Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lòng 1 0.7 0.7 0.7 Bình thƣờng 20 13.3 13.3 14.0 Hài lòng 107 71.3 71.3 85.3 Rất hài lòng 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0
(Nguồn: Số liệu điều tra luận văn, 2015)
Trong bảng 4.6 cho thấy, có 7% khách hàng không hài lòng đối với Agribank Lâm Đồng, 13.3% khách hàng đánh giá ở mức bình thƣờng, 71.3% khách hàng có đánh giá là hài lòng và 14.7% khách hàng có đánh giá rất hài lòng. Nhƣ vậy, cho thấy thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank Lâm Đồng đang đƣợc đánh giá là hài lòng. Điều này có thể đƣợc lý giải bởi lý thuyết biến thiên sự hài lòng. Theo lý thuyết này thì sự hài sự hài lòng của khách hàng là một quá trình, luôn biến đổi (biến thiên) theo việc đƣợc đáp ứng về kỳ vọng, mong đợi ban đầu. Và ngay cả nếu nhƣ khách ngân hàng đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng ban đầu của khách hàng thì sự hài lòng của họ có thể vẫn chƣa ở mức hoàn hảo (hoàn toàn hài lòng), bởi lúc này, kỳ vọng và mong đợi của họ ở thời điểm hiện tại đã thay đổi, lên một mức cao hơn. Nên sự hài lòng có luôn luôn biến thiên theo kỳ vọng mong đợi của khách hàng ở những thời điểm khác nhau.
4.2.3. Kiểm định giả thuyết H1
―Sự hài lòng của khách hàng đang ở mức rất cao‖
Từ kết quả phân tích thống kê bên trên cho thấy có tới 71.3% khách hàng đánh giá hiện tại ở mức độ hài lòng với Agribank Lâm Đồng, trong khi đó chỉ có 14.7% khách hàng đánh giá rất hài lòng. Vì vậy, giả thuyết H1 bị bác bỏ.
4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Để biết đƣợc các nhân tố nào có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó ngân hàng đƣa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của họ, tác giả tiến hành kiểm định mô hình hồi quy, kiểm định ANOVA các biến nhân khẩu học đối với biến phụ thuộc sự hài lòng.
4.3.1. Ảnh hƣởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy đến sự hài lòng của khách hàng khách hàng
Từ phƣơng trình của mô hình hồi quy (1) đã đề xuất trong chƣơng 3, tác giả tiến hành kiểm định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố độc lập IMG, PRE, RES, EMP, PRI đến nhân tố phụ thuộc sự hài lòng SAT.
4.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo hình ảnh
Thang đo nhân tố hình ảnh bao gồm 6 biến quan sát đƣợc trình bày trong bảng 4.7, giá trị Crobach s Alpha =0.813 > 0.8, suy ra thang đo này đạt độ tin cậy cao và tiếp tục đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.