3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
3.2.5. Nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ
Trong chiến lược hoạt động NHBL của Ngân hàng, chiến lược cạnh tranh giá thấp không được đặt ra mà Ngân hàng tập trung vào chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ vì chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ có thể giúp VPBank xây dựng được một hình ảnh mới mẻ, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Hoàn chỉnh mô hình tổ chức hoạt động NHBL độc lập để tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được mối quan hệ với các khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới.
Tái cơ cấu các bộ phận từ đơn vị giao dịch chuyển sang định hướng đơn vị tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng các tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ như: thời gian phục vụ sẵn sàng 24 giờ trên 7 ngày, Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy (đảm bảo các mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào
mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký... tốt nhất là tránh truờng hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch), cán bộ ngân hàng lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng tu vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Xây dựng chính sách dịch vụ phù hợp với từng đối tuợng khách hàng: giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Quản lý và kiểm tra việc thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ để cải cách và hoàn thiện hơn nữa. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ từ đó có kế hoạch hành động để cải tạo sản phẩm, kênh phân phối, quy trình hệ thống, chính sách, nhân viên. Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị truờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của nguời tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều huớng giảm dần. Duới sự tác động của CNTT càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ đuợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến luợc dịch vụ NHBL.
Ngân hàng nên áp dụng các giải pháp tăng cuờng hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Nghiên cứu, cải tiến chất luợng dịch vụ, chất luợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
+ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đuợc nét văn hoá riêng có của VPbank tạo ấn tuợng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thuơng mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn huớng tới phuơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
Tăng cuờng chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có đuợc các thông tin cập nhật, nhất quán, có đuợc sự hiểu biết cơ bản về cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng nhu: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web) các ấn phẩm nhu báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thu, điện thoại..; các quảng cáo ngoài trời..
Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng của từng sản phẩm dịch vụ, cũng nhu các chi dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu đuợc cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Tiếp nhận sự tham gia góp vốn, hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến luợc là các tập đoàn tài chính, ngân hàng lớn trên thế giới; đồng thời Ngân hàng còn đuợc các định chế tài chính uy tín trên thế giới nhu IFC, FMO, AD , Proparco.. .tín nhiệm ủy thác nguồn vốn thứ cấp để góp phần cung ứng nhu cầu về vốn của thị truờng Việt Nam. Đây là nguồn vốn ổn định với giá thành phù hợp để tăng vốn tự có, nhung không gây áp lực tăng cổ tức, không gây pha loãng giá cổ phiếu.
Nhìn chung cơ sở hạ tầng, văn phòng của một số chi nhánh khá khang sang, sạch đẹp nhung ở một số phòng giao dịch, chi nhánh, cơ sở vật chất còn khá đơn sơ. Trong thời gian tới, Ngân hàng cần phấn đấu xây dựng cơ sở vật chất đồng đều tại các phòng GD, chi nhánh của mình. Các phòng giao dịch
cần bổ sung thêm chỗ tiếp khách cho khách hàng VIP, khách hàng DN VVN, đầu tu thiết bị đánh số cho khách hàng giao dịch tại quầy để giao dịch được hiệu quả nhanh chóng.
3.2.6. Ch inh sách marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ
- Đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là những lĩnh vực được nhiều người quan tâm như truyền hình, báo mạng..; treo băng rôn, khẩu hiệu và bảng quảng cáo ở những nơi được phép. Đồng thời VPBank nên quan tâm hơn nữa đến việc tài trợ cho những Gameshow giải trí trên truyền hình để thu hút khối lượng khổng lồ khán giả vào thương hiệu của mình.
- Phát triển những chiến dịch truyền tải thông tin đến công chúng nhằm cung cấp những thông tin cập nhật, nhũng thông tin cập nhật, những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được lợi ích và cách sử dụng các sản phẩm này.
- Quan tâm hơn đến hơn công tác hỗ trợ cộng đông như: các hoạt động tình nguyện, từ thiện cũng như các hoạt động công tác, xá hội như việc tổ chức hội chợ, triển làm...
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: miễn phí phát hành thẻ, giảm giá dịch vụ, bốc thăm trúng thưởng
3.2.7. Nâng cao công tác quản trị rủi ro
Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, gây hậu quả khôn lường cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Đối với dịch vụ bán lẻ, rủi ro luôn rình rập ở mức độ cao. Bởi lẽ, do sản phẩm của hoạt động ngân hàng bán lẻ ra đời trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Chính vì vậy, VPBank cần chú trọng nâng cao công tác quản trị rủi ro. Cụ thể đó là cần thường xuyên tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh, từ đó nhận biết dấu hiệu rủi ro và đưa ra phương hướng giải quyết. Đối với các sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại cần phải nâng
cao tinh bảo mật, nâng cao hiệu quả của kiểm soát giao dịch điện tử. Tăng cuờng các biện pháp an ninh cho máy ATM, bảo vệ khách hàng là chủ thẻ. Cần có những luu ý, huớng dẫn về đặc điểm của máy ATM (đặc biệt là về khe đọc thẻ, bàn phím), dán ở vị trí dễ quan sát nhất tại các máy ATM để giúp khách hàng nhận biết. Tiến tới nâng cấp phần mềm của các máy ATM, cài đặt hệ thống an toàn trên khe đọc thẻ. Một khi có vật lạ xâm nhập, khiến khe đọc thẻ chuyển động không đều, máy ATM sẽ lập tức ngung lại.
