3.2.1. Xác định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL rõ ràng
Để phát triển dịch vụ NHBL, trước hết Techcombank cần xác định một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tổng thể với những mục tiêu, chính sách rõ ràng và cụ thể. Dựa trên cơ sở đó, ngân hàng thiết kế và thực hiện các kế hoạch cụ thể để đạt được mục tiêu đó. Hơn nữa, Techcombank phải thiết kế một bộ máy tổ chức hợp lý với quy trình nghiệp vụ bán lẻ khoa học nhằm hỗ trợ cho việc phát triển dịch
vụ NHBL. Quy trình nghiệp vụ bán lẻ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, bao gồm thời gian và thủ tục để cung ứng dịch vụ đến khách hàng.Thủ tục càng được tiết giảm thì thời gian cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng càng nhanh chóng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn.
Techcombank cần lập ra một bộ phận riêng, chịu trách nhiệm trong việc nghiên cứu, khảo sát thị trường, tìm hiểu nhu cầu của dân cư. Yêu cầu đối với các cán bộ này là phải am hiểu về thị trường bán lẻ, có khả năng quan sát và phân tích tốt để xác định được nhu cầu của khách hàng; từ đó, phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng và đưa ra ý tưởng phát triển các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm đối tượng này. Trong quá trình triển khai, Techcombank cũng cần lưu ý, do đặc điểm sinh hoạt cũng như tiêu dùng của các vùng miền là khác nhau, nên những sản phẩm mới có thể thích hợp với khu vực này, nhưng lại không thích hợp với khu vực khác. Do vậy, khi đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới thì Techcombank nên thu thập những ý kiến phản hồi của khách hàng để có sự điều chỉnh kịp thời.
3.2.2. Nâng cao năng lực công nghệ
Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về đầu tư CNTT trong quản lý và cung ứng dịch vụ. Do nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế và đời sống dân cư được cải thiện, Techcombank cần mở rộng và nâng cao năng lực công nghệ để tăng khả năng cạnh tranh, hạ thấp hệ số rủi ro đối với khách hàng khi giao dịch cũng như hoạt động kiểm soát rủi ro của ngân hàng bằng cách:
- Đầu tư cơ sở hạ tầng thông tin: Ngân hàng đầu tư đồng bộ công nghệ thông tin đảm bảo đủ máy móc tác nghiệp khi có sự cố.Nhờ đó, dịch vụ cung cấp đến khách hàng được đảm bảo, hoàn hảo hơn và giảm thiếu rủi ro tác nghiệp.
- Đầu tư nâng cao năng lực phần mềm: Ngân hàng cần có phương án hiện đại hóa quy trình, quy chế thành các phần mềm tác nghiệp nhằm rút ngắn thời gian, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.3. Phát triển các dịch vụ, sản phẩm mới
Bên cạnh việc phát triển gia tăng giá trị các dịch vụ hiện có, Techcombank nên
chú trọng vào việc tìm kiếm ý tưởng, sáng tạo ra những sản phẩm mới, bởi những sản phẩm hiện nay Techcombank đang có thì hầu hết các ngân hàng khác cũng đã triển khai. Việc phát triển sản phẩm mới sẽ giúp Techcombank tạo được lợi thế cạnh tranh, có tính chất quyết định trong sự bứt phá để trờ thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong giai đoạn tới. Để phát triển sản phẩm mới có một số giải pháp cụ thể như sau:
- Tìm kiếm ý tưởng từ chính nhu cầu của khách hàng: Techcombank nên có riêng những hướng dẫn, quy chuẩn về việc nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, có thể hỏi khách hàng, nhất là những khách hàng trẻ tuổi mong muốn được sử dụng sản phẩm như thế nào, có tiện ích gì và báo cáo lên cấp trên vào cuối tuần. Tù đó, ngân hàng thống kê được nhiều ý kiến và có thêm những ý tưởng cho những sản phẩm mới của mình
- Xây dựng một bộ phận phòng ban chuyên biệt, thực hiện việc khảo sát thị trường, nghiên cứu xu hướng phát triển của thế giới và Việt Nam, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm ra được những ý tưởng mới mẻ, phù hợp với thực tiễn.
3.2.4. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng
Chiến lược kinh doanh bán lẻ được phân tích và cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, Techcombank cần phân tích nhóm khách hàng theo từng tiêu chí: tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, trình độ dân trí.. .Phân loại khách hàng góp phần xây dựng nền khách hàng ổn định và bền vững. Có thể phân loại khách hàng thành ba nhóm chính như sau:
- Khách hàng hạng sang: Là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, chủ yếu là các nhà quản lý cấp cao làm việc tại các công ty nước ngoài, các doanh nhân thành đạt, các cán bộ cao cấp nghỉ hưu, các nghệ sĩ lớn.. .Nhóm đối tượng này thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian dài, giá trị lớn.
- Khách hàng thượng lưu: Là nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định, có trình độ hiểu biết. Họ chủ yếu là các doanh nhân, các cán bộ làm việc trong các công ty, tổ chức nước ngoài với thu nhập khá cao và ổn định. Nhóm đối tượng
khách hàng này cũng có thể đầu tư lâu dài và giá trị lớn, hơn nữa lại có nhu cầu thanh toán, chi trả, giao dịch hoặc có thể sử dụng các tiện ích khác từ sản phẩm của ngân hàng.
- Khách hàng phổ thông: Là nhóm khách hàng bình dân, không có nhiều nhu cầu dịch vụ của ngân hàng, cũng như các yêu cầu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ. Họ có nhu cầu đối với các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, thuận tiện và dễ dàng.
Tùy từng nhóm khách hàng mà ngân hàng thiết kế các sản phẩm cho phù hợp, đạt được hiệu quả cao nhất.
3.2.5. Giải pháp Marketing
Thứ nhất, để đẩy mạnh hoạt động Marketing, cần tiếp tục xây dựng và phủ sóng thương hiệu Techcombank rộng rãi trong nước và quốc tế:
- Xây dựng và củng cố niềm tin vững vàng về chất lượng các sản phẩm, dịch vụ đối với nhân viên và khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ, sản phẩm bán lẻ với các ngân hàng khác.
- Tạo lập và giữ vững văn hóa doanh nghiệp Techcombank: xây dựng được bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng để biến thành nội lực trong kinh doanh, thành phẩm chất đạo đức, phong cách làm việc của toàn thể nhân viên.
- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp qua tất cả các yếu tố: đồ họa, truyền thông, ấn phẩm, Poster, biểu mẫu, bảng hiệu. Đồng thời qua các vật phẩm: áo mưa, bút, sổ, đồng hồ, hộp đựng namecard, gối, lịch, đồng phục nhân viên...
- Bảo vệ và bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu Techcombank trong nước và quốc tế.
Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo, đặc biệt có những chiến lược riêng tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN:
- Đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên các phương tiên thông tin đại chúng, đặc biệt là những lĩnh vực được nhiều
người quan tâm như truyền hình, báo mạng,...; treo băng rôn, khẩu hiệu và bảng quảng cáo ở những nơi được phép. Đồng thời, Techcombank nên quan tâm hơn nữa đến việc tài trợ cho những Gameshow giải trí trên truyền hình để có thể thu hút khối lượng khổng lồ khán giả vào thương hiệu của mình.
- Phát triển những chiến dịch truyền tải thông tin đến công chúng nhằm cung cấp những thông tin cập nhập, những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được lợi ích và các sử dụng các sản phẩm này.
- Quan tâm hơn nữa đến công tác hỗ trợ cộng đồng như: các hoạt động tình nguyện, từ thiện cũng như các hoạt động công tác, xã hội như việc tổ chức hội chợ, triển lãm...
-Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như; miễn phí phát hành thẻ, giảm giá dịch vụ, bốc thăm trúng thưởng...
Thứ ba,tập trung phát triển các hoạt động Marketing trực tiếp:
- Nên xây dựng một đội ngũ nhân viên Marketing được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụvà kỹ năng bán hàng. Vào các đợt giới thiệu sản phẩm mới hoặc có các chiến dịch,có thể tăng cường hoạt động Marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian. Hàng năm ngân hàng nên tổ chức các cuộc giao lưu giữa các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
- Tăng cường quảng cáo đến từng khách hàng thông qua các phương tiện như: Email, điện thoại, fax. Với cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đã cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng các thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, các đợt ưu đãi hoặc bất cứ thay đổi gì của ngân hàng để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng.
- Tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp như thanh toán XNK.. .Ngay trong những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất ra các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, trên cơ sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài.
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
V Đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên trên toàn hệ thống
- Bên cạnh việc xây dựng một hệ thống chuẩn để đánh giá công việc và kỹ năng công việc, Techcombank cần hết sức chú trọng tới việc xây dựng, hoàn thiện kiến thức, kỹ năng cho công việc của CBNV qua việc xây dựng lộ trình công danh, thực hiện các kế hoạch đào tạo các chức danh cho các đơn vị thông qua nhiều phương thức: Chuẩn hóa chương trình đào tạo nhân viên mới, tập trung vào các vị trí RBO, RMSME, Teller; triển khai hệ thống học tập trực tuyến E-learning nhằm cải thiện tiêu chuẩn đào tạo cũng như giúp CBNV học tập dễ dàng hơn.
- Đẩy mạnh hơn nữa việc thi nghiệp vụ và phỏng vấn phong hàm cho các cán bộ, đồng thời tạo động lực cho những nhiên viên có những thành tích xuất sắc trong công việc, Techcombank nên có nhiều chính sách đề bạt cán bộ lên các vị trí quản lý trong nội bộ ngân hàng.
- Tìm kiếm nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao thông qua các chương trình dành cho sinh viên các trường đại học, tạo cơ hội cho sinh viên tiếp cận với môi trường ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, đồng thời sàng lọc những nhân tố trẻ phù hợp và sẵn sàng cống hiến vì sự phát triển chung của ngân hàng.
V Hoạt động truyền thông và công tác triển khai các chính sách, quy trình mới - Nhận thức rõ vai trò quan trọng của từng cá nhân trong việc thực hiện thành công chiến lược phát triển nhân sự, Ngân hàng cần chú trọng tới công tác truyền thông đặc biệt là các chương trình truyền thông từ lãnh đạo cấp cao trực tiếp tới các cấp quản lý và toàn bộ CBNV về các chính sách, quy trình mới. Xây dựng bản mô tả công việc và kỹ năng công việc, nguyên tắc trả lương, chính sác cho vay ưu đãi dành cho CBNV, sự ghi nhận và đãi ngộ đối với CBNV có thành tích cao...
- Triển khai trên toàn hệ thống các chính sách, quy trình mới: Tổ chức thi tuân thủ, thi nghiệp vụ, phỏng vấn phong hàm, chọn lựa nhà lãnh đạo tương lai, lập kế hoạch đánh giá KPI cho từng CBNV, xét mức độ đáp ứng yêu cầu bản mô tả công
việc và kỹ năng công việc để điều chỉnh mức lương phù hợp đáp ứng yêu cầu bản mô tả công việc và kỹ năng công việc để điều chỉnh mức lương phù hợp.
3.2.7. Mở rộng và nâng cao mạng lưới các phân phối
a. Mở rộng và nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống
- Mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch hiện nay của Techcombank vẫn đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động bán lẻ. Việc hoàn thiện và mở rộng kênh phân phối truyền thống là cần thiết và dựa trên nguyên tắc: chiếm hữu địa bàn, đưa các điểm giao dịch tại trụ sở chính và các chi nhánh đến gần sát với các khu vực dân cư, tạo tiện lợi cho việc giao dịch của khách hàng.
- Khai thác tối đa các điểm giao dịch hiện có: Hiện nay, Techcombank mới chỉ chú trọng bố trí các cán bộ thực hiện các nghiệp vụ tín dụng hoặc huy động tại các điểm giao dịch mà chưa có các nhân viên thực hiện các sản phẩm bán lẻ khác. Điều này phần nào đã cản trở sự phát triển của dịch vụ NHBL. Để khai thác tối đa lợi thế của các điểm giao dịch hiện tại, thì Techcombank nên bố trí thêm các cán bộ cung ứng các dịch vụ bán lẻ khách cho khách hàng.
- Mở rộng thêm các chi nhánh, điểm giao dịch mới: Các địa điểm này nên dược thiết kế tại các điểm tập trung khách hàng truyền thống, hướng tới các khách hàng tiềm năng. Có như vậy, Techcombank mới có thể đáp ứng kịp thời các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tương lai, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
b. Mở rộng và nâng cao chất lượng các kênh phân phối hiện đại
- Rà soát tổng thể các máy ATM, máy POS hiện có để lên kế hoạch tu sửa, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo nhu cầu thực tế của khách hàng để cân đối và bổ sung máy ATM cho thích hợp. Chi phí lắp đặt máy là lớn, ngân hàng cần cân nhắc và tính toán trước khi đầu tư để đảm bảo khai thác tối đa tính năng, tác dụng của máy, tránh tình trạng thừa máy hoặc thiếu máy.
- Hiện nay, chức năng của máy ATM mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp chức năng rút tiền, chuyển tiền cho khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng
của khách hàng, Techcombank cũng cần phát triển các chức năng khác của máy ATM như nhận tiền gửi, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, mua thẻ điện thoại trả trước.. .Đồng thời, cũng nên đa dạng ngôn ngữ hơn cho máy như tiến Pháp, Trung, Nhật...đáp ứng nhu cầu không chỉ đối với khách hàng trong nước, mà cả khách hàng nước ngoài khi đến kinh doanh, sinh sống hoặc du lịch tại Việt Nam.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
N Nhanh chóng xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng
Một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng, đảm bảo lợi ích tối đa của khách hàng cần được hình thành. Bên cạnh đó, Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ trực tiếp ngành ngân hàng, như quy định mọi cá nhân và doanh nghiệp giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp thường xuyên giao dịch qua ngân hàng, .Ngoài ra, Chính phủ có thể triển khai những ưu đãi trực tiếp như: Cho ngân hàng thuê mặt bằng với chi phí thấp, ưu đãi về thuế, tạo điều kiện cho ngân hàng trong việc phổ cập và truyền thông các dịch vụ NHBL tới cộng đồng.
Quan hệ dân sự giữa người cho vay và đi vay này cần được quy định minh bạch trong nghĩa vụ của người vay. Cụ thể, Luật Dân sự, các văn bản dưới luật, Luật Đất đai... cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của người cho vay. Những tranh chấp giữa hai bên cần phải được xử lý nghiêm minh, đảm bảo quyền lợi thu hồi nợ của ngân hàng và quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế đất nước có nhiều thay đổi từ khi gia nhập WTO, cần phải quốc tế hóa các quy định về ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ cho ra