Số lượng kháchhàng giai đoạn 2010-2012

Một phần của tài liệu 016 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN kĩ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI đoạn 2010 2012,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP (Trang 69 - 108)

So Lượng Khach Hãng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank)

Biểu đồ về số lượng khách hàng trên cho thấy mức độ gia tăng khách hàng bán lẻ của Techcombank năm 2012 đạt mức 2806534 tăng 20.5% so với năm 2011 và58.77%. Sự gia tăng này bắt nguồn từ:

- Mục tiêu, chiến lược của Techcombank trong giai đoạn 2010-2012 là không ngừng cải thiện dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, và tối ưu hóa tính năng sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.

- Bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm, khối dịch vụ tài chính cá nhân của Techcombank còn đặt trọng tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng như: các khóa đào tạo quy chuẩn phục vụ khách hàng được tổ chức thường xuyên cho lực lượng bán hang...

- Mạng lưới chi nhánh/PGD, các máy ATM/POS rộng khắp đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi không bị hạn chế về thời gian và không gian.

2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank2.3.1. Ket quả đạt được 2.3.1. Ket quả đạt được

a. về chất lượng dịch vụ

Không chỉ chú trọng vào sản phẩm, Techcombank luôn hướng tới mục tiêu mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất. Trong những năm qua, ngân hàng mở rộng chương trình khách hàng thân thiết từ chỗ chỉ dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp sang khách hàng cá nhân. Tất cả các khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều được hưởng thêm nhiều lợi ích phụ trội ngoài những sản phẩm dịch vụ vốn được coi là có chất lượng tốt nhất trên thị trường.Techcombank cũng đã triển khai một mơ hình phục vụ mới, theo đó các tận dụng khoảng thời gian chờ của khách hàng tại các chi nhánh để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời giới thiệu những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Kết quả đạt được hết sức khả quan cho cả ngân hàng lẫn khách hàng khi giờ đây hơn một nửa số khách hàng sử dụng từ hai sản phẩm do ngân hàng cung cấp trở lên.

Techcombank đã có những cải tiến quan trọng kiện toàn bộ máy quản trị cấp cao. Ở Techcombank có sự giao thoa tài năng giữa các cán bộ nhân viên Việt Nam và các chuyên gia ngân hàng Quốc tế. Nhiều chuyên gia ngân hàng giàu kinh

nghiệm và trình độ chun mơn đã gia nhập đội ngũ của Techcombank, đảm đương nhiều vị trí quan trọng như Giám đốc Quản trị rủi ro, Giám đốc tập đồn tài chính. Điều này giúp cho môi trường làm việc của Techcombank càng trở nên chuyên nghiệp hơn.Đội ngũ nhân viên của Techcombank từ Teller (Giao dịch viên), RBO ( chuyên viên khách hàng tài chính cá nhân ), RM ( chuyên viên khách hàng doanh nghiệp), CSO ( chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân ) đến đội ngũ lãnh đạo đều phục vụ khách hàng theo phương châm mà Techcombank theo đuổi “ khách hàng

là trên hết”. Trải qua rất nhiều khóa đào tạo thường xuyên do trung tâm đào tạo

Techcombank tổ chức, các nhân viên của Techcombank đã tạo được dấu ấn trong lịng khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình, ln coi khách hàng là người thân để tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tối đa hóa lợi ích và tối giản hóa chi phí. Ngồi ra, Techcombank cịn triển khai chương trình “ khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ của các nhân viên trên toàn hệ thống.

Chất lượng phục vụ của Techcombank còn được thể hiện qua chương trình “chăm sóc khách hàng tận nơi”. Chỉ cần khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đội ngũ nhân viên của Techcombank sẵn sàng đưa đến cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, không phân biệt khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân, khách hàng giàu hay nghèo,... Phong cách phục vụ được học tập từ ngân hàng HSBC, cổ đông chiến lược củaTechcombank, đã tạo nên điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh trong cách tiếp cận để mở rộng thị trường bán lẻ của Techcombank so với các ngân hàng TMCP trong nước khác.

