CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2 . 1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân h àng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc hiểu là sự mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất luợng dịch vụ.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhiệm vụ và là một mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thuơng mại. Sự phát triển ở đây đuợc phân tích trên 2 khía cạnh là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc gia tăng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nhu trao đổi ngoại tệ, dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay.. .mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại khác nhu tu vấn, môi giới đầu tu chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh. Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao nhu thanh toán qua thẻ, internet banking.
Nhu vậy, phát triển về chiều rộng có nghĩa là mở rộng kênh phân phối, phải luôn đua ra đuợc dịch vụ mới, tìm đuợc giá trị sử dụng mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất luợng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thì chất luợng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng.
1.2.2 . Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hà ng bán lẻ
* Sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng - Số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá mức độ phát triển hoạt động cho vay khối khách hàng bán lẻ, số lượng khách hàng có thể tính theo một khoảng thời gian nhất định (quý, năm), nếu số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng để vay ngày càng tăng thì chứng tỏ hoạt động cho vay của ngân hàng ngày càng được mở rộng, uy tín trong lĩnh vực NHBL ngày càng được nâng cao và ngân hàng đã tập trung nhiều hơn vào lĩnh vực này.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ:
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các Khách hàng sử dụng trên tổng thể các dịch hvụ mà Ngân hàng cung cấp.
- Quy mô, thị phần của Ngân hàng
Mức độ tăng trưởng thị phần là mức tăng thị phần của NH qua thời gian. Chỉ tiêu này đánh giá năng lực chiếm lĩnh thị phần về Bán lẻ trên thị trường. Như vậy, đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đặc điểm đặc biệt của nó, chúng ta có thể định nghĩa “Thị phần bán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng bán lẻ khác trên thị trường tài chính”. Đó chính là thị phần mà ngân hàng bán lẻ đó nắm giữ được trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lượng khách hàng mà ngân hàng đó cung cấp. Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bản lẻ và vị trí thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường cao. Mặt khác nó đánh giá chất lượng bán lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác.
- Mạng lưới, kênh phân phối:
Đây là yếu tố quan trọng để ngân hàng chiếm lĩnh thị phần, đua sản phẩm dịch vụ đến gần với khách hàng hơn. Khả năng của một ngân hàng mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch đến những nơi đuợc dự báo là có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng sẽ tạo cho ngân hàng đó thế mạnh trong việc chiếm lĩnh thị phần. Những hệ thống phân phối này có vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản trị nắm bắt đuợc nhu cầu khách hàng để ngân hàng có thể chủ độngcải tiến hòan thiện dịch vụ của mình. Để thực hiện điều này, lãnh đạo ngân hàng phải có tầm nhìn chiến luợc, ngân hàng phải đủ năng lực tài chính và nhân sự cho việc mở rộng quy mô này. Nó phải phù hợp với chính sách bán lẻ của Ngân hàng tức là tùy thụôc vào thị truờng mục tiêu đối tuợng khách hàng, đặc điểm của địa bàn mà Ngân hàng họat động.
- Lợi nhuận từ họat động Bán lẻ
Tất cả các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng truớc hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhung cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là phải đem lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng, Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ các họat động bán lẻ vào tổng lợi nhuận trong họat động Ngân hàng cũng giống nhu chỉ tiêu số luợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu vi mô, nó cho thấy sự chuyên môn hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thể hiện sự phát triển của sản phẩmdịch vụ Ngân hàng phong phú và đa dạng.
* Sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu
Trên khía cạnh phát triển dịch vụ theo chiều sâu, các chỉ tiêu đo luờng dịch vụ NHBL là chất luợng dịch vụ của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là yếu tố trực tiếp tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải đuợc xây dựng huớng tới khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hiện tại
và dự báo được nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Năng lực về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện qua:
- Chất lượng và giá cả của sản phẩm dịch vụ: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng.
- Sự đa dạng, phong phú của sản phẩm: vì dịch vụ ngân hàng gắn với mọi mặt của đời sống - xã hội nên sản phẩm của ngân hàng phải phong phú để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hang và theo kịp xu hướng cạnh tranh hiện tại.
- Sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn của các dịch vụ: ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ nên yêu cầu về tính an toàn là rất cao. Bên cạnh đó dịch vụ phải kịp thời để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào và tại bất kỳ nơi nào.
Tuy nhiên, chỉ có khách hàng mới cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, chính vì vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng cần căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng.
Bằng cách lập phiếu khảo sát và phỏng vấn khách hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng.