NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 2.3 . 1. Những kết quả đạt được
Trong các năm qua, với sự nỗ lực cùng việc chấp hành tốt những văn bản pháp quy của Nhà nuớc, cũng nhu những quy định chung về hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng, dịch vụ NHBL của VPBank đã đạt đuợc một số kết quả khả quan nhu sau:
- Hoạt động huy động vốn NHBL có xu huớng tăng mạnh, tốc độ tăng tuơng đối nhanh, chiếm tỷ trọng lớn trên tổng vốn huy động, cơ cấu huy động vốn có sự biến chuyển tích cực, tăng tỷ trọng vốn huy động từ NHBL trong tổng vốn huy động của khách hàng, điều này giúp Chi nhánh cân đối đuợc việc huy động và cho vay
chiếm tỷ trọng lớn trên tổng dư nợ, hoạt động tín dụng NHBL ngày càng phát triển, mở rộng với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú. Nhiều sản phẩm cho vay được thiết kế phù hợp với từng nhóm khách hàng: khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN.
- Về độ an toàn của hoạt động tín dụng, các chỉ tiêu đã phân tích cho thấy độ an toàn tín dụng tại Ngân hàng những năm vừa qua luôn được đảm bảo khá tốt, cụ thể là chỉ tiêu tỷ lệ nợ xáu khá thấp, mặc dù có sự gia tăng do tác động bất lợi của nền kinh tế nhưng vẫn đảm bảo ở mức tiêu chuẩn của hệ thống ngân hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tăng lên không ngừng trong thời gian qua, đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng, số lượng tài khoản, hệ thống ATM/POS được đầu tư nhiều hơn. Thu phí dịch vụ tăng mạnh trong những năm vừa qua
- Đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của VPBank thu được nhiều phản hồi tích cực: Các sản phẩm NHBL mà Ngân hàng cung cấp tương đối đa dạng, lãi suất linh hoạt phục vụ được nhiều đối tượng KHBL. Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sách khách hàng hợp lý, phục vụ tận tình nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng ngày càng đông, góp phần tăng nguồn vốn huy động, và sử dụng dịch vụ từ những khách hàng đó
Nhìn chung, Ngân hàng đã tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng, qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi phỏng vấn đưa ra với khách hàng đều nhận lại được sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao. Để đạt được những điều này, nguyên nhân một phần là có sự quản lý và thúc đẩy từ phía ngân hàng đối với dịch vụ.
2.3.2 . Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL của mình, VPbank còn những hạn chế như sau:
Thứ nhất, tỷ lệ nợ xấu tại Ngân hàng mặc dù ở mức thấp nhưng điều này cho thấy vẫn còn tồn tại những khoản nợ xấu. Điều này là một hạn chế của Ngân hàng, vì khi phát sinh nợ quá hạn với số lượng lớn hay nhỏ đều có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động kinh doanh, đến thu nhập của ngân hàng.
Thứ hai, về chất lượng dịch vụ NHBL vẫn còn một số hạn chế chưa làm hài lòng khách hàng, ví dụ như nhân viên chưa chăm sóc được khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm, nhân viên nhân hàng chưa quan tâm đồng cảm đến khách hàng, đôi khi nhân viên ngân hàng tỏ ra cáu gắt, khó chịu với khách hàng , hệ thống ATM/POS hay bị lỗi giao dịch, hết tiền. Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS, thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS chưa hoàn toàn ổn định. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức... Chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối. Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Thứ ba, số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN của Chi nhánh có tăng qua các năm nhưng chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường. Khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng
là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... Tuy nhiên có một khối luợng lớn khách hàng nhiều tiềm năng nhung VPbank chua khai thác đó là nông dân trong khi Agribank đã có sự chú ý đến khối luợng khách hàng này. Đây là thiếu sót lớn của Chi nhánh trong chiến luợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ tu, huy động vốn từ khối bán lẻ có sự tăng truởng qua các năm nhung còn chua tuơng xứng với tiềm năng. Tốc độ tăng truởng huy động vốn từ khối NHBL còn chua đồng đều.