Nhờ những nỗ lực của toàn bộ nhân viên, Techcombank đã và đang khẳng định được, là một trong những ngân hàng dẫn đầu cả nước về chất lượng dịch vụ. Điều này khơng chỉ là động lực, mà cịn là áp lực đối với Techcombank, để ln phải duy trì, tìm tịi và sáng tạo, mang đến cho khách hàng nhiều sự hài lòng và niềm tin nhất.

b. Tính tiện ích sản phẩm

Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong tạo ra những tiện ích mới cho các dịch vụ ngân hàng tiên tiến lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Điển

hình nhất có thể kể đến sự ra đời của sản phẩm F@st i-Bank - sản phẩm ngân hàng điện tử lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng khi có thể giao dịch trên Internet mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, với sự ra đời của hàng loạt các gói tài khoản, khách hàng có thể sử dụng trọn gói dịch vụ của ngân hàng trong một gói như: tài khoản, thẻ, tin nhắn Home banking, F@st - I Bank và được hưởng kèm nhiều lợi ích như có chủ tài khoản có thể vay tín chấp F2 với mức phí trọn gói thấp, khách hàng chỉ cần đăng kí một lần duy nhất cho gói tài khoản mà khơng cần đăng kí nhiều lần cho từng dịch vụ đơn lẻ và trả phí từng dịch vụ. Các gói sản phẩm: Cơ bản, Năng động, Kinh doanh, Đầu tư chính là điều tạo nên sự khác biệt về dịch vụ thẻ đối với các NHTM khác.

c. Hệ thống công nghệ thông tin

Techcombanklà một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng những công nghệ thông tin tiên tiến nhất vào việc phát triển những sản phẩm bán lẻ.Những sản phẩm giàu tính cơng nghệ của Techcombank đã và đang được khách hàng trẻ tuổi và ưa thích cơng nghệ ưa chuộng và đánh giá cao.Techcombank trong những năm qua đã có những sự cố gắng, nỗ lực lớn trong việc nâng cấp các hệ thống cơng nghệ thơng tin, cụ thể:

• Phát triển hệ thống ngân hàng lõi T24

Hệ thống ngân hàng lõi của Techcombank luôn được cập nhật sát với sự phát triển của ngành ngân hàng hiện đại trên thế giới và đảm bảo tồn hệ thống ln vận hành trực tuyến theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank.Hệ thống ngân hàng lõi (do Temenos Holdings phát triển) được triển khai từ năm 2002 và liên tục được nâng cấp qua các năm.Techcombank đang sử dụng phiên bản mới nhất T24R07 (2008). Dựa trên nền tảng ngân hàng lõi, ngân hàng đã bước đầu triển khai thành công việc chuyển đổi sang hệ thống multi- book cho phép hỗ trợ mở rộng và phát triển hệ thống mạng lưới của ngân hàng nhanh hơn, dễ dàng hơn, phục vụ chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ mà vẫn đảm bảo các yêu cầu về báo cáo phân tích hoạt động kinh doanh của từng đơn vị.Hệ thống ngân hàng lõi này cũng cho phépTechcombank mở rộng kết nối với các

chương trình hỗ trợ quản trị khác của ngân hàng như hệ thống thanh tốn, hệ thống quản trị tín dụng và các chương trình hỗ trợ quản trị rủi ro. T24 phiên bản mới cho phép tích hợp các module phục vụ mơ hình ngân hàng bán lẻ như đánh giá chấm điểm khách hàng (Customer Scoring), quản lý nhắc nợ tập trung (Debt Collection).

Phát triển các hệ thống hỗ trợ và kiểm soát hoạt động kinh doanh

Dựa trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi hiện đại với khả năng kết nối các hệ thống phụ trợ có tính mở rộng cao như hệ thống thanh toán và thanh khoản, hệ thống thanh tốn thẻ và ATM

Hỗ trợ hệ thống thanh toán và thanh khoản

Nhờ phát triển hệ thống hỗ trợ và thanh khoản, Techcombank đã đưa đến cho người dùng rất nhiều các sản phẩm ngân hàng hiệnđại.

- Techcombank là một trong số ít các ngân hàng Việt Nam sớm cung cấp cho khách hàng cá nhân dịch vụ F@st - I Bank và khách hàng doanh nghiệp dịch vụ F@st - E Bank.Đây là dịch vụ Internet banking đầy đủ duy nhất do ngân hàng Việt Nam cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm đầyđủ tính năng truy vấn, thực hiện chuyển tiền tới ngườithụ hưởng có tài khoản trong hệ thống Techcombankvà tại các ngân hàng khác sử dụng hệ thống mật mã kép và one-time password. F@st MobiPay là tiện ích sử dụng điện thoại di động để truy vấn giao dịch, thanh toán tới tài khoản trong hệ thống Techcombank. Dịch vụ này đã được nâng cấp sử dụngcông nghệ OTAC (công nghệ chứng thực và xác thựcmột lần - One Time Authentication Certification) và xác nhận OTP (One Time PIN) - mỗi lần sử dụng một số PIN (mã số cá nhân) mới trong một khoảng thời gian nhất định.

