2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.2.3. Các dịch vụngân hàng hiện đại
* Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng VPbank cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. Ngân hàng đã xây dựng được hệ thống thanh toán trong nước qua các kênh: thanh toán điện tử liên ngân hàng của ngân hàng nhà nước (citad), thanh toán bù trừ. Ngoài ra, VPBANK còn là đại lý thanh toán của Western Union.
Các sản phẩm của dịch vụ thanh toán bao gồm:
Dịch vụ chuyển tiền trong nước: là dịch vụ mà ngân hàng sẽ chuyển tiền cho khách hàng đến cho người nhận tiền trong nước thông qua hệ thống ngân hàng. Khách hàng có thể chuyển tiền cho người nhận có hoặc không có tài khoản tại VPBank hay bất cứ ngân hàng nào khác trên lãnh thổ Việt Nam.
Dịch vụ chuyển tiền Western Union: là dịch vụ chuyển tiền mà khách hàng không cần có tài khoản tại ngân hàng, người được chuyển tiền đến được miễn phí khi nhận tiền, chỉ thu một lần ở đầu gửi và phù hợp với từng khu vực. Người được chuyển tiền mang chứng minh thư hoặc giấy tờ tương đương tới các điểm giao dịch của VPBank để nhận tiền, khách hàng có thể nhận tiền USD hoặc VND.
Dịch vụ nhận và chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ dành cho khách hàng có tài khoản ngoại tệ tại VPBank . Người thân ở nước ngoài có thể chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản của khách hàng mở tại VPBank hoặc khách hàng có thể chuyển tiền cho người thân ở nước ngoài. Khách hàng chỉ cần cung cấp cho người thân mã Swiftcode của ngân hàng để người thân có thể chuyển tiền về.
Dịch vụ chi trả lương: Là dịch vụ VPBank cung cấp cho Doanh nghiệp để thanh toán lương tự động cho nhân viên theo định kỳ trả lương. Hiện VPBank đang thanh toán lương theo hai hình thức:
+ Trả lương tại quầy: Doanh nghiệp gửi danh sách trả lương hàng tháng tới VPBank để VPBank tiến hành trả lương
+ Trả lương qua Internet Banking: Doanh nghiệp được cấp User, Password và được hướng dẫn để tự thực hiện trả lương qua Internet Banking
Nhóm khách hàng SME với các sản phẩm thanh toán và chuyển tiền đa dạng, theo thời gian thực 24/7 và chi phí thấp như: thanh toán lương, thanh toán hóa đơn, nộp ngân sách nhà nước, chuyển khoản trong/ngoài nước, quản
lý và thanh toán thẻ tín dụng doanh nghiệp.
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng dịch vụ thanh toán
Đvt: khách hàng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết giai đoạn 2012 - 2014 của VPBank)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tai VPBank tăng lên
qua các năm. Với phân khúc tập trung vào khách hàng bán lẻ, VPBank khônng ngừng đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đại cho các khách hàng. Số lượng khách hàng năm 2012 là 167.901 khách hàng thì tới năm 2013 đã tăng trưởng mạnh lên mức 235.061 khách hàng. Với mục đích cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành riêng cho những doanh nghiệp có doanh thu hàng năm từ 400 tỷ đến 1.600 tỷ đồng, VPBank chính
thức thành lập Khối Khách hàng Doanh nghiệp (CMB) từ đầu năm 2013 với hai Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp đặt tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh và một Trung tâm Sản phẩm và Hỗ trợ Kinh doanh. Định hướng kinh doanh chủ đạo của mảng hoạt động này là cung cấp gói giải pháp tài chính tổng thể cho khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn các sản phẩm dịch vụ như tín dụng, huy động, thanh toán trong nước và quốc tế, ngoại hối nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu dịch vụ tài chính của doanh nghiệp. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chững lại trong năm 2014, chỉ tăng nhẹ, đạt mức 258.568 khách hàng.
* Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các phương tiện điện tử đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thống kê mới nhất của E&Y cho thấy khách hàng Việt Nam đang chuyển dịch sang sử dụng ATMs, Internet và điện thoại trong giao dịch ngân hàng nhiều hơn là tới các chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống. Do vậy, để phục vụ tốt nhất và mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, VPBank coi Ngân hàng điện tử (E-banking, bao gồm VPBank online, VPBank SMS và VPBank mobile), là một phần rất quan trọng trong chiến lược phát triển của mình.
Hệ thống SMS banking và dịch vụ Internet Banking (i2b) đã giúp cho khách hàng cá nhân thực hiện truy vấn, tra cứu thông tin các giao dịch, số dư, và thực hiện nhiều loại giao dịch chuyển tiền, thanh toán. Đến nay, các dịch vụ này đã được phát triển, tích hợp thêm nhiều tính năng mới và ngày càng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn như Tiết kiệm trực tuyến. Theo đó khách hàng có thể chủ động gửi tiền mọi lúc mọi nơi theo phương thức “gửi 1 lần, rút 1 lần” qua Internet mà không phải trực tiếp tới điểm giao dịch của VPBank. Khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước với dịch vụ VPB VNTopup hoặc thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau
với VPBilling thông qua hệ thống tài khoản tại VPBank trên các kênh giao dịch điện tử Internet Banking - i2b, SMS banking, ATM.
Năm 2014 là bước phát triển cả về lượng và chất đối với E-banking của VPBank. VPBank đã có gần 200.000 lượt đăng ký mới E-banking trong năm 2014, nâng tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của VPBank lên trên 350.000 người, tăng 133% so với cuối năm 2013. Trong đó ấn tượng nhất là VPBank mobile với tốc độ tăng trưởng đạt 380% so với năm 2013 về số lượng người sử dụng. Riêng trong năm 2014, số lượng giao dịch tài chính qua E-banking đạt mốc 1,3 triệu, tăng 242% so với năm 2013. Giá trị giao dịch tăng 300% và đạt gần 30.000 tỷ đồng. Đặc biệt, thanh toán trực tuyến tăng trưởng đột biến, đạt mốc 100 tỷ giá trị giao dịch cả năm, tăng 390% so với năm 2013. Nếu tính cả giao dịch qua kênh ATM, giao dịch trên E-banking chiếm trên 50% tổng giao dịch toàn hệ thống VPBank. Bên cạnh đó, tính ổn định và bảo mật của E-banking luôn được VPBank đề cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, được thể hiện qua một loạt các dự án đầu tư nâng cấp năng lực xử lý hệ thống và an toàn giao dịch trực tuyến với những công nghệ hiện đại nhất thế giới. Liên tục tìm tòi và phát triển, nhằm đưa ra những tiện ích mới tạo nên những trải nghiệm thú vị và hữu ích với khách hàng trên kênh điện tử là phương châm cốt lõi trong phát triển sản phẩm của VPBank. Cụ thể, VPBank là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu tính năng VPalo trên ứng dụng VPBank mobile dựa trên nền tảng OTT, cho phép khách hàng sử dụng mobile banking trò chuyện (chat), làm quen và tương tác với nhau như một cộng đồng mạng xã hội thực thụ. Chương trình Trắng đêm cùng World Cup của VPBank với sự kiện bóng đá lớn nhất thế giới năm 2014 đã tạo nên một tiếng vang lớn trên thị trường khi trở thành ngân hàng đầu tiên gắn các trò chơi cộng đồng với các giao dịch tài chính. Hệ thống VPBank Loyalty được VPBank phát triển trong năm 2014 để tạo ra một
kênh gắn bó mật thiết giữa Ngân hàng và khách hàng giao dịch trực tuyến. Chỉ trong vòng 6 tháng, đã có trên 1 triệu luợt giao dịch đuợc tính điểm, và chỉ với thao tác đơn giản qua các kênh VPBank online, VPBank mobile và Call Center, khách hàng có thể đổi điểm lấy quà một cách dễ dàng. Không chỉ phát triển cho khách hàng cá nhân, hệ thống E-banking dành cho khách hàng doanh nghiệp cũng đuợc quan tâm và đầu tu xứng đáng. Tháng 5/2014, hệ thống này đã đuợc nâng cấp nhằm nâng cao hiệu suất và mở rộng các tiện ích hiện đại, phục vụ tối đa các nhu cầu của thị truờng. Nếu các khách hàng doanh nghiệp lớn của VPBank đánh giá rất cao tính năng Quản lý dòng tiền (S&P) phục vụ hệ thống công ty con và chi nhánh phức tạp thì khách hàng SME đều hài lòng với các sản phẩm thanh toán và chuyển tiền đa dạng, theo thời gian thực 24/7 và chi phí thấp nhu: thanh toán luơng, thanh toán hóa đơn, nộp ngân sách nhà nuớc, chuyển khoản trong/ngoài nuớc, quản lý và thanh toán thẻ tín dụng doanh nghiệp. Nhờ đó, số luợng nguời dùng trong năm 2014 tăng 51,3%, giá trị giao dịch tăng 67% so với năm 2013. Thành công của E- banking năm 2014 sẽ là bản lề để VPBank tiếp tục đạt đuợc các mục tiêu tham vọng đến năm 2017. VPBank không ngừng nỗ lực để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến thân thiện, chất luợng, mang tới sự hài lòng, thuận tiện cao nhất cho khách hàng.
* Dịch vụ thẻ
Năm 2012, phát hành thẻ của VPBank tăng truởng 35,3% lên mức gần 200.000 thẻ các loại. Thẻ ghi nợ (Debit card) vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số luợng thẻ phát hành, và tốc độ tăng truởng nhanh hơn nhóm thẻ tín dụng (Credit card).
Ngoài các sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa Autolink, VPBank phát hành Thẻ quốc tế VPBank MasterCard Platinum - loại thẻ đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV. Thẻ quốc tế VPBank
MasterCard mc2 phát hành theo tiêu chuẩn EMV với phong cách thiết kế độc đáo và sản phẩm thẻ thanh toán qua mạng VPBank MasterCard E-card đã đuợc giới thiệu đến nhiều khách hàng. Hàng loạt hoạt động đa dạng khác đã đuợc VPBank triển khai để nâng cao tiện ích và chất luợng dịch vụ phục vụ khách hàng. Ngân hàng đã hợp tác với Vietnam Airlines chính thức cho ra mắt sản phẩm Thẻ tín dụng đồng thuơng hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard. Sản phẩm này huớng đến phục vụ phân khúc khách hàng thu nhập khá, cho phép khách hàng tích lũy dặm bay của Vietnam Airlines khi chi tiêu bằng thẻ tín dụng của VPBank trên toàn thế giới.
Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành mới của Vpbank qua các năm
Đvt: thẻ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết giai đoạn 2012 - 2014 của VPBank)
Năm 2013, VPBank ra mắt các sản phẩm thẻ chuyên biệt, các sản phẩm thẻ VPBank Lady, VPBiz Card, VPBank SmartCash Visa... lần luợt ra đời với mục tiêu tập trung vào các phân khúc Khách hàng mới của VPBank, đặc biệt là các khách hàng cá nhân (nữ); hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Năm 2014, phát hành thẻ của VPBank tiếp tục tốc độ tăng truởng cao, đạt hơn 300 nghìn thẻ mới. Mặc dù tỷ trọng thẻ Debit vẫn chiếm phần lớn
1 Phí dịch vụ NHBL hợp lý(88%) nhưng tốc độ tăng trưởng cao của thẻ Credit trong những năm gần đây đã giúp cho tỷ trọng của thẻ Credit vượt mức hai con số. Ngoài ra, Ngân hàng còn tích cực, chủ động tham gia thị trường thẻ tín dụng và tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành lên gấp năm lần. Thêm vào đó, năm 2014 đánh dấu sự ra đời của một trong những sản phẩm tiên tiến nhất trên thị trường Việt Nam, đó là thẻ trả trước Visa Virtual VPBank với 250.000 thẻ được mở mới.
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vpbank quakhảo sát khách hà ng