2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại Vpbank qua khảo sát
* Mô tả mẫu khảo sát
Để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng với dịch vụ NHBL tại VPbank, tác giả lập ra bảng hỏi phỏng vấn ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHBL khách hàng tại các chi nhánh của Ngân hàng (Phụ lục 1) với các thang đo đánh giá như sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật, Yếu tố con người, Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHBL trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng.
Bảng hỏi được xây dựng với 16 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, trả lời ở 3 mức độ: Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và một số câu hỏi thông tin chung của khách hàng. Bảng hỏi được cung cấp cho 220 khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ có giao dịch tại các chi nhánh của VPBank trong đó có 50 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và 170 khách hàng cá nhân. Do thời gian thu thập dữ liệu có hạn nên quy mô thu thập dữ liệu của tác giả chi tập trung tại các chi nhánh Vpbank trên địa bàn thành phố Hà Nội trong khoảng thời gian từ 1/11/2015 tới 1/12/2015. Sau khi phát theo hình thức ngẫu nhiên, số phiếu thu về là 220 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 200 phiếu. Cụ thể về mẫu khảo sát thu được như sau:
- Trong số 200 khách hàng, có 120 khách hàng là nữ, chiếm tỷ trọng 60% và 80 khách hàng là nam, chiếm tỷ trọng 40%.
- Hầu hết các khách hàng đã có thời gian gắn bó tương đối với Vpbank: từ 1 - 3 năm: 80 khách hàng chiếm tỷ trọng 40%, từ 3 - 5 năm: 40 khách hàng chiếm tỷ trọng 20%, trên 5 năm là 10 khách hàng chiếm tỷ trọng 5% và dưới 1 năm chiếm tỷ trọng 35%.
- Khách hàng sử dụng 1 tới 2 nhóm sản phẩm của Ngân hàng thường là sản phẩm huy động vốn, thẻ, chuyển tiền chiếm tỷ trọng 40%, còn lại khách hàng thường sử dụng đa dạng các nhóm sản phẩm của Ngân hàng cung cấp (từ 3 sản phẩm trở lên).
* Kết quả khảo sát
Về đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHBL:
Tác giả đề xuất sáu yếu tố đánh giá đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHBL trong chất lượng dịch vụ NHBL khách hàng tại Ngân hàng, đó là:
Sau khi thu về phiếu điều tra, kết quả phỏng vấn như sau:
Bảng 2.6: Các y ếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong đánh giá của
5 Rút/gửi tiền thuận lợi 6 Lãi suất hợp lý
hàng là không hợp lý, 60 khách hàng tương ứng với 30% có ý kiến trung lập và số đông còn lại 90 khách hàng tương đương 45% đánh giá phí dịch vụ NHBL như hiện tại là hợp lý và là mức phí tốt so với các ngân hàng khác.
về bảo mật thông tin khách hàng: Nhìn chung Ngân hàng có chế độ bảo mật thông tin khách hàng khá là tốt, trong số 200 người được phỏng vấn, chỉ có 20 khách hàng tương đương 10% không hài lòng với công tác bảo mật thông tin, 40 khách hàng tương ứng 20% có ý kiến trung lập và có tới 140 khách hàng hài lòng về bảo mật thông tin của khách hàng tại Chi nhánh tương ứng với 70%..
về tính chính xác của thông tin ngân hàng cung cấp: Ngân hàng đã thực hiện khá là tốt công tác cung cấp các thông tin liên quan tới sản phẩm dịch vụ NHBL hay thông tin về tình trạng hiện tại của các khách hàng tại Chi nhánh để khách hàng có những lựa chọn đầu tư hiệu quả. Trong 200 khách hàng tác giả chỉ có 10% khách hàng không hài lòng về việc cung cấp thông tin, 30% không có ý kiến rõ ràng và 60% hài lòng về tính chính xác của thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
về việc thuận lợi trong rút tiền hoặc gửi tiền hoặc thanh toán và sử dụng thẻ: Hầu hết các khách hàng hài lòng với thủ tục rút tiền hoặc gửi tiền nhưng vẫn còn một phần không nhỏ, có 30 khách hàng chiếm 15% tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn không thấy việc rút tiền hoặc gửi tiền tại ngân hàng được thuận lợi, họ cho rằng so với một số ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank việc rút gửi tiền tại phòng giao dịch cũng như ATM còn rườm rà và mất thời gian. Số còn lại 60 khách hàng tương ứng 30% không có ý kiến rõ ràng.
