 và chỉ thị 01/2012/CT-NHNN về quy định hạn chế tín dụng khơng khuyến khích xuống 16% do vậy tỷ trọng cho vay tiêu dùng và bất động sản đã sụt giảm mạnh trong cơ cấu tín dụng bán lẻ của Techcombank.
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thẻ ghi nợ 247,511 407,781 469,006 Thẻ tín dụng 10,761 18,535 20,994 Tổng thẻ 258,272 426,316 490,000
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại Techcombank
(Nguồn: Báo cáo tài chính các năm Techcombank)
Mục tiêu cung cấp các dịch vụ cho vay có tính tiện ích và linh hoạt cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, đã đem lại cho Techcombank những kết quả ấn tượng. Trong năm 2011 thì dư nợ tín dụng tăng 20,9% so với năm 2010 và cơ cấu cho vay khá hợp lý. Dư nợ cho vay theo mục đích kinh doanh tăng 43,7% và tỷ lệ dư nợ cho mua nhà mới chiếm 77% tổng cho vay khách hàng cá nhân.
Bước sang năm 2012,với mục tiêu của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho vay đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng theo yêu cầu quản trị rủi ro thận trọng. Số liệu cho thấy dư nợ cho vay năm 2012 tăng 23,8% so với cùng kỳ năm ngoái nhờ cấu trúc cho vay theo sản phẩm của ngân hàng. Tỷ lệ cho vay mua nhà trên tổng dư nợ tín dụng bán lẻ giảm từ mức 77,7% vào năm ngối, xuống cịn 57%. Điều này phản ánh sự chuyển biến trong nhu cầu vay của khách hàng từ bất động sản sang các hoạt động sản xuất và dịch vụ. Điều này hoàn toàn phù hợp với những định hướng của NHNN khi muốn chuyển hướng dư nợ phi sản xuất sang lĩnh vực sản xuất nhằm mục tiêu phục hồi nền kinh tế sau những giai đoạn khó khăn và bất ổn.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12
Dịch vụ thẻ
Techcombank là ngân hàng đầu tiên kết nối thành công hệ thống thẻ với Vietcombank vào năm 2005, kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất là Smartlink và Banknet cùng với đối tác chiến lược HSBC Việt Nam năm 2008. Nhờ đó mà hiện nay, chủ thẻ của Techcombank có thể sử dụng thẻ rộng khắp trong và ngoài nước.
với sản phẩm thẻ, sản phẩm trả lương là hướng đi chính được đầu tư để tăng lượng khách hàng cơ bản và tạo cơ sở khách hàng cho việc bán chéo những sản phẩm, dịch vụ khác. Vì vậy, lượng thẻ tăng lên trong năm này chủ yếu nằm trong các dịch vụ trả lương. Số lượng thẻ mới phát hành đạt 258.272 (tỷ đồng), giảm 21,74% so với năm 2009.
Năm 2011, số lượng máy ATM là hơn 1000 máy, gấp gần 5 lần so với năm 2007; 2657 máy POS, tăng 15,52% so với năm 2007. Techcombank triển khai các sản phẩm kết hợp các đối tác khác như sản phẩm kết hợp bảo hiểm, các sản phẩm thẻ tín dụng. Sự kết hợp với các đối tác như Mercedes- Benz, Le Group, VietNam Airlines, Peacesoft, Vincom - giúp Techcombank phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: Thẻ tín dụng Vietnam Airlines Techcombank visa, thẻ tín dụng đồng thương hiệu Mercedes - Benz Techcombank Visa,.. .rất thuận tiện và
phù hợp với nhu cầu riêng của từng đối tượng khách hàng. Ngồi việc cung cấp các gói sản phẩm đa dạng, Techcombank còn chú trọng phát triển các sản phẩm được đầu tư cơng nghệ cao như thẻ chip EMV có tính an tồn và bảo mật cao, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ. Vì vậy, lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng cao, số lượng thẻ phát hành mới trong năm 2011 tăng vọt lên 426.316 (tỷ đồng), tăng 65,06% so với năm 2010.
Năm 2012, Techcombank cũng nâng số lượng ATM lên 1.247, tăng 24,7% so với năm 2011, tiếp tục là một trong những ngân hàng có mạng lưới lớn nhất thị trường. Với việc cho ra mắt các gói tài khoản cá nhân tích hợp tất cả các tính năng và tiện ích vốn chỉ có thể nhận được khi cùng lúc sử dụng nhiều sản phẩm đơn lẻ khác nhau như: gói tài khoản cơ bản 1, cơ bản 2; gói tài khoản năng động; gói tài khoản kinh doanh; gói tài khoản đầu tư, Techcombank đã phát hành được 490.000 thẻ mới, tăng 13% so với năm 2011.
