3.1. Các căn cứ tiền đề xây dựng giải pháp
3.1.2. Định hướng của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Trong báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012, Lãnh đạo Techcombank đã đưa ra
định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank với khẳng định “ Techcombank không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng” được thể hiển cụ thể như sau:
- Thực hiện nhiều cải tiến về sản phẩm, dịch vụ như: đơn giản hóa quy trình mở tài khoản mới, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng xử lý giao dịch, xử lý tín dụng và xử lý thẻ, áp dụng thẻ vào các sản phẩm trọng điểm, và chính sách “một cửa” đối với sản phẩm bảo hiểm ngân hàng.
- Tập trung vào hoạt động kinh doanh vàng và ngoại tệ: Khối DVTCCN tiếp tục đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm vàng, dịch vụ lưu ký và vàng lưu niệm, giao dịch ngoại hối và các dịch vụ chuyển tiền dạng ngoại tệ. Lợi thế cạnh tranh mà Khối mong muốn đạt được là quy trình xử lý nhanh gọn, giá thành cạnh tranh và lợi ích trọn gói. Khối DVTCCN sẽ phối hợp chặt chẽ với Khối quản trị rủi ro và công ty Quản lý tài sản (AMC) nhằm rà sốt và nâng cấp các chính sách tín dụng bán lẻ, thẻ điểm và quản trị khẩu vị rủi ro.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng, với chương trình trọng điểm “Gắn kết bền lâu”, tiếp tục là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó là chiến lược củng cố dịch vụ ngân hàng ưu tiên theo đúng đường lối được xác lập: ưu tiên và tiện lợi. Ngoài ra, việc phát triển đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên cao cấp (RM) cũng khơng nằm ngồi trọng tâm của Khối DVTCCN trong giai đoạn tới.
- Nâng cao chất lượng danh mục tài sản thôngqua việc đánh giá sự tăng trưởng của khách hàng cũng như sự phát triển của các ngành kinh doanh thực phẩm, nước giải khát, hàng tiêu dùng thiết yếu, hàng y dược, sản phẩm giáo dục, hóa chất, phân bón, và các ngành kinh doanh xuất khẩu.
- Phát triển thêm các chương trình tài trợ chuỗi cung ứng và tài trợ phân phối nhằm cung cấp nguồn cấp vốn ổn định và tối đa hóa nhữnglợi ích về quản trị dịng tiền cho người bán và người mua.
- Rà sốt và thống nhất các chính sách khách hàng, bao gồm các chính sách về chất lượng dịch vụ, quản lý tín dụng và tài sản đảm bảo, nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời mang lại các giá trị gia tăng cho cả khách
hàng và Ngân hàng.
- Tiếp tục thực hiện đơn giản hóa quy trình đốivới nhiều loại dịch vụ khác nhau (tín dụng, thanh tốn, v.v.) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian xoay vịng. Việc đơn giản hóa quy trình sẽ được áp dụng một cách nhất quán và có hệ thống ở mọi cấp quản lý, trong tất cả các hoạt động nội bộ, cũng như các dịch vụ cung cấp cho kháchhàng và đối tác bên ngoài.
- Tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phi tài chính dành cho khách hàng thân thiết như đào tạo về quản lý cho lãnh đạo các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hay đào tạo về hoạt động và sản phẩm ngân hàng cho nhân viên doanh nghiệp.
- Tái phát triển Hệ thống đánh giá tín nhiệm địnhtính dành cho phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), đặt nền móng cho quy trì sàng lọc định tính và xây dựng chính sách tín dụng phù hợp cho mỗi phân khúc kháchhàng.
- Tiếp tục xây dựng và củng cố năng lực hệ thống kinh doanh, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của mỗi chuyênviên quan hệ khách hàng bằng cách cải thiện, thống nhất, và tiêu chuẩn hóa các đề tài huấn luyện năng lực kinh doanh theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ; áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý kinh doanh, cơ chế đo lường và giám sát năng suất; củng cố năng lực của lực lượng bán hàng theo các tiêu chuẩn quốc tế.
- Tự động hóa Hệ thống quản lý thơng tin (MIS). Phát triển các mơ hình dữ liệu và các phương pháp phân tích nhằm nâng cao hiểu biết về nhu cầu, thói quen và hành vi của khách hàng.