- Nâng cấp thành công hệ thống cơ sở dữ liệu thẻ và bước đầu triển khai chuẩn PCI DSS cho giao dịch thẻ:The payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) là một hệ thống tiêu chuẩn về quản lý rủi ro, các chính sách, thủ tục, kiến trúc mạng, thiết kế phần mềm và các thước đo mức độ bảo vệ, nhằm giúp Techcombank chủ động trong việc bảo vệ thông tin của khách hàng, thông tin giao dịch trực tuyến được an toàn, tránh sự xâm nhập hệ thống bất hợp pháp; Tiêu chuẩn PCI DSS được

các tổ chức thẻ lớn nhất thế giới American Express, Discover Financial Services, JCB International, Mastercard Worldwide và Visa đưa vào áp dụng trong các giao dịch thanh toán thẻ. Tháng 5/2009, Techcombank đã thực hiện nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu thẻ Oracle 9i 32bit lên phiên bản 11g 64bit và bước đầu triển khai chuẩn PCI DSS. Đồng thời, việc nâng cấp cơ sở dữ liệu này cũng nâng cao độ ổn định hệ thống,ứng dụng được các tính năng mới, tạo tiền đề cho việc tăng trưởng dịch vụ thẻ sau này

Hỗ trợ hệ thống thanh toán thẻ và ATM

Ngân hàng triển khai hệ thống thanh tốn thẻ tín dụng VISA; kết nối thanh tốn thẻ với ngân hàng HSBC,Việt Nam, hệ thống Banknet, hệ thống Paynet máy nộp tiền tự động ADM; triển khai hệ thống Fraud Analyzer chống giao dịch thẻ giả mạo. Những hoạt động hỗ trợ này đã góp phần đưa Techcombank trở thành ngân hàng có hệ thống thanh toán thẻ tốt nhất và ngân hàng phát hành thẻ VISA tốt nhất Việt Nam. Cổng thanh toán điện tử (Payment Gateway) không chỉ là chiến lược kinh doanh ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ của một ngân hàng. Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng tiên phong và dẫn đầu trong việc áp dụng các thành tựu kỹ thuật tiên tiến này.

• Hỗ trợ hoạt động kiểm sốt rủi ro

Techcombank có một số hệ thống nhằm nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu rủi ro vận hành. Techcombank đã triển khai hệ thống ProccesingWorkflow (PW) cho ngân hàng bán lẻ nhằm tập trung đánh giá xếp hạng khách hàng thể nhân và phê duyệt tín dụng tập trung tại trung tâm quản lý tín dụng tiêu dùng. Triển khai các hệ thống cơng nghệ mới phục vụ việc tái cơ cấu tổ chức của Techcombanktheo hướng lập các khối quản lý tập trung theo chiều dọc như trung tâm xử lý nghiệp vụ, trung tâm hỗ trợ tín dụng tập trung... Trọng tâm đặt vào việc triển khai thành công hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp (ECM-Filenet) cho các quy trình kinh doanh chính của Techcombank trên quy mơ tồn bộ hệ thống trung tâm, chi nhánh, phòng giao dịch trên tồn quốc; tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị MIS và nghiên cứu cácphương án triển khai hệ thống Business Intelligence,Data

Warehouse nhằm đáp ứng thêm một bước cácyêu cầu về thông tin quản trị của Ban lãnh đạo ngân hàng trong việc ra quyết định.

Việc hồn thiện hệ thống tự động hóa xử lý và thẩm định hồ sơ tín dụng, quản lý tín dụng cá nhân (LOS)

Đây cũng là một thành quả rất quan trọng trong năm 2012 để tạo đà phát triển, giúp ngân hàng đẩy nhanh quy trình thẩm định hồ sơ tín dụng bán lẻ, rút ngắn thời gian quay vòng và tiết kiệm chi phí, vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng xử lý giao dịch, xử lý tín dụng và xử lý thẻ, áp dụng thẻ vào các sản phẩm trọng điểm, và chính sách “một cửa” đối với sản phẩm bảo hiểm ngân hàng.

Trung tâm Ứng dụng và Phát triển Sản phẩm Công nghệ Ngân hàng

Trung tâm Công nghệ - TTCN - song hành cùng sự tăng trưởng mạnh mẽ củaTechcombank, đội ngũ 80 cán bộ, chuyên viên hiện đang công tác tại các phòng ban khác nhaucủa Trung tâm trên cả ba miền Bắc, Trung và Nam, đảm bảo sự vận hành 24/24 hệ thống thơng tin của ngân hàng.

Nhìn chung, cơng nghệ thông tin là một thế mạnh và luôn được Techcombank ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung.

2.3.2. Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động NHBL của Techcombank cịnmột số hạn chế và khó khăn sau:

a. Mức giá dịch vụ cịn cao

Phí dịch vụ mà Techcombank áp dụng cho khách hàng còn ở mức khá cao so với các ngân hàng khác. Trong khi hầu hết các ngân hàng khác đều miễn phí phát hành thẻ ATM thì Techcombank vẫn duy trì mức phí 50.000 VND/ thẻ. Với dịch vụ Internet banking, Techcombank có cung cấp thêm Tokenkey với giá 220.000 VND/ chiếc. Trong khi đó các ngân hàng khác, khách hàng có thể sử dụng internet

banking mà không cần sử dụng Token key.Phí thường niên thẻ Visa debit 110.000 VND/ năm, sao hơn mặt bằng chung các ngân hàng. Lãi suất đối với các sản phẩm tín dụng của Techcombank luôn cao hơn , dao động từ 1 - 1.5 % so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.

Dau biết chất lượng dịch vụ luôn tương đồng với giá cả, song trong tình hình chung hiện nay, khi các ngân hàng khác đã và đang gắt gao chạy đua trong việc nâng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà vẫn duy trì mức phí thấp, thì chính sách giá của Techcombank sẽ là một trong những nguyên nhân gây trở ngại đến sự phát triển của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, khi xu hướng của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng đặt yếu tố tiết kiệm song song với yếu tố tiện ích.

b. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Techcombank là một trongnhững ngân hàng đi đầu về việc đầu tư và phát triển công nghệ, đặc biệt với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cáctiện lợi cho khách hàng như F@st i-bank, F@st-mobipay, F@st-ATM, F@st- homebanking. Tuy nhiên, khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử này của Techcombank, khách hàng thường gặp phải một số vấn đề sau đây:

- Lỗi khi thực hiện giao dịch: Khi mạng chậm, khách hàng khó khăn trong việc đăng nhập hoặc đang thực hiện giao dịch nhưng mạng bị lỗi, do đó giao dịch khơng được thực hiện.

- Rủi ro trong quá trình thực hiện: So sánh đối với việc thực hiện giao dịch tại Ngân hàng, thì giao dịch qua ngân hàng điện tử có độ rủi ro cao hơn. Bởi vì, nếu khi giao dịch qua internet mà chuyển sai thì tiền sẽ đi ln, khách hàng không can thiệp ngay được. Cịn thực hiện qua ngân hàng thì có độ trễ, ngân hàng có thể kiểm tra và tra sốt được.

- Đối với F@st-mobipay thì thường chỉ được cài đặt ở các dòng máy thấp, còn đối với các dịng máy cao như iphone hoặc samsung thì lại khơng tương thích.

- Đối với F@st-homebanking thì khi mạng chậm, các thông tin giao dịch phát sinh của khách hàng không được nhắn tin ngay lập tức vào điện thoại.

Dịch vụ Internet Banking dù có tính năng ưu việt, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhưng chưa thực sự phổ biến. Khách hàng ít sử dụng để giao dịch và chưa áp dụng các hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản của ngân hàng. Mặc khác, để có thể sử dụng được dịch vụ thanh tốn qua điên thoại di động thì cần thiết điện thoại của khách hàng phải tương thích với hệ thống thì mới có thể thực hiện được, điều này đã cản trở tính năng thanh tốn này. Hơn thế nữa, để sử dụng được các phương thức giao dịch này địi hỏi khách hàng phải có trình độ

Một phần của tài liệu 016 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN kĩ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI đoạn 2010 2012,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP (Trang 69 - 108)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(108 trang)
w