2.2.5. Sự mở rộng về hệ thống kênh phân phối
Biểu đồ2.11. Số lượng ATM/POS và số lượng chi nhánh/PGD
giai đoạn 2009-2012
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank)
Đánh giá thị trường Việt Nam là một thị trường tiềm năng với cơ cấu dân số trẻ, thu nhập ngày một gia tăng, nhất là khi mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt được chú trọng. Trong năm 2011 ngân hàng Techcombank đã không ngừng mở rộng các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Cụ thể: số lượng các chi nhánh/pgd tăng từ 282 năm 2010 lên 307 (tương đương 8,87%), số lượng các ATM/POS cũng tăng lên đáng kể 20,37% và 13%. Tuy nhiên sang năm 2012, điều kiện kinh doanh kém thuận lợi buộc các ngân hàng phải đối diện với 2 lựa chọn thu hẹp quy mô hoặc kinh doanh thua lỗ. Mặc dù vậy, Techcombankkhông chỉ duy trì được mạng lưới hoạt động rộng khắp mà cịn thành cơng trong việc nâng cao số lượng chi nhánh/PGD lên 316, số lượng máy ATM/POS lên lần lượt 1247 và 2149 máy.
2.2.6. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Biểu đồ 2.12. Số lượng khách hàng giai đoạn 2010-2012
So Lượng Khach Hãng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank)
Biểu đồ về số lượng khách hàng trên cho thấy mức độ gia tăng khách hàng bán lẻ của Techcombank năm 2012 đạt mức 2806534 tăng 20.5% so với năm 2011 và58.77%. Sự gia tăng này bắt nguồn từ:
- Mục tiêu, chiến lược của Techcombank trong giai đoạn 2010-2012 là khơng ngừng cải thiện dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, và tối ưu hóa tính năng sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.
- Bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm, khối dịch vụ tài chính cá nhân của Techcombank còn đặt trọng tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng như: các khóa đào tạo quy chuẩn phục vụ khách hàng được tổ chức thường xuyên cho lực lượng bán hang...
- Mạng lưới chi nhánh/PGD, các máy ATM/POS rộng khắp đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi không bị hạn chế về thời gian và không gian.
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank2.3.1. Ket quả đạt được 2.3.1. Ket quả đạt được
a. về chất lượng dịch vụ
Không chỉ chú trọng vào sản phẩm, Techcombank luôn hướng tới mục tiêu mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất. Trong những năm qua, ngân hàng mở rộng chương trình khách hàng thân thiết từ chỗ chỉ dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp sang khách hàng cá nhân. Tất cả các khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều được hưởng thêm nhiều lợi ích phụ trội ngoài những sản phẩm dịch vụ vốn được coi là có chất lượng tốt nhất trên thị trường.Techcombank cũng đã triển khai một mơ hình phục vụ mới, theo đó các tận dụng khoảng thời gian chờ của khách hàng tại các chi nhánh để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời giới thiệu những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Kết quả đạt được hết sức khả quan cho cả ngân hàng lẫn khách hàng khi giờ đây hơn một nửa số khách hàng sử dụng từ hai sản phẩm do ngân hàng cung cấp trở lên.
Techcombank đã có những cải tiến quan trọng kiện toàn bộ máy quản trị cấp cao. Ở Techcombank có sự giao thoa tài năng giữa các cán bộ nhân viên Việt Nam và các chuyên gia ngân hàng Quốc tế. Nhiều chuyên gia ngân hàng giàu kinh
nghiệm và trình độ chun mơn đã gia nhập đội ngũ của Techcombank, đảm đương nhiều vị trí quan trọng như Giám đốc Quản trị rủi ro, Giám đốc tập đồn tài chính. Điều này giúp cho môi trường làm việc của Techcombank càng trở nên chuyên nghiệp hơn.Đội ngũ nhân viên của Techcombank từ Teller (Giao dịch viên), RBO ( chuyên viên khách hàng tài chính cá nhân ), RM ( chuyên viên khách hàng doanh nghiệp), CSO ( chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân ) đến đội ngũ lãnh đạo đều phục vụ khách hàng theo phương châm mà Techcombank theo đuổi “ khách hàng
là trên hết”. Trải qua rất nhiều khóa đào tạo thường xuyên do trung tâm đào tạo
Techcombank tổ chức, các nhân viên của Techcombank đã tạo được dấu ấn trong lịng khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình, ln coi khách hàng là người thân để tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tối đa hóa lợi ích và tối giản hóa chi phí. Ngồi ra, Techcombank còn triển khai chương trình “ khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ của các nhân viên trên toàn hệ thống.
Chất lượng phục vụ của Techcombank còn được thể hiện qua chương trình “chăm sóc khách hàng tận nơi”. Chỉ cần khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đội ngũ nhân viên của Techcombank sẵn sàng đưa đến cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, khơng phân biệt khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân, khách hàng giàu hay nghèo,... Phong cách phục vụ được học tập từ ngân hàng HSBC, cổ đông chiến lược củaTechcombank, đã tạo nên điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh trong cách tiếp cận để mở rộng thị trường bán lẻ của Techcombank so với các ngân hàng TMCP trong nước khác.