Thứ năm, du nợ tín dụng từ nhóm khách hàng bán lẻ tăng truởng chua đồng đều giữa các năm. Bên cạnh đó, mặc dù những sản phẩm tín dụng đuợc cung ứng cho nhóm khách hàng lẻ tuơng đối đa dạng và phong phú nhung cơ cấu còn chua đồng đều giữa các sản phẩm, vẫn chua đáp ứng đuợc nhu cầu của tất cả các khách hàng.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, môi truờng pháp lý. Môi truờng pháp lý đuợc hiểu là một hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt đông tín dụng nói riêng. Trong nền kinh tế thị truờng có điều tiết của nhà nuớc, pháp luật có vai trò quan trọng, là một hàng rào pháp lý tạo ra một môi truờng kinh doanh bình đẳng thuận lợi, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, nhà nuớc, cá nhân công dân, bắt buộc các chủ thể phải tuân theo.
Hiện nay, hệ thống văn bản pháp luật chua đồng bộ, gây khó khăn cho hệ thống ngân hàng nói chung va VPBank nói riêng khi kí kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luật ngân hàng còn nhiều sơ hở, chua đồng bộ với các văn bản pháp luật khác. Sự thay đổi chủ truơng chính sách của Nhà nuớc cũng gây ảnh huởng đến nhu cầu tiêu dùng của nguời dân. Điều này ảnh
hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank. Mặt khác cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu do thay đổi đột ngột gây xáo động trong sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ không tiêu thụ được sản phẩm, hay chưa có phương án sản xuất kinh doanh mới dẫn đến nợ quá hạn, nợ khó đòi, chất lượng tín dụng bán lẻ do đó giảm sút.
Thứ hai, các chính sách của Nhà nước. Trong những năm gần đây, sự phối hợp không đồng đều, không nhất quán giữa một số chính sách kinh tế đã tác động không tốt đến nền kinh tế vĩ mô như chính sách tiền tệ, chính sách tài khóa, chính sách tỷ giá. Các chính sách này rất quan trọng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy khi các chính sách này không tìm được tiếng nói chung thì sẽ tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp mà MB cũng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua cũng chịu ít nhiều ảnh hưởng.
Ngoài ra, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, các chính sách thắt chặt kiểm soát tăng trưởng tín dụng kiềm chế lạm phát của nhà nước cũng là nguyên nhân lớn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng.
Thứ ba, sự cạnh tranh của các ngân hàng. Tính đến thời điểm này, hệ thống ngân hàng Việt Nam được chia thành 3 khối bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, và khối các ngân hàng thương mại nước ngoài. Theo cam kết hội nhập, từ 01/04/2007 Việt Nam sẽ cho phép các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài được hoạt động và thực hiện hầu hết các nghiệp vụ như một ngân hàng nội địa. Như vậy, áp lực cạnh tranh là vô cùng lớn khi mà địa bàn Hà Nội là một thị trường tiềm năng mà ngân hàng nào cũng muốn chiếm giữ thị phần lớn.
Ngoài ra, ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội ngân hàng không còn là sự lựa chọn duy nhất cho những người có nhu cầu tiết kiệm hay vay vốn. Nhiều loại hình dịch vụ mới đang phát triển rất nhanh chóng nhằm giành lấy thị phần với ngành ngân hàng. Đối với những người có vốn nhàn rỗi, họ có thể lựa chọn những hình thức tiết kiệm khác nhau như: tiết kiệm bưu điện, huy động vốn, và đầu tư trên thị trường chứng khoán, doanh nghiệp phát hành trái phiếu... Xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm thay thế là rất cao.
Thứ tư, nguyên nhân từ phía khách hàng. Trình độ dân cư, mức thu nhập còn chưa phân bố đồng đều giữa các khu vực với nhau. Đây là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc mở rộng các hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Nhiều bộ phận dân cư, nơi chưa có những điểm giao dịch của chi nhánh chỉ có thể biết đến ngân hàng đơn thuần qua sản phẩm tín dụng mà chưa biết đến các sản phẩm khác.Yếu tố văn hóa tập quán của dân cư là một trong những nguyên nhân khi mà người dân vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hàng ngày. Thêm vào đó, thói quen sử dụng các dịch vụ, sản phẩm gắn liền với những thương hiệu truyền thống như Agribank, Vietcombank. cũng là một trở ngại lớn trong việc phát triển sản phẩm bán lẻ của VPBank.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là giải pháp công nghệ đón đầu, gây ra những trục trặc trong quá trình vận hành sản phẩm, gây ra những khó chịu không đáng có cho khách hàng. Trong thời gian qua, hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đá ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, nhũng hạn chế có thể kể đến như: hệ thống xử lý còn chậm, đôi khi lỗi mạng, khách hàng không cập nhật được hoặc cập nhật sai thông
tin. Hệ thống corebanking còn yếu, chưa theo kịp nhu cầu quản trị và phát triển sản phẩm, khiến thời gian triển khai các ứng dụng mới, các sản phẩm mới bị kéo dài và đôi khi chưa chính xác.
Thứ hai, năng lực quản trị điều hành còn hạn chế. Chất lượng quản trị điều hành chưa cao và chưa đồng đều, chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
Thứ ba, mô hình tổ chức quản lý chưa hoàn thiện, đồng bộ. Phương thức quản trị kinh doanh hoạt động bán lẻ chưa phù hợp với mô hình chuẩn mực quốc tế và tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL. Sự phối hợp giữa các bộ phận nghiên cứu dịch vụ, xây dựng phần mềm, marketing và triển khai dịch vụ chưa thật nhịp nhàng, đôi khi việc thông tin giữa các phòng ban còn lệch lạc, gây khó khăn cho công tác quản lý, vận hành sản phẩm.
Thứ tư, đa số các cán bộ công nhân viên của Vpbank đều rất trẻ, tuy nhiệt tình và tâm huyết trong công việc nhưng các kỹ năng mềm chuyên nghiệp như kỹ năng marketing, kỹ năng bán hàng, bán chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán chưa được chú trọng đúng mức nên việc tư vấn, thuyết phục và đàm phán với khách hàng còn gặp nhiều hạn chế và vướng mắc. Điều này khiến cho việc mở rộng mạng lưới bán lẻ và thu hút khách hàng bị hạn chế. Huy động vốn theo không kỳhạn còn chiếm tỷ trọng thấp, chưa theo đúng hướng của NH hiện đại trên thế giới.
Thứ năm, chiến lược marketing còn yếu: Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tiếp thi còn yếu và thiếu chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ đã được cải thiện nhưng chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số quy định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn
ngân hang, chưa thuận lợi cho khách hàng. Chưa chuẩn hóa được hình ảnh trong lĩnh vực bán lẻ.
Mặc dù cơ cấu tổ chức đã hình thành các phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng theo hướng chuyên sâu. Nhưng xét trên toàn hệ thống Vpbank , bộ máy tổ chức vẫn chưa bám sát được định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Nhìn chung, Vpbank mới chỉ thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng một cách thụ động, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các ngân hàng khác.Dịch vụ ngân hàng chưa thực sự hướng tới khách hàng, chưa phân đoạn được đối tượng khách hàng để đưa ra chính sách phù hợp. VPBank còn chưa thực hiện việc bán chéo sản phẩm một cách phù hợp.
Thứ sáu, trình độ công nghệ thông tin còn hạn chế. Sản phẩm của hoạt động NHBL đòi hỏi phải có CNTT hiện đại. Trên thực tế, VPBank đã hoàn thiện xong chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển, đặc biệt là đối với các sản phẩm như ATM. Khi xử lý các giao dịch, nếu tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng. Việc rút tiền mặt của khách hàng ở máy ATM đôi khi xảy ra lỗi không cập nhật số dư tài khoản, trừ tiền trong tài khoản của khách hàng nhưng không nhả tiền ra cho khách hàng... gây ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ E-banking và bankplus cũng thường xuyên xảy ra lỗi trong khi khách hàng chuyển tiền hay biến động số dư trên tài khoản của khách hàng không được báo tin nhắn đến cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày về thực trạng hoạt động bán lẻ của VPBank trong thời gian qua. Qua chương này, ta cũng nhận thấy được những vấn đề còn tồn đọng trong hoạt động của ngân hàng và nguyên nhân của vấn đề đó. Từ đó chương 3 của luận văn sẽ trình bày về một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa thương hiệu VPBank để xây dựng ngân hàng trở một trong 3 ngầ hàng bán lẻ số hàng đầu Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3 .1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ĐẾN NĂM 2017
3.1.1 Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm tới đây thị trường dịch vụ NHBL có nhiều tiềm năng