khăn, Techcombank đã chuyển trọng tâm từ tăng trưởng tài sản sang tập trung củng cố quản trị rủi ro, quản lý bảng cân đối, nâng cao chất lượng tín dụng và quản trị doanh nghiệp. Biểu hiện thông qua các chỉ tiêu sau: Tổng tài sản giảm 0,33% xuống còn 179.934 tỷ đồng; tổng huy động dân cư tăng 26% ở mức 111.462 tỷ đồng; tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu ở mức 12,6% tăng thêm 1,2%. Trong bối cảnh kinh tế suy thoái, tổng thu nhập từ hoạt động kinh doang của Techcombank giảm 13,5%, đạt 5.761 tỷ đồng; tỷ lệ chênh lệch lãi ròng (NIM) giảm từ 3,8% xuống còn 3,4%; thu nhập lãi thuần giảm nhẹ 3,5% xuống còn 5.116 tỷ đồng; thu nhập phí thuần cũng giảm 51%, tương đương 565 tỷ đồng.
STT Các yếu tố___________________ Kém Khá ______Tốt Rất tốt 1 Độ tin cậy___________________
Cung cấp dịch vụ đúng thời điển
0 30 50 20
An toàn khi giao dịch tại ngân
hà 0 20 40 40
Cung cấp thơng tin chính xác 5 5 30 60
2 Năng lực phục vụ_____________
Nhân viên lịch sự với khách
hàng 0 10 20 70
Giải thích nhanh chóng, dễ hiểu 0 5 30 65
3 Mức độ đáp ứng______________
Có nhiều chương trình chăm sóc
5 15 58 22
Quan tâm tới khách hàng________ 0 10 20 70
Có đủ kiến thức chuyên môn 0 10 30 60
4 Mức độ đồng cảm____________
Nhân viên quan tâm đến nhu
cầu 0 10 60 30
Luôn lắng nghe khách hàng 0 12 49 39
Nhiệt tình, ân cần và vui vẻ 0 16 50 34
5 Phương tiện hữu hình
Có các phương tiện hiện đại 0 20 40 40
Có đầy đủ tiện nghi 0 30 40 30
Trang phục gọn gàng___________ 0 20 40 40
6 Giá_________________________
Lãi suất huy động cạnh tranh 20 40 30 10
Lãi suất cho vay cạnh tranh 28 48 19 5
Phí dịch vụ___________________ 25 51 20 4
Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế Techcombank giai đoạn 2010 - 2012
(Đơn vị: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2012)
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank
2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Techcombank, tác giả dựa trên 6 yếu tố sau:
- Độ tin cậy;
- Năng lực phục vụ; - Mức độ đáp ứng; - Mức độ đồng cảm; - Phương tiện hữu hình; - Giá.
Dựa trên phiếu trả lời câu hỏi được áp dụng trên 100 khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng Techcombank,tôi tổng hợp kết quả thu được như sau:
Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12