Nhờ những nỗ lực của toàn bộ nhân viên, Techcombank đã và đang khẳng định được, là một trong những ngân hàng dẫn đầu cả nước về chất lượng dịch vụ. Điều này khơng chỉ là động lực, mà cịn là áp lực đối với Techcombank, để luôn phải duy trì, tìm tịi và sáng tạo, mang đến cho khách hàng nhiều sự hài lòng và niềm tin nhất.
b. Tính tiện ích sản phẩm
Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong tạo ra những tiện ích mới cho các dịch vụ ngân hàng tiên tiến lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Điển
hình nhất có thể kể đến sự ra đời của sản phẩm F@st i-Bank - sản phẩm ngân hàng điện tử lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng khi có thể giao dịch trên Internet mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, với sự ra đời của hàng loạt các gói tài khoản, khách hàng có thể sử dụng trọn gói dịch vụ của ngân hàng trong một gói như: tài khoản, thẻ, tin nhắn Home banking, F@st - I Bank và được hưởng kèm nhiều lợi ích như có chủ tài khoản có thể vay tín chấp F2 với mức phí trọn gói thấp, khách hàng chỉ cần đăng kí một lần duy nhất cho gói tài khoản mà khơng cần đăng kí nhiều lần cho từng dịch vụ đơn lẻ và trả phí từng dịch vụ. Các gói sản phẩm: Cơ bản, Năng động, Kinh doanh, Đầu tư chính là điều tạo nên sự khác biệt về dịch vụ thẻ đối với các NHTM khác.
c. Hệ thống công nghệ thông tin
Techcombanklà một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng những công nghệ thông tin tiên tiến nhất vào việc phát triển những sản phẩm bán lẻ.Những sản phẩm giàu tính cơng nghệ của Techcombank đã và đang được khách hàng trẻ tuổi và ưa thích cơng nghệ ưa chuộng và đánh giá cao.Techcombank trong những năm qua đã có những sự cố gắng, nỗ lực lớn trong việc nâng cấp các hệ thống cơng nghệ thơng tin, cụ thể:
• Phát triển hệ thống ngân hàng lõi T24
Hệ thống ngân hàng lõi của Techcombank luôn được cập nhật sát với sự phát triển của ngành ngân hàng hiện đại trên thế giới và đảm bảo tồn hệ thống ln vận hành trực tuyến theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank.Hệ thống ngân hàng lõi (do Temenos Holdings phát triển) được triển khai từ năm 2002 và liên tục được nâng cấp qua các năm.Techcombank đang sử dụng phiên bản mới nhất T24R07 (2008). Dựa trên nền tảng ngân hàng lõi, ngân hàng đã bước đầu triển khai thành công việc chuyển đổi sang hệ thống multi- book cho phép hỗ trợ mở rộng và phát triển hệ thống mạng lưới của ngân hàng nhanh hơn, dễ dàng hơn, phục vụ chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ mà vẫn đảm bảo các yêu cầu về báo cáo phân tích hoạt động kinh doanh của từng đơn vị.Hệ thống ngân hàng lõi này cũng cho phépTechcombank mở rộng kết nối với các
chương trình hỗ trợ quản trị khác của ngân hàng như hệ thống thanh toán, hệ thống quản trị tín dụng và các chương trình hỗ trợ quản trị rủi ro. T24 phiên bản mới cho phép tích hợp các module phục vụ mơ hình ngân hàng bán lẻ như đánh giá chấm điểm khách hàng (Customer Scoring), quản lý nhắc nợ tập trung (Debt Collection).
• Phát triển các hệ thống hỗ trợ và kiểm soát hoạt động kinh doanh
Dựa trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi hiện đại với khả năng kết nối các hệ thống phụ trợ có tính mở rộng cao như hệ thống thanh toán và thanh khoản, hệ thống thanh tốn thẻ và ATM
• Hỗ trợ hệ thống thanh tốn và thanh khoản
Nhờ phát triển hệ thống hỗ trợ và thanh khoản, Techcombank đã đưa đến cho người dùng rất nhiều các sản phẩm ngân hàng hiệnđại.
- Techcombank là một trong số ít các ngân hàng Việt Nam sớm cung cấp cho khách hàng cá nhân dịch vụ F@st - I Bank và khách hàng doanh nghiệp dịch vụ F@st - E Bank.Đây là dịch vụ Internet banking đầy đủ duy nhất do ngân hàng Việt Nam cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm đầyđủ tính năng truy vấn, thực hiện chuyển tiền tới ngườithụ hưởng có tài khoản trong hệ thống Techcombankvà tại các ngân hàng khác sử dụng hệ thống mật mã kép và one-time password. F@st MobiPay là tiện ích sử dụng điện thoại di động để truy vấn giao dịch, thanh toán tới tài khoản trong hệ thống Techcombank. Dịch vụ này đã được nâng cấp sử dụngcông nghệ OTAC (công nghệ chứng thực và xác thựcmột lần - One Time Authentication