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo thông lệ quốc tế, tăng cuờng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, phát hiện sớm và xử lý nghiêm các sai phạm. Bên cạnh đó, cần quan tâm đến rủi ro do cán bộ ngân viên ngân hàng gây ra do sự cám dỗ của đồng tiền, sức hút của thị truờng chứng khoán, thị truờng bất động sản, và có biện pháp phòng tránh.
Tăng cuờng công tác quản lý rủi ro tín dụng. Có các biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng bán lẻ nhu: tìm hiểu nghiên cứu kỹ khách hàng để nhận ra các dấu hiệu rủi ro, nâng cao chất luợng thẩm định khách hàng, nâng cao hình thức bảo đảm tín dụng bằng tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh, bảo hiểm tín dụng, mở rộng quan hệ tín dụng nhằm phân tán và bù đắp rủi ro nhu cho vay đồng tài trợ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tránh dồn vốn, đào tạo và bồi duỡng trình độ nghiệp vụ, nâng cao phẩm chất của cán bộ tín dụng, tăng cuờng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
Hoàn thiện hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích, định luợng rủi ro, quyết định cấp hạn mức tín dụng hoặc hạn mức các khoản vay độc lập cho từng khách hàng. Tăng cuờng công tác nghiên cứu dự báo tại chi nhánh để quản lý rủi ro thị truờng.Tăng cuơng công tác kiểm tra nội bộ, kiểm soát việc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ. Thuờng xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng và trình độ chuyên môn cho các cán bộ, nhân viên ngân hàng.
3.3 . KIẾN NGHỊ
3.3 . 1. Kiến nghị với Ch ính Phủ
Trong thời gian tới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hướng đi tất yếu của các ngân hàng thương mại. Bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho các ngân hàng và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mang lại nhiều tiện ích đối với khách hàng. Đồng thời dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đóng vai trò quan trọng đối với sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội, tăng phương tiện thanh toán đối với nền kinh tế, giảm thiểu được các giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt trong tổng thể nền kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển.
Tuy nhiên, để các Ngân hàng thương mại có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh sự ủng hộ của môi trường kinh tế xã hội, của khách hàng, còn cần phải có đủ điều kiện về môi trường pháp lý để phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM, đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của Chính phủ, các cấp quản lý. Nhìn chung cần phải phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất, xây dựng một hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển. Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức là liên quan đến quan hệ dân sự giữa người đi vay và người cho vay. Quan hệ dân sự này cần được thể chế rõ rang, minh bạch trong quy định, nghĩa vụ của người vay, Luật dân sự, văn bản hướng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai... cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của người cho vay. Đồng thời, các cơ quan thực thi pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng. Bên cạnh đó, về phái thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại. Đó có thể là thị trường thứ cấp đối với những sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục đào tạo. Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công tác bảo mật an toàn. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của người dân đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng. Đặc biệt, các cơ quan chức năng cần là người đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản.
Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thương mại điển tử. Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác. Kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách chức năng quản lý ra khỏi kinh doanh.
Thứ năm, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet. Thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp.
Thứ sáu, ngân hàng cũng là một doanh nghiệp trong nền kinh tế nên chính quyền địa phương các tỉnh thành cần tạo điều kiện cho các Ngân hàng được ưu tiên thuê mua các mặt bằng tại các vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi về
thuế, hỗ trợ các Ngân hàng với chi phí thấp trong việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền quảng bá, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng đến cộng đồng. Ngoài ra, Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng rất hớn nhu việc ban hành quy định Doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, uu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua Ngân hàng...
3.3.2 . Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hang bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất luợng quản trị, điều hành.
Thứ hai, xây dựng mô hình hoạt động, sản phẩm bán lẻ dựa trên các hội thảo sao cho vừa đáp ứng với các chuẩn mực quốc tế vừa phù hợp với các đặc điểm nền kinh tế nuớc ta. Xác định lộ trình rõ ràng, cụ thể phù hợp với từng ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ ba, xây dựng, hoàn thiện và hỗ trợ các ngân hàng trong việc thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt.
Thứ tu, nâng cấp và phát triển trung tâm xử lý thông tin tín dụng đối với thời gian xử lý dữ liệu nhanh, đầy đủ và hiệu quả. Tuy Trung tâm thông tin tín dụng CIC trực thuộc NHNN hiện nay đã có những buớc tiến quan trọng trong việc cung cấp thông tin tín dụng của khách hàng đi vay từ lịch sử tín dụng đến tài sản đảm bảo nhung thông tin cung cấp còn chua nhanh và đầy đủ.
Thứ năm, hiện nay các chính sách, luật lệ của ngân hàng nhà nuớc cũng gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các Ngân hàng bán lẻ dù muốn vẫn khó lòng giản tiện các quy trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm