2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụngân hàng bánlẻ tại Techcombank
2.2.2. Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụngân hàng
Các nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện nay Techcombank đang triển khai cho khách hàng bao gồm: Tài khoản, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Tiết kiệm, thẻ, tín dụng cá nhân, chuyển tiền quốc tế và bảo hiểm. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Techcombank đã cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ chứa đựng nhiều tiện ích cho khách hàng hơn so với trước đây. Cụ thể:
Nhóm sản phẩm tài khoản bao gồm:
Gói tài khoản cơ bản: Đáp ứng nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng với ngân hàng, bao gồm: Tài khoản, Thẻ, F@st - homebanking, F@st - mobipay gói thường, F@st i - bank gói thường.
Gói tài khoản năng động: Đáp ứng nhu cầu thanh toán linh hoạt , đa dạng của khách hàng, bao gồm: tài khoản, thẻ, F@st - homebanking, F@st - mobipay gói trọn gói, F@st i-bank gói trọn gói sử dụng SMS OTP.
Nếu như trước đây, để sử dụng các dịch vụ tài khoản, thẻ hay ngân hàng trực tuyến thì khách hàng phải đăng ký từng dịch vụ với ngân hàng, thì giờ đây, chỉ với một lần đăng ký các gói tài khoản, khách hàng được hưởng tất cả các tiện ích về: tài khoản, thẻ, ngân hàng trực tuyến... tích hợp trong một sản phẩm với chi phí thấp hơn và kèm theo đó là các chương trình ưu đãi khác.
Nhóm sản phẩm tiết kiệm:
Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm truyền thống dành cho khách hàng cá nhân dựa vào kỳ hạn gửi, lãi suất, cách tính lãi, tính linh hoạt trong gửi hoặc rút tiền.. .thì Techcombank cịn tích hợp các tính năng của sản phẩm bảo hiểm vào sản phẩm tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như:
STT với năm 2010 (%) với năm 2010
Nếu khách hàng mong muốn tích lũy một khoản tiền cho tương lai và muốn yên tâm kế hoạch ln được đảm bảo trong cuộc sống có nhiều biến động thì “tài khoản tiết kiệm tích lũy tài tâm” của Techcombank sẽ đáp ứng được điều đó. Đối với sản phẩm này, khách hàng được tặng bảo hiểm nhân thọ miễn phí mang lại sự an tâm và bảo đảm về tài chính trong suốt thời gian tiết kiệm.
Nếu khách hàng là doanh nghiệp, mong muốn thu hút hoặc giữ chân các nhân viên, duy trì sự gắn kết và ổn định về nhân sự thì “sản phẩm tiết kiệm tài hiền” kết hợp bảo hiểm nhân thọ miễn phí từ Techcombank là sự lựa chọn phù hợp. Với sản phẩm này, khách hàng sẽ được tặng bảo hiểm nhân thọ miễn phí dành cho nhân viên đồng thời là chủ tài khoản.
Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử:
+ F@stMobipay: Dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, mọi lúc mọi nơi đều có thể thực hiện được giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và an tồn.
+ Techcombank HomeBanking: Nhận và truy vấn thông tin tài khoản cá nhân và các thông tin sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
+ F@st i-Bank: Quản lý thông tin tài khoản cá nhân và thực hiện đa dạng các giao dịch ngân hàng, mua sắm hàng hóa, gửi tiết kiệm on-line.. .mọi lúc mọi nơi với một máy tính kết nối Internet và với công nghệ thông tin bảo mật hàng đầu thế giới RSA
Trong những năm qua, Techcombank đã không ngừng nghiên cứu và tích hợp các tiện ích gia tăng vào các sản phẩm tạo ra các sản phẩm mới vượt trội, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, tăng năng lực canh tranh trên thị trường bán lẻ. Hơn thế nữa, đối với ngân hàng, đây là cơ hội để ngân hàng mang nhiều dịch vụ NHBL đến với khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập từ hoạt động bán lẻ.
2.2.3. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Techcombank luôn hướng tới việc cải tiến các dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và thiết kế sản phẩm đáp ứng các nhu cầu riêng của từng phân khúc khách hàng.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12
Bảng sau đây thể hiện mức độ đa dạng và sự gia tăng số lương sản phẩm dịch vụ của Techcombank từ năm 2010 -2012.
4 Thẻ 6 10 66.67 11 83.33
5 Tín dụng cá nhân 11 12 9.09 12 9.09
6 Bảo hiểm 6 8 33.33 9 50.00
Tổng số dịch vụ 38 47 r 23.68
thêm 12 sản phẩm, dịch vụ so với năm 2010 và 3 sản phẩm dịch vụ so với năm 2011, với mức tăng tương ứng lần lượt là 36.84% và6.38%. Mức độ đa dạng của dịch vụ NHBL của Techcombank được thể hiện thông qua số lượng các loạitài khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm tiết kiệm, thẻ,tín dụng cá nhân và bảo hiểm mà ngân hàng đang cung ứng. Nhưng xét về mức độ gia tăng tính đa dạng thì hiện nay Techcombanktập trung vào việc nghiên cứu và phát triển mạnh 2 nhóm sản phẩm là: thẻ và bảo hiểm.Cụ thể:
Đối với sản phẩm thẻ:
Năm 2010, Techcombank đã cung ứng 6 sản phẩm thẻ bao gồm: Thẻ thanh toán nội địa F@stAccess; Thẻ ghi nợ phát hành ngay F@stAccess - I; Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa; Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa, Thẻ thanh toán Quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa, Thẻ tín dụng Quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa. Bước sang năm 2011, ngân hàng Techcombank đã kết hợp với các đối tác khác như công ty bảo hiểm, Mercedes-Benz, Le Group, Vietnam Airlines, Peacesoft, Vincom.. .để phát triển thêm nhiều các sản phẩm đa dạng, thuận tiện và phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Và đã tung ra 4 sản phẩm liên kết mới là:Thẻ tín dụng Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum; Thẻ tín
STT Ngân hàng_______________ n phẩm tiết kiệ Sản phẩm ch( Sản phẩm thẻ 1 Sài gòn - Hà Nội (SHB) ' 13 19 5 2 Hàng Hải (Maritimebank) 6 4 3 3 Sài gịn thương tín 13 14 21 4 Xuất nhập khẩu 16 10 9 5 Nam Á 7 11 4 6 Á Châu 20 25 13 7 Đông Á 10 14 8
8 Sài gịn cơng thương 6 11 0
9 Việt Nam Thịnh Vượng 8 11 8
10 Kỹ thương 9 12 9 11 Quân đội 8 9 2 12 Bắc Á___________________ 2 7 2 13 Quốc Tế 5 11 3 14 Đông Nam Á 5 6 3 15 Phương Nam 4 9 3
dụng đồng thương hiệu Mercedes-Benz Techcombank Visa Platinum; Thẻ F@st Access-I; Thẻ F@stUni và Rêv Visa Internet. Nhằm hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nhân, nhà quản lý cấp cao, khách hàng VIP thường xuyên đi công tác, du lịch và mua sắm, năm 2012 Techcombank đã cho ra mắt thẻ Techcombank Visa Platinum.
Đối với sản phẩm bảo hiểm:
Năm 2010, Techcombank đã cung ứng 6 sản phẩm bảo hiểm bao gồm: bảo hiểm dành cho khách hàng vay thế chấp; Bảo hiểm ô tô dành cho khách hàng vay thế chấp; Bảo hiểm “An tâm tiêu dùng” dành cho khách hàng vay tiêu dùng trả góp khơng có tài sản bảo đảm; Bảo hiểm “ An tâm tích lũy” dành cho khách hàng mở tài khoản tiết kiệm “ Tích lũy tài tâm”; Bảo hiểm “An tâm an nghiệp” dành cho khách hàng tham gia mở tài khoản tài khoản tiết kiệm “ Tích lũy tài hiền” và bảo hiểm “An nghiệp thành công” dành cho chủ thẻ Visa credit. Sang năm 2011, nhằm gia tăng cơ hội lựa chọn các dịch vụ bảo hiểm, Techcombank cho ra mắt 2 sản phẩm bảo hiểm mới là: Bảo hiểm tín dụng - vay thế chấp và bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng. Nhờ vào việc ký thỏa thuận hợp tác với AIG trong chương trình bảo hiểm du lịch dành cho khách hàng mang hạng thẻ visa Platinum, Techcombank đã cho ra đời sản phẩm Bảo hiểm Du lịch toàn cầu dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12
18 Sài Gòn 7 10 3 19 Việt Á 10 14 4 20 Dầu khí tồn cầu 8 11 1 21 An Bình_________________ 9 14 3 22 Nam Việt 5 12 0 23 Kiên Long 6 11 0
24 Việt Nam Thương Tín 6
12 1 25 Đại Dương 8 10 3 26 Phương tây 14 14 1 27 Đại Á 5 8 2
28 Bưu điện Liên Việt 10 10 0
29 Tiên Phong 3 10 3
30 Phát triển Mê Kong 6
5
1
2.2.4. Sự tăng trưởng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Trước bối cảnh khó khăn của nền kinh tế trong thời gian vừa qua, thu nhập từ hoạt động kinh doanh nói chung và từ hoạt động bán lẻ nói riêng của Techcombank đã giảm sút. Nhưng với chiến lược tập trung vào phân khúc thị trường bán lẻ, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này đang có xu hướng gia tăng.
Biểu đồ 2.5. Thu nhập và tỷ trọng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2012
(Đơn vị: Tỷ đồng)
-----Thn nhập hoạt đọng bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Techcombank)
Trong giai đoạn 2010-2011 tổng doanh thu của Techcombank cho thấy sự gia tăng đáng kể tuy nhiên đến năm 2012 lại sụt giảm. Điều này là do bối cảnh kinh tế trong năm 2012 đã tác động đến hiệu quả kinh doanh của Techcombank. Trong năm 2012, mặc dù thanh khoản của các ngân hàng dồi dào nhưng do tổng cầu suy yếu, hàng tồn kho của các doanh nghiệp gia tăng, cùng với sự thận trọng của các ngân hàng khi cho vay do tỷ lệ nợ xấu gia tăng mạnh khiến doanh thu của Ngân hàng bị giảm sút. Tuy nhiên, năm 2012 có sự sụt giảm từ doanh thu nhưng tỷ lệ giảm của hoạt động bán lẻ thấp hơn nhiều so với tỷ lệ giảm của tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh cho thấy mặc dù hai đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều
STT ________Năm 2010________ ________Năm 2011________Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiềnNăm 2012Tỷ trọng
1______ Phân theo khách hàng 80,55
1 100% 8 88,64 100% 2 111,46 100%
Tiền gửi cá nhân__________ 61,80 6 76,73% 57,63 6 65,02% 77,056 69,13% Tiền gửi các TCKT________ 18,74 5 23,27% 31,01 2 34,98% 34,405 30,87% 2______ Phân theo kỳ hạn________ 79,20 4 100% 6 86,71 100% 5 110,20 100%
Tiền gửi không kỳ hạn_____ 10,09
8 12,75% 1 11,44 13,19% 13,001 11,80% Tiền gửi có kỳ hạn________ 69,10 6 87,25% 75,27 5 86,81% 97,204 88,20%
ảnh hưởng lớn đến ngân hàng nhưng đối tượng khách hàng cá nhân đã giúp Techcombank giảm thiểu sự tác động mạnh đến hiệu quả chung của ngân hàng.
Những kết quả đạt được trong thu nhập từ hoạt động bán lẻ được bắt nguồn từ những nhân tố chính như sau:
về dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Hiểu được tầm quan trọng của nguồn vốn huy động trong hoạt động ngân hàng, Techcombank đã xác định được thị trường và khách hàng tiềm năng, để từ đó thiết kế ra các chiến lược về giá vốn huy động, chiến lược và cách thức cũng như thời điểm cung cấp sản phẩm ra thị trường phù hợp và có hiệu quả. Trong năm 2012, số lượng khách hàng đã tăng 20,5%. Tổng giá trị huy động vốn tăng 34% so với năm 2011, qua đó thấy được những thành tựu nổi bật của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế trong nước và thế giới biến động khó lường thời gian qua. Tổng huy động vốn bán lẻ trong năm 2012 của Techcombank là 77.056 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2011, mức tăng trưởng này xếp thứ hai trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần.
Biểu đồ 2.6. Huy động vốn bán lẻ tại Techcombank giai đoạn 2010 - 2012
(Đơn vị: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2010-2012)
Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12
Có thể thấy lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank
luôn chiếm ưu thế hơn lượng tiền gửi từ các tổ chức kinh tế. Năm 2011, số dư tiền gửi của các tổ chức kinh tế tăng 65%, tương đương 31.012 tỷ đồng, trong khi đó tiền gửi dân cư lại giảm 6,7% so với năm 2010, ở mức 57.636 tỷ đồng. Tuy nhiên, tiền gửi của khách hàng cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn cả. Sang đến năm 2012, vốn huy động từ khách hàng cá nhân tăng 33,69% so với năm 2011, đạt mức 77056 tỷ đồng. Tiền gửi của các TCKT chỉ tăng có 1,27%, ở mức 34.405 tỷ đồng.
Bảng 2.7. Cơ cấu huy động vốn 2010 - 2012
phận tiền gửi có kỳ hạn ln chiếm trên 80%, năm 2012 chiếm tới 88,2%, cao nhất trong ba năm với tổng giá trị là 97204 tỷ đồng. Bộ phận tiền gửi khơng kỳ hạn cũng có sự tăng nhẹ về mặt giá trị, nhưng tỷ trọng trong toàn bộ tiền gửi của khách hàng giảm 1,39% , giá trị lại tăng 1560 tỷ đồng. Bộ phận tiền gửi có kỳ hạn gia tăng so với tiền gửi không kỳ hạn giúp cho Techcombank có được một nguồn vốn lớn, ổn định để đáp ứng cho nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại Techcombank 2010-2012
(Đơn vị: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2010-2012)
về hoạt động tín dụng bán lẻ
Xét về quy mơ tín dụng bán lẻ, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của
Techcombank ngày càng đa dạng và phong phú với nhiều các sản phẩm trọn gói đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Biểu đồ 2.8. Dư nợ tín dụng của khách hàng
(Đơn vị: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2010-2012)
Từ năm 2010 đến năm 2011 có sự gia tăng về dư nợ tín dụng bán lẻ, năm 2010 dư nợ tín dụng bán lẻ là 18.397 tỷ đồng, tăng lên 22.234 tỷ đồng vào năm 2011, tương ứng với mức tăng là 20,86%. Năm 2012 dư nợ tăng lên 27.532 tỷ đồng, tăng tương ứng 23,83% so với năm 2011. Năm 2011 và 2012 là những năm khó khăn với những chính sách thắt chặt và hạn chế tín dụng nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ vẫn gia tăng cả về giá trị lẫn tỷ trọng. Điều này cho thấy những nỗ lực trong việc tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Biểu đồ 2.9. So sánh dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ
(Đơn vị: Tỷ đồng) 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
■Du nợ tin dụng bán lè ■Dụ nợ khách háng
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2010-2012)
Xét về cơ cấu tín dụng bán lẻ của Techcombank, nhận thấy trong năm 2011,
thì cho vay tiêu dùng và nhà mới là chiếm tỷ trọng cao nhất. Tuy nhiên, do tình hình thị trường bất động sản ngày càng xấu đi và tỷ lệ nợ xấu liên quan đến lĩnh vực bất động sản và tiêu dùng rất cao do đó NHNN đã đưa ra chỉ thị 01/2011/CT-NHNN hạn chế tăng trưởng dư nợ tín dụng phi sản xuất xuống 22% vào giữa năm 2011 và 16% cuối năm 2011 và chỉ thị 01/2012/CT-NHNN về quy định hạn chế tín dụng khơng khuyến khích xuống 16% do vậy tỷ trọng cho vay tiêu dùng và bất động sản đã sụt giảm mạnh trong cơ cấu tín dụng bán lẻ của Techcombank.
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thẻ ghi nợ 247,511 407,781 469,006 Thẻ tín dụng 10,761 18,535 20,994 Tổng thẻ 258,272 426,316 490,000
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại Techcombank
(Nguồn: Báo cáo tài chính các năm Techcombank)
Mục tiêu cung cấp các dịch vụ cho vay có tính tiện ích và linh hoạt cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, đã đem lại cho Techcombank những kết quả ấn tượng. Trong năm 2011 thì dư nợ tín dụng tăng 20,9% so với năm 2010 và cơ cấu cho vay khá hợp lý. Dư nợ cho vay theo mục đích kinh doanh tăng 43,7% và tỷ lệ dư nợ cho mua nhà mới chiếm 77% tổng cho vay khách hàng cá nhân.
Bước sang năm 2012,với mục tiêu của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho vay đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng theo yêu cầu quản trị rủi ro thận trọng. Số liệu cho thấy dư nợ cho vay năm 2012 tăng 23,8% so với cùng kỳ năm ngoái nhờ cấu trúc cho vay theo sản phẩm của ngân hàng. Tỷ lệ cho vay mua nhà trên tổng dư nợ tín dụng bán lẻ giảm từ mức 77,7% vào năm ngối, xuống cịn 57%. Điều này phản ánh sự chuyển biến trong nhu cầu vay của khách hàng từ bất động sản sang các hoạt động sản xuất và dịch vụ. Điều này hoàn toàn phù hợp với những định hướng của NHNN khi muốn chuyển hướng dư nợ phi sản xuất sang lĩnh vực sản xuất nhằm mục tiêu phục hồi nền kinh tế sau những giai đoạn khó khăn và bất