CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngânhàng bán
1.3.1. Môi trường pháp lý
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ sẽ là cơ sở tạo thuận lợi cho mọi hoạt động trong đời sống kinh tế - xã hội. Nếu hệ thống pháp luật không rõ ràng, chặt chẽ, thiếu đồng bộ trong các văn bản sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hang nói chung và việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Chính vì vậy, cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo một số yêu cầu sau: quản lý nhà nước khơng mang tính quản lý hành chính can thiệp trực tiếp, quá sâu vào hoạt động kinh doanh trên thị trường, mà phải mang tính chất quản lý vĩ mơ, định hướng thơng qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trường để điều chỉnh thị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lý vĩ mơ chung của tồn bộ nền kinh tế quốc dân; hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt động thị trường dịch vụ tài chính.
1.3.2. Yếu tố văn hố
Văn hóa là một kinh nghiệm được chia sẻ bao gồm những hành vi đã được trải nghiệm và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của từng cá nhân trong xã hội. Việc sử
dụng sản phẩm đã trở thành một tiến trình xã hội tích cực bắt nguồn từ các yếu tố văn
hóa. Trong một phạm vi xã hội, hành vi tiêu dùng của cá nhân sẽ thể hiện cá tính riêng
và sẽ xây dựng mối quan hệ xã hội dưới sự dẫn dắt của yếu tố văn hóa. Vì vậy, văn hóa
ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng và đồng thời ảnh hưởng đến đức
tin và thái độ của khách hàng. Như vậy, ảnh hưởng của văn hóa đối với việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá rõ ràng. Nhất là khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại mang
tính vơ hình, khách hàng khơng thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình mà chỉ cảm nhận
thơng qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại.
Trong những năm gần đây, tuy các NH TMCP đã phát triển mạnh mẽ về mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch. Đồng thời, chính phủ cũng đã đưa ra một số các chính sách, chủ trương và giáo dục về văn hố thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhưng cho đến nay, Việt Nam vẫn được đánh giá là nền kinh tế tiền mặt có tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh tốn cao, từ 17% trở lên.Trong năm 1997, tỷ lệ này
ở Việt Nam là 32.2% và phải mất hơn 10 năm mới giảm xuống mức khoảng 20% vào năm 2007. Điều này cho thấy yếu tố văn hố có ảnh hưởng rất quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
1.3.3. Sự phát triển kinh tế xã hội
Sự phát triển kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi vì, nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêu dùng của khách hàng nhất là nhu cầu vay tiêu dùng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Đặc điểm này thể hiện rõ ràng qua các giai đoạn của nền kinh tế. Nếu nền kinh tế phát triển làm cho thu nhập người dân tăng, khi thu nhập tăng thì thường dẫn đến tiêu dùng nền kinh tế tăng, nhưng nhu cầu tiêu dùng thường lớn hơn mức thu nhập hiện tại dẫn đến người dân có nhu cầu vay tiêu dùng hơn và ngược lại. Khi nền kinh tế khó khăn, thu nhập của người dân giảm sút, họ sẽ có xu hướng thắt chặt chi tiêu, do đó giảm nhu cầu tiêu dùng, giao dịch. Do đó sẽ giảm việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hơn.
1.3.4. Con người
Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng trong thời gian tới. Xu hướng này không chỉ nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng (trong nước và nước ngồi) mà cịn được hậu thuẫn bởi sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật cơng nghệthế kỷ 21. Theo đó, với sự hỗ trợ của cơng nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý các giao dịch gần như tức thì, tối thiểu hố chi phí và tối đa hố lợi nhuận kể cả với các món huy động và cho vay khiêm tốn nhất. Có nhiều phân khúc thị trường nhưng suy cho cùng, nền tảng khách hàng vững chắc nhất vẫn là phân khúc thị trường khách hàng dân cư và doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Tuy nhiên, để phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi những điều kiện nhất định như mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ) lớn, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ. Trong ba điều kiện chủ yếu nêu trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật chất. Nhưng điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo ra bởi chúng liên quan đến yếu tố con người - nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn là nhân tố quyết định việc cải tiến
mạng lưới, cơng nghệ, quy trình... và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, cơng nghệ, thiết bị khơng thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, yếu tố con người đóng vai trị tiên quyết và có ảnh hưởng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Nhận thức được điều đó nên hiện nay, đối với các ngân hàng việc đào tạo nguồn nhân lực được đánh giá là tối cần thiết và có vị trí quan trọng trong sự phát triển ngân hàng nói chungcũng như phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
1.3.5. Sự phát triển của khoa học công nghệ
Từ định nghĩa Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàngcung cấp đến các đối tượng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua các mạng lưới chi nhánh và kênh ngân hàng điện tử, ta có thể thấy vai trị quan trọng của khoa học cơng nghệ trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển của khoa học công nghệ mà cụ thể là sự phát triển của công nghệ thông tin ngày nay đã giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, tối đa hố lợi nhuận và hiệu quả quản lý nghiệp vụ. Sự phát triển đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng đa dạng hơn, khó tính hơn và chỉ có bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại mới đáp ứng nổi những nhu cầu này. ứng dụng của công nghệ thông tin hiệu quả sẽ làm cho thời gian đưa sản phẩm ra thị trường một cách nhanh chóng, tạo thời gian thêm các điểm tiếp cận mới để khách hàng giao dịch được thuận tiện hơn mà không cần phải đến ngân hàng. Ngoài ra, sự phát triển của ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn giúp các ngân hàng vận hành hệ thống hiệu quả hơn, giảm được giá thành dịch vụ. Theo thống kê của ngân hàng Đơng á, chi phí cho mỗi giao dịch tại máy ATM chỉ bằng 1/8và chi phí cho mỗi giao dịch trên Internet thì chỉ bằng1/2 chi phí cho mỗi giao dịch tại quầy.
1.3.6. Tiềm lực của ngân hàng
Như trên đã nói, để phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi những điều kiện nhất định như mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ) lớn, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp đông đảo. Để thực hiện được các điều kiện trên địi hỏi phải các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính lớn. Bởi lẽ chi phí
cho việc phát triển mạng lưới, đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là rất lớn
1.3.7. Sự cạnh tranh của các ngân hàng
Sự cạnh tranh của các ngân hàng trong phân khúc bán lẻ là một nhân tố khá quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi vì, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin, các ngân hàng muốn không bị thụt lùi và mất thị phần buộc phải đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học cơng nghệ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
1.4. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và bài học rútra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam