4.1.1. Cơ cấu Tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Agribank Lâm Đồng đƣợc khái quát qua sơ đồ hình 4.1 dƣới đây:
Hình 4.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của Agribank Lâm Đồng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Lâm Đồng, 2014)
Agribank Lâm Đồng có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, trong đó một số phòng nghiệp vụ nhƣ Tín dụng, Kế toán, Kinh doanh ngoại hối có chức năng vừa chỉ đạo vừa trực tiếp kinh doanh; 11 Chi nhánh loại 3 (Chi nhánh huyện, thành phố) và 15 phòng giao dịch trực thuộc. Tổng số cán bộ, nhân viên đến 31/12/2014 là 502 ngƣời. Giám đốc là ngƣời trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi hoạt động của
Phòng Tín dụng Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Kinh doanh Ngoại hối Phòng Kế toán & ngân quỹ Phòng Dịch vụ & Mar- keting Phòng Điện toán Khách sạn, Nhà nghỉ Phòng Hành chính & nhân sự Chi nhánh loại 3 Phòng giao dịch Phòng Kiểm tra & kiểm soát