CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
1.4. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ Ngânhàng bán lẻ và bài học
1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các ngânhàng thương mại Việt Nam trong
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thàng, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh tốn. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố...Chẳng hạn, nếu như trước đây người dân muốn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính - ngân hàng thường mất nhiều thời gian mới tiếp cận được, thì nay với "Siêu thị tài chính" do các ngân hàng cung cấp khách hàng có thể lựa chọn được các sản phẩm mà mình cần trong thời gian nhanh nhất. Khơng chỉ tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng, một số ngân hàng còn đưa ra giải pháp tư vấn khách hàng 24∕24h qua Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động.
Khách hàng có thể trực tiếp liên hệ với hệ thống phục vụ tự động này liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần từ thứ Hai đến Chủ nhật, kể cả ngày lễ, để được tư vấn, giải đáp thắc mắc về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ và các chế độ bảo hành, hậu mãi. thông qua Contact Center, email, webchat. Tuy nhiên, so với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán bẻ ở các nước trên thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần:
hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Bởi vì, đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hịa giữa lợi ích của ngân hàng và của tồn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
- Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
- Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng
cá nhân.
thương mại Việt Nam theo nguyên tắc thị trường, hạn chế bao cấp và độc quyền cung cấp dịch vụ ngân hàng để từng bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng
- Cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu khách hàng hợp lý hơn theo tiêu chí phù hợp, từ đó xây dựng chiến lược đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻtới các đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng nông thôn, thúc đẩy sự phát triển nông nghiệp. Đặc điểm của các khách hàng vùng nông thôn là thường thiếu tự tin khi giao dịch ở các ngân hàng do khả năng và mức độ hoà nhập của họ với cuộc sống thị trường chưa cao. Do vậy, các ngân hàng cần giảm bớt các thủ tục giao dịch rườm rà, các mẫu mã ghi chép phức tạp, tạo điều kiện cho khách hàng ở vùng nông thôn tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng. Lợi thế của việc tiếp cận đến khách hàng ở khu vực nông thôn là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ “lan tỏa” sẽ rất nhanh nhờ kênh “truyền miệng” theo cấp số nhân mà ngân hàng khơng cần tốn q nhiều chi phí marketing.
- Cần tăng qui mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hành, các ngân hàng cần thiết lập các hệ thống phân phối trên cơ sở sử dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Qua nghiên cứu chương 1, luận văn đã phân tích, luận giải các vấn đề cơ bản có liên quan đến đề tài nghiên cứu như sau:
Trình bày khái niệm về ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn đã đề cập đến các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ
TP HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ ChíMinh - Chi nhánh Hà Nội