Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rộng lớn và đa dạng do đó chịu sự tác động của nhiều nhân tố, bao gồm cả nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan:
J Các nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế
Nền kinh tế phát triển ổn định và vững chắc sẽ tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do thu nhập bình quân tăng, nhận thức, đời sống dân cư được cải thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh được đẩy mạng, nhu cầu chi tiêu và sử dụng sản phẩm cũng theo đó mà gia tăng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng giảm sút, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Xuất phát từ tính đặc thù và tầm quan trọng của lĩnh vực ngân hàng đối với sự phát triển của nền kinh tế mà ngành kinh doanh ngân hàng chịu sự giảm sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ.Môi trường pháp ý đem đến cho ngân hàng một loạt cơ hội nhưng cũng kèm theo đó những thách thức lớn. Một nền kinh tế chính trị ổn định, vững chắc sẽ là nền tảng cho dịch vụ NHBL phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững. Ngược lại, khi chính trị bất ổn, nhiều biến động, hệ thống pháp luật không đầy đủ, thiếu đồng bộ, kém minh bạch thì việc phát triển các dịch vụbán lẻ sẽ gặp nhiều khó khăn, hạn chế.
- Môi trường văn hóa - xã hội
Đối tượng khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng tới là đại đa số quần chúng bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Phân khúc bán lẻ đa dạng về độ tuổi, trình độ, nhận thức, nghề nghiệp, thị hiếu, nhu cầu, thói quen chi tiêu.. .nên những ảnh hưởng về văn hóa - xã hội cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Cụ thể, xã hội ngày càng phát triển thì nhận thức của người dân cũng ngày một nâng cao, các nhu cầu ngày một đa dạng và khắt khe, việc thanh
toán bằng tiền mặt trở nên không còn phù hợp và đáp ứng được nhu cầu thì các dịch vụ NHBL an toàn, thuận tiện, hiện đại và đa tiện ích sẽ có cơ hội phát triển. Ngược lại, khi nhận thức của người dân còn hạn chế, chưa tiếp cận được với các ứng dụng CNTT hiện đại hoặc khách hàng vẫn duy trì thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt thì các dịch vụ NHBL chưa thể phát triển được.
- Môi trường công nghệ
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. Hơn thế nữa, sự phát triển của CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
J Các nhân tố chủ quan
- Giá trị thương hiệu và tiềm lực tài chính
+ Giá trị thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động NHBL vì nó là cơ sở để tạo ra các khách hàng trung thành hay để thu hút thêm các khách hàng mới.Trong phân khúc bán lẻ, ngân hàng càng có thương hiệu thì càng dễ dàng tiếp cận, thu hút khách hàng mới, củng cố duy trì lòng trung thành của khách hàng, đưa ra chính sách giá cao, tăng cường mở rộng mạng lưới các kênh phân phối và tạo ra rào cản với các đối thủ cạnh tranh.
+ Tiềm lực tài chính là cơ sở để ngân hàng phát triển hệ thống CTNN, triển khai chiến lược kinh doanh, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng..., đây là nền tảng để phát triển dịch vụ bán lẻ.
- Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Cũng như kinh doanh trong các lĩnh vực khác, để thành công trong kinh doanh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải có được định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn.Chiến lược phát triển dịch vụ bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới, đào tạo nhân sự và chiến lược dịch vụ.
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL, ngân hàng cần xác đinh được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức để đưa ra được định hướng và chiến lược kinh doanh phù hợp, giúp cho các cán bộ nhân viên xác định rõ được mục tiêu, phương hướng và kế hoạch hoạt động trong từng giai đoạn; tạo điều kiện cho nhà quản trị xây dựng các chính sách và đưa ra các quyết định; nâng cao tính chủ động, khả năng nắm bắt cơ hội và ứng phó với các thách thức của thị trường cho ngân hàng. - Chất lượng nguồn nhân lực
Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng do khách hàng trong phân khúc này khá là nhạy cảm với các chính sách chăm sóc, đãi ngộ của ngân hàng. Nếu cán bộ có trình độ nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp, sáng tạo, am hiểu sản phẩm dịch vụ thì thao tác công việc nhanh chóng, ít xảy ra sai sót, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, thuận tiện.
- Trình độ ứng dụng khoa học-công nghệ của ngân hàng
Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong dịch vụ ngân hàng có tính quyết định đến sự tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng. Điều này, giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý với độ an toàn cao hơn do giảm thiểu sự can thiệp thủ công, qua đó cải thiện được chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, đây là nền tảng để ngân hàng có thể phát triển được các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình
1.3.1. Huy động vốn
• Đặc điểm các nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,
tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải đi xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu.
• Vai trò của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và hộ gia đình với ngân hàng
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau :
+ Luồng tiền chu cấp thấp: tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
- Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
- Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.
- Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
- Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: Nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lời cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế mang tính tương đối, giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
a. Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có khoản tiền này, khách hàng có thế yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hay thông qua hệ thống máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, đảm bảo tính an toàn cao. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động này không liên tục và ổn định, do khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, nên lãi suất thường không cao, và khách hàng phải trả thêm khoản phí duy trì tài khoản.
b. Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu vàkhoản tiền lãi).Đây là là loại hình huy động vốn truyền thống, đóng vai trò là vốn trung, dài hạn chủ yếu của ngân hàng, góp phần tăng trưởng nguồn vốn.
Tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Trong đó, với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng chỉ có thể rút tiền sau một kì hạn nhất định đã thỏa thuận với ngân hàng, lãi suất thay đổi khác nhau, phục thuộc kỳ hạn mà khách hàng gửi tiền. Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, vì thế mà lãi suất của sản phẩm này khá thấp.
Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm còn được phân loại theo VND, ngoại tệ, với các mức lãi suất khác nhau.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán
tiền vay của chính chủ sở hữu tiền tiết kiệm tại ngân hàng
c. Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi...Ngân hàng tiến hành phát hành giấy tờ có giá khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu vốn của ngân hàng. Các loại giấy tờ có giá có những đặc điểm như sau:
- Có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu...
- Tối đa hóa chi phí huy động vốn và tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất, cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.3.2. Cho vay
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
• Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí