CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
1.2. Phát triển dịch vụ Ngânhàng bán lẻ
1.2.2. Một số tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngânhàng bán lẻ
1.2.2.1. Quan niệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Phát triển dịch vụ là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu đề ra của người cung cấp dịch vụ. Từ đó có thể thấy rằng, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.2.2.2. Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cách đây 20 năm, các
ngân hàng bán lẻ chỉ cung cấp từ 3 đến 6 sản phẩm dịch vụ. Ngày nay, với phương châm khi khách hàng đã đến giao dịch tức là sẽ có sản phẩm phù hợp thì số lượng sản phẩm dịch vụ đã lên tới 300 đến 500 sản phẩm dịch vụ, thậm chí các ngân hàng bán lẻ ở các thị trường phát triển như Mỹ, Châu Âu đã cung cấp tới 3000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Việc đa dạng hố sản phẩm khơng những góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng, làm mới hình ảnh ngân hàng mà cịn tạo thêm sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng. Bởi vì, trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ và chương trình nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các
sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng. Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ. Do đó khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Vì vậy, việc đa dạng hố sản phẩm chính là thước đo sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng bởi lẻ nó phản ánh khả năng tạo sản phẩm, làm mới hình ảnh cũng như ảnh hưởng đến việc duy trì mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng. Tuy nhiên việc đa dạng hố sản phẩm đơi khi không mang lại hiệu quả đối với các ngân hàng nhỏ do các ngân hàng này sẽ phải mất rất nhiều thời gian để bán sản phẩm của mình.
Tiện tích sản phẩm: Khơng phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch
vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng. Tuy nhiên một tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽ khách hàng nào cũng đề cập đến là tiện ích của sản phẩm. Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích của sản phẩm cịn phản ánh trình độ ứng dụng cơng nghệ của mỗi ngân hàng. Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng dịch vụ là yếu tố
then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khơng được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng cao, mỗi ngân hàngđã và đang cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ. Để đạt được mục tiêu đó, ngồi việc sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và
thương hiệu của ngân hàng, quy mơ và mạng lưới của ngân hàng cịn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng.
Giá trị thương hiệu: Giá trị thương hiệu là tập hợp tất cả những giá trị đặc
thù mà thương hiệu mang đến cho các bên hữu quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, cộng đồng...). Những giá trị này sẽ được cộng vào sản phẩm hay dịch vụ nhằm gia tăng giá trị đối với những người liên quan. Như vậy, một thương hiệu mạnh sẽ làm gia tăng gía trị của sản phẩm, dịch vụ khi đến tay khách hàng. Không thể phủ nhận gía trị thương hiệu trong việc tạo ra và duy trì sự trung thành thương hiệu trong thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Chính vì vậy, giá trị thương hiệu là một trong những nhân tố có ảnh hưởng đến việc thực hiện và phát triển dịch vụ bán lẻ của một NHTM. Do đó, để phát triển và cạnh tranh thành công trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, các ngânhàng đã và đang dành nhiều thời gian và nguồn lực hơn nữa để phát triển giá trị thương hiệu.
Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường: Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản
phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Thị phần là khái niệm quan trọng số một trong marketing và quản trị chiến lược hiện đại. Doanh nghiệp nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường. Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đơng đảo khách hàng đón nhận và sử dụng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không nằm ngồi quy luật chung đó. Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng có được.
Trình độ chun mơn và năng lực của đội ngũ nhân sự: Con người ln là yếu
tố đóng vai trị quyết định trong sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động. Trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng, các nhân viên ngân hàng đóng vai trị là hết sức quan trọng trong việc đưa tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tay khách hàng. Chính vì vậy, một đội ngũ nhân sự giỏi về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong tác phong với thái độ thân thiện, cởi mở và nhiệt tình chính là một trong những nhân tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.