a. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế chưa thật sự phát triển và thiếu ổn định
Nền tảng phát triển dịch vụ NHBL đó là một môi trường kinh tế ổn định. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng biến động khó lường. Cụ thể:
Năm 2012 cho thấy một diễn biến kinh tế không thuận lợi khi mà kinh tế thế giới ảm đạm do khủng hoảng nợ công Châu Âu và kinh tế nước Mỹ suy thoái chưa có dấu hiệu phục hồi tích cực. Kinh tế trong nước tăng trưởng chậm, số lượng các doanh nghiệp phá sản và ngừng hoạt động lớn, tổng cầu suy giảm mạnh, hàng tồn kho tăng cao, kèm theo đó là thị trường bất động sản vẫn đóng băng. Tăng trưởng GDP của năm 2012 đạt 5.03%, lạm phát được kiểm soát ở mức 6.81%. Ngành ngân hàng hoạt động khó khăn trong khi NHNN áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt, lãi
suất huy động và cho vay giảm mạnh. Nợ xấu toàn ngành tăng mạnh trong khi tăng trưởng tín dụng thấp.
-Môi trường chính trị - pháp luật chưa hoàn thiện và thiếu đồng bộ
Mặc dù Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng môi trường pháp lý các ngân hàng vẫn phải hoạt động còn thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu.
+ Các văn bản pháp quy định về hoạt động ngân hàng thường được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu phải áp dụng công nghệ tiên tiến và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tiến độ dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định đã bộc lộ sự không phù hợp và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn khi các NHTM muốncho ra đời sản phẩm, dịch vụ mới.
+ Bên cạnh đó, hành lang pháp lý trong thanh toán đã được sửa khá nhiều, nhưng vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Luật Giao dịch điện tử được ban hành ngày 19/11/2005 nhưng vẫn chưa đủ cơ sở để các ngân hàng triển khai các kênh giao dịch điện tử, bởi vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử. Các văn bản pháp lý về thanh toán còn nhiều điểm chưa phù hợp, tiếp tục cần được xem xét, chỉnh sửa, thay thế để phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu khách hàng, bao gồm cả những tổ chức thanh toán phi ngân hàng như những đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng, các tổ chức chuyên về dịch vụ thanh toán bù trừ...
+ Hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp vẫn chưa có được một khuôn khổ pháp lý chính thức. Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và số 19/2010/TT- NHNN ngày 27/9/2010 quy định về tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng trên cơ sở xem xét áp dụng thông lệ Basel II. Tuy vậy, những quy định cụ thể hướng dẫn hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp trên tất cả các phương
diện từ thiết lập chính sách, quy định, quy trình, phương pháp đo lường, yêu cầu vốn tối thiểu đối với rủi ro tác nghiệp và cơ chế trích lập dự phòng rủi ro tác nghiệp. Vì thế, việc nhanh chóng hoàn thiện các quy định cụ thể hướng dẫn quản lý rủi ro tác nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL vì: hạn chế, giảm thiểu các chi phí, tổn thất xảy ra các rủi ro tác nghiệp khi thực hiện hoạt động bán lẻ; giảm vốn dành cho rủi ro tác nghiệp để tăng thêm nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh bán lẻ; bảo vệ uy tín của ngân hàng, đạt mục tiêu hoạt động phát triển các dịch vụ NHBL an toàn, hiệu quả.
+ Nhà nước chưa đưa ra được những văn bản, chính sách để chính thức xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đến gần hơn với dân chúng khiến cho xu hướng này dù xuất hiện đã lâu, nhưng vẫn được xem là điều mới mẻ với đại bộ phận dân cư, không chỉ đối với các cá nhân, hộ gia đình, mà ngay cả với nhiều doanh nghiệp, dẫn đến nhiều khó khăn cho ngân hàng khi đưa các sản phẩm, dịch vụ NHBL tiếp cận với đại bộ phận quần chúng. Bên cạnh đó, một số phương tiện thông tin đại chúng nhiều khi còn có cái nhìn phiến diện, phản ánh sai lệch những yếu điểm về kỹ thuật, hay những tiêu cực mang tính cá biệt khiến cho nhiều người dân mất niềm tin vào ngân hàng, vào một công cụ thanh toán nào đó.
+ Các quy định, chế tài cụ thể bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử chưa đầy đủ dẫn đến sự thiếu hụt thông tin về thương mại điện tử đối với cả xã hội. Hầu hết việc phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam chỉ mang tính tự phát. Các doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử phải đối mặt với rất nhiều khó khăn khi chưa thực sự được đánh giá đúng tiềm năng, chưa có được chiến dịch Marketing tốt. Việc chưa đặt thương mại điện tử đúng với vị trí quan trọng của nó dẫn đến việc các ngân hàng mất đi một nguồn lợi lớn từ các giao dịch của những doanh nghiệp này, làm giảm cơ hội phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL nói chung và dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử nói riêng. Hơn thế, chế tài xử phạt khi xảy ra các gian lận khi tham gia thương mại điện tử vẫn chưa được ban hành, dẫn đến sự thiệt thòi cho người mua khi tranh chấp xảy ra, làm giảm niềm tin của dân chúng khi muốn tham gia mua bán qua các trang giao dịch điện tử dẫn đến ngân hàng mất một
lượng khách hàng lớn giao dịch thông qua các dịch vụ giao dịch điện tử của ngân hàng.
+ Ngân hàng nhà nước khuyến cáo, chỉ nên triển khai những sản phẩm, dịch vụ mới khi có khả năng phân tích và kiểm soát được rủi ro, cùng với những quy định để ngân hàng đẩy mạnh kinh doanh trong các lĩnh vực mới như ngoại hối, vàng, thanh toán, chuyển tiền,... chưa được đưa ra rõ ràng, gây khó khăn cho các ngân hàng khi muốn tiên phong thử nghiệm một số các dịch vụ khác biệt chứa đựng cả cơ hội, thách thức và rủi ro. Đồng thời, quy trình xin cấp phép ra một sản phẩm mới, ngân hàng cũng phải trải qua rất nhiều khâu xin phép, trình duyệt, ảnh hưởng lớn khi ngân hàng muốn đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
- Môi trường văn hóa — xã hội
Sự phát triển dân cư, văn hóa, xã hội ảnh hưởng rất lớn đến xu hướng phát triển của thị trường ngân hàng bán lẻ
+ Mặt bằng dân trí thấp, trình độ văn hóa chưa cao và thói quen sử dụng tiền mặt chính là một trong những rào cản trong lộ trình đưa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bám rễ với đời sống dân cư. Phần lớn người dân, đặc biệt là người lớn tuổi, những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng núi, vùng nông thôn, thường thiếu tin tưởng và có tâm lý ngại khi tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhiều người dân sẵn sàng đi vay bên ngoài với lãi suất cao thay vì đến ngân hàng vì ngại các thủ tục rườm rà, hay thậm chí suy nghĩ ngân hàng chỉ phục vụ cho tầng lớp người giàu hay các doanh nghiệp. Nhiều người dân hàng tháng vẫn gửi tiền cho con cái học tập tại các thành phố lớn thông qua xe khách thay vì sử dụng thẻ và tài khoản. Đối với nhiều người dân khác, dù đã làm việc và sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng thì kênh giao dịch điện tử vẫn rất còn xa lạ với họ, họ thích giao dịch trực tiếp qua quầy để có cảm giác yên tâm hơn. Điều đó dẫn đến tình trạng nhiều người dân có thẻ thanh toán, nhưng vẫn ra ATM rút tiền mặt để đi thanh toán tại siêu thị thay vì dùng thẻ. Đây cũng chính là một trong những lý do, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn chưa thu hồi được vốn sau khi đã bỏ ra không ít tiền đầu tư cho hệ thống ngân hàng điện tử.
+ Bên cạnh đó, tâm lý người Việt Nam hầu như không muốn tiết lộ thu nhập của mình cho mọi người biết vì sợ lộ đời tư nên không muốn mở tài khoản tại ngân hàng. Vì thế, trong các cuộc giao dịch mua bán, dù có thể sử dụng các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, thẻ, chuyển khoản nhưng khách hàng vẫn muốn rút tiền ra thanh toán và người bán lại mang tiền nhận được gửi vào ngân hàng. Điều này không những gây ra sự bất tiện cho dân chúng, mà còn làm cản trở sự phát triển kinh tế của toàn xã hội.
- Môi trường kỹ thuật công nghệ
+ Việc đầu tư cho công nghệ yêu cầu các ngân hàng phải bỏ ra một số lượng vốn quá lớn mà chưa biết sẽ thu hồi đươc bao nhiêu. Nhất là việc đầu tư cơ sở hạ tầng tại các khu vực nông thôn, miền núi - nơi dân trí thấp và các dịch vụ ngân hàng khó tiếp cận thì việc đầu tư được coi là quá mạo hiểm. Điều này cũng giải thích tại sao các ngân hàng mới chỉ chú trọng tập trung phát triển hệ thống cơ sở hạtầng và kênh phân phối ở các tỉnh, thành phố lớn, những khu trung tâm, khu dân cư đông đúc.
+ Mặt bằng trình độ công nghệ các ngân hàng hiện nay đang có sự chênh lêch khá lớn, hầu hết mới chỉ có các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hay một số ngân hàng TMCP lớn mới phát triển công nghệ hiện đại, tuy nhiên lại chưa khai thác hết tínhnăng công nghệ do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Ngược lại, các ngân hàng nhỏ chỉ ứng dụng được công nghệ ở mức thấp. Chính điều này khiến cho các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau, dẫn đến hệ thống liên ngân hàng chưa thể hiện được hết vai trò của mình.
- Bên cạnh đó, Việt Nam hiện nay vẫn chưa xây dựng được những trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân, thiếu sự trao đổi tin tức giữa các ngân hàng, mới chỉ có một trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN, lưu trữ các dữ liệu chủ yếu về khách hàng doanh nghiệp và cập nhập rất chậm chễ, là một trong những nguyên nhân gây trở ngại khi ngân hàng muốn tìm hiểu thông tin khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân trong quá trình cung cấp dịch vụ mà chủ yếu là dịch vụ tín dụng.
b. Nguyên nhân chủ quan
• Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 vẫn chưa được xây dựng cụ thể hóa và vẫn chưa tạo được nhiều nét khác biệt mạnh mẽ, vẫn nhiều nét tương đồng với các ngân hàng TMCP khác như : đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phát triển và mở rộng mạng lưới và kênh phân phối, tập trung phát triển công nghệ,... Tuy nằm trong xu hướng chung của sự phát triển lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, song lại chưa thực sự đem đến cho Techcombank một vị trí nổi bật trong cuộc đua với các ngân hàng hướng về bán lẻ lớn khác như HSBC, ANZ, VietinBank, VietcomBank,..
• Ứng dụng công nghệ thông tin còn chưa hiệu quả
Mặc dù Techcombank là một trong các ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, nhiều máy ATM/POS còn bị hỏng hóc, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng; trình độ thiết kế tổng thể chưa cao, các dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa ổn định. Điều này cho thấy rằng, việc vận hành sử dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng của Techcombank chưa đạt được hiện quả như mong muốn. Ngân hàng chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ-thông tin.
• Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm chưa thật sự được chú trọng
Thực tế cho thấy, hiện nay Techcombank mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nguyên nhân là do Techcombank chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu sản phẩm, khảo sát thăm dò và dự bảo nhu cầu khách hàng.
• Xác dịnh đối tượng khách hàng tiềm năng chưa hiệu quả
Nhu cầu khách hàng là vô tận và luôn luôn thay đổi. Tuy là một trong những ngân hàng luôn tiên phong trong việc đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới, song
Techcombank mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng một phần trong nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng. Ví dụ, dịch vụ cho vay tín chấp F2 của khách hàng mới chỉ dành cho đối tượng là khách hàng được trả lương qua Techcombank, trong khi vẫn còn rất nhiều khách hàng trên thị trường trả lương qua các ngân hàng khác, hay là cán bộ công nhân viên chức nhà nước có nhu cầu vay lại không được đáp ứng. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng chỉ thông qua các phương tiện thông tin, đại chúng chứ chưa có một bộ phận chuyên biệt đi thăm dò ý kiến khách hàng. Đồng thời, đại bộ phân giao dịch viên, chuyên viên khách hàng vẫn chưa được hướng dẫn về cách khai thác các ý tưởng cho các sản phẩm, dịch vụ mới từ chính khách hàng.Hơn thế nữa, do hiện nay Techcombank chưa có bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nên đã dẫn đến hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
• Chưa đầu tư đúng mức chính sách Marketing
Chính sách Marketing luôn đóng vai trò rất quan trọng, là nền tảng phát triển các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, Techcombank chưa thực sự đầu tư cho Marketing đúng mức. Các chương trình quảng cáo chưa thật sự nhiều ý tưởng độc đáo, mới lạ, thu hút người sử dụng hơn so với những ngân hàng khác. Ngân hàng cũng chưa tham gia tài trợ những chương trình trên truyền hình để hình ảnh được phủ sóng rộng rãi.Những dịch vụ mới ra được vẫn chưa có được chính sách quảng cáo rầm rộ và nổi bật.
• Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Hầu hết các NHTM cổ phần hiện nay nói chung và Techcombank nói riêng chưa có đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp trong việc thực hiện nghiên cứu và phát triển nghiệp vụ NHBL. Các chuyên viên mới chỉ tập trung vào các nghiệp vụ cho vay, công tác chăm sóc khách hàng sau vay chưa thực sự được chú trọng. Do đó, không khai thác hết tiềm năng khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng để tiếp tục phát triển. Techcombank được biết đến là ngân hàng có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ, trải qua nhiều quá trình đào tạo bài bản tuynhiên vẫn có những hạn chế như mới chỉ biết hoàn thành tốt công việc được giao và khả năng linh hoạt trong công việc còn thấp. Để có thể đáp ứng nhu cầu và làm gia tăng lợi
nhuận cho ngân hàng đòi hỏi các cán bộ nhân viên phải là những người năng động, linh hoạt và am hiểu các lĩnh vựa tài chính. Cán bộ nhân viên tiếp xúc với khách hàng cá nhân đóng vai trò là người phát ngôn và hình ảnh của ngân hàng, khách hàng chỉ lựa chọn sử dụng các dịch vụ NHBL của ngân hàng khi thấy tin cậy đối với ngân hàng đó. Các nhân viên do áp lực công việc trong mảng dịch vụ khách hàng cá nhân, nên vẫn còn hạn chế trong việc nắm bắt các dịch vụ khác của ngân hàng để bán chéo các sản phẩm, chưa khai thác hết được tiềm năng khách hàng. Bắt