về lãi suất áp dụng: Lãi suất tiền gửi cũng như lãi suất cho vay tại Ngân hàng tuân thủ theo đúng nguyên tắc của Ngân hàng nhà nước, và có sự áp dụng linh hoạt tuỳ theo đối tượng khách hàng trong khuôn khổ các nguyên tắc chung. Chính vì vậy, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về chính sách lãi suất của Chi nhánh, trong 200 khách hàng phỏng vẫn, có 110 khách hàng hài lòng với chính sách lãi suất của Chi nhánh chiếm khoảng 55%, tuy nhiên vẫn
Yếu tố con người
1 Thái độ sẵn sàng phục vụ
2 Nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt trả lời và tư vấn cho khách hàng Tại ngân hàng luôn có nhân viên bảo vệ
4 Phục vụ khách hàng nhiệt tình
Quan tâm tới mong muốn của khách hàng
~6 ~
Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
tồn tại một số ít (30 khách hàng) khách hàng chiếm khoảng 15% chưa hài lòng với lãi suất do họ so sánh với một số ngân hàng khác được ưu đãi về lãi suất hơn.
Về thời gian giao dịch: Thời gian giao dịch phụ thuộc khá nhiều về kỹ năng xử lý nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng và tốc độ xử lý của hệ thống thông tin của ngân hàng. Có 100 khách hàng trong tổng số 200 người được phỏng vấn tương đương 50% hài lòng về thời gian giao dịch nhưng cũng vẫn có 40 khách hàng tương ứng với 20% vẫn phàn nàn rằng thời gian giao dịch tại Chi nhánh còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu nhanh chóng và chính
xác của khách hàng.
Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nguồn: Tác giả tự xử lý số liệu
Như vậy có thể thấy rằng, nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt về sản phẩm và dịch vụ NHBL của Chi nhánh. Tuy nhiên đối với tất cả các yếu tố trong đó yếu tố phí dịch vụ NHBL và thời gian giao dịch cần được Chi nhánh chú trọng hơn để có những biện pháp cải thiện chất lượng của những yếu tốt này để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh.
Dự án cải tiến quy trình giao dịch đã giúp rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy ít nhất 35%, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao năng suất của giao dịch viên. Bên cạnh đó, chuơng trình khách hàng bí mật liên tục đuợc triển khai đã giúp kiểm tra, kiểm soát, đánh giá đúng chất luợng dịch vụ, và nhận diện đuợc những tồn tại; qua đó liên tục cải tiến, nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng.
Ve yếu tố con người:
Tác giả đề xuất 6 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh liên quan tới yếu tố con người như bảng sau.
Bảng 2.7: Các yếu tố về con người trong đánh giá của khách h àng về chất
khá. Trong 200 người, có 90 khách hàng hài lòng với thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên tương ứng 45%, nhưng có tới 50 khách hàng tương ứng 25% chưa hài lòng. Nhóm 25% khách hàng chưa hài lòng này cho rằng khi các điểm phòng giao dịch có đông khách hàng, thái độ phụ vụ của nhân viên chưa thực sự nhiệt tình. Vì vậy khiến cho khách hàng mất thời gian, gặp khó khăn trong thực hiện giao dịch.
về kiến thức và năng lực của nhân viên: VPbank là ngân hàng có chính sách tuyển dụng khá là khắt khe và đòi hỏi cao, chính vì vậy, năng lực nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng được đánh giá cao. Trong 200 khách hàng được phỏng vẫn, có 70% khách hàng nhận định nhân viên Ngân hàng có kiến thức tốt và đưa ra các tư vấn thoả đáng, chỉ 10% khách hàng không đồng tình với việc này
Biều đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Về tính an toàn của Ngân hàng: Tại Ngân nhàng bố trí luôn luôn có 3 bảo vệ phụ trách đảm bảo an ninh trật tự và sắp xếp xe của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về việc này tại Ngân hàng khá là tốt. Trong 200 khách hàng, có 55% khách hàng hài lòng về an ninh của Chi nhánh, chỉ có 15% khách hàng không hài lòng.
Về thái độ nhiệt tình của nhân viên: cũng tương tự như thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng, có 110 khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của nhân viên tương ứng với 55% trong tổng số khách hàng được phỏng
- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, khang trang, sạch sẽvấn và 15% khách hàng không hài lòng với thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng.
Về sự quan tâm tới mong muốn của khách hàng: khách hàng đánh giá khá tốt về sự quan tâm của chi nhánh tới mong muốn của họ. Trong 200 khách hàng có 60% ý kiến của khách hàng cảm thấy mong muốn của mình được quan tâm bởi ngân hàng, 10% chưa hài lòng về sự quan tâm của nhân viên cũng như các chính sách của Ngân hàng đối với họ.
Về việc chủ động quan tâm tới những khó khăn của khách hàng: Trong 200 khách hàng có 15% khách hàng có cảm nhận khi họ có khó khăn, Ngân hàng chưa thực sự chủ động quan tâm và đưa ra tư vấn hợp lý. Tuy nhiên, đa số khách hàng hài lòng với sự chủ động quan tâm tới những khó khăn của khách hàng và nhóm này đa số là khách hàng VIP của ngân hàng.
Như vậy có thể thấy, Ngân hàng cần hoàn thiện hơn về yếu tố con người trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng. Nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn với mọi đối tượng khách hàng chứ không chỉ tập trung quan tâm vào các khách hàng VIP có số dư cao tại Ngân hàng. Xác định chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng trong hoạt động ngân hàng, VPBank đã triển khai nhiều dự án, chương trình hành động nhằm cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Tiêu biểu là dự án “Nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện - Service 100+”, được triển khai với thông điệp “Thay đổi để hoàn thiện”. Chương trình tập trung đào tạo về sản phẩm, quy trình và hành vi bán hàng cho đội ngũ giao dịch viên, nhằm xây dựng hình ảnh con người VPBank chuyên nghiệp, năng động và thân thiện hơn.
Ve cơ sở vật chất kỹ thuật:
Tác giả đề xuất ba yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL khách hàng tại Ngân hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật như sau:
Bảng 2.8: Các y ếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Website nhiều thông tin
Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp
Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, khang trang, sạch sẽ
■Không đồng ỷ
■Binh thường
■Đồng ỷ
về trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng: Trong 200 khách hàng, có 110 khách hàng tương đương 55% đánh giá ngân hàng có trụ sở cơ quan, trang thiết bị khang trang sạch sẽ, tuy nhiên vẫn còn 30 khách hàng chiếm 15% đánh giá không tốt về cơ sở vật chất của Ngân hàng.
Về trang phụ nhân viên: Có 100 khách hàng chiếm 50% hài lòng về trang phục của nhân viên, 40 khách hàng tương đương 20% không hài lòng.
Về website: 60% khách hàng hài lòng về website của VPbank, 10% khách hàng không hài lòng. Các khách hàng cho rằng Chi nhánh cũng nên có website riêng để khách hàng tiện theo dõi thông tin của chi nhánh.
định tiêu chí cung cấp chất luợng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. Với thiết kế mang định huớng “Tất cả vì khách hàng”, điểm giao dịch chuẩn dành nhiều không gian nhất cho khách hàng. Khách hàng đuợc chào đón và chỉ dẫn tới các vị trí cần thiết ngay khi buớc vào ngân hàng. Khu vực giao dịch tự động 24/7 với ATM, Internet Banking đuợc bố trí ngay lối vào điểm giao dịch giúp khách hàng chủ động giao dịch mà không cần phải vào quầy. Với trên 200 đơn vị kinh doanh S&D tại 34 tỉnh, thành trên cả nuớc, năm qua, Ngân hàng đã tập trung xây dựng các chiến luợc bán hàng, bao gồm việc tối uu hóa hiệu quả bán hàng tại hệ thống các điểm giao dịch, xây dựng mục tiêu và giám sát việc thực hiện mục tiêu một cách có hiệu quả, nhờ đó tăng năng suất bán hàng của các chi nhánh lên hơn 30% so với cùng kỳ năm truớc. Năm 2014 VPBank đã hoàn tất việc chuyển đổi toàn diện các chi nhánh trong khuôn khổ dự án Chuyển đổi hệ thống bán hàng và dịch vụ (dự án S&D Cất cánh). Tính đến cuối năm 2014, VPBank có 209 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nuớc, 63 trung tâm SME hiện đại.