CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngânhàng bán lẻ tại hdbank Hà Nội
3.2.3. Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng
Tuy được thành lập sớm nhưng thương hiệu HDBank chỉ mới thật sự có mặt tại thị trường phía bắc cách đây hơn 5 năm. Điều này khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh bước đầu gặp khó khăn khi mà thương hiệu bị khách hàng nhầm lẫn và chưa thật sự chú ý. Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả thì ngân hàng nêntăng cường chính sách Marketing thơng qua các nội dung như sau:
Tăng cường chuyển tải thông tinnhằm giúp khách hàng có được các thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng thông qua các phương tiện truyền thơng, báo chí, tờ rơi, các khách hàng hiện hữu.
. Phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng rên cơ sở tìm hiểu thị trường cũng như dựa trên kinh nghiệm kinh doanh thực tế,. Đặc biệt ngân hàng nên chú ý tới khách hàng tiềm năng trong độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30) vì tính năng động và sẵn sàng trong tiếp cận cũng như sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của nhóm khách hàng này.
Cung cấp thường xun thơng tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
Song song với việc đẩy mạnh chính sách Marketing, ngân hàng cũng cần xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng để bổ trợ cũng như tăng hiệu quả cho chính sách Marketing. Ngân hàng cần sớm hồn thiện và triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động hơn trong việc tìm đến khách hàng thơng qua các nhóm khách hàng đã có từ trước để đạt hiệu quả hơn. Đối với các nhóm khách hàng mới, ngân hàng cần xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng trước khi tiếp cận, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của cơng nghệ thơng tin hiện đại.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của toàn hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một của tại trung tâm.
Có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: Chính sách ưu đãi đối với các
khách hàng VIP và khách hàng thân thiết là điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy ngân hàng nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng cũng như quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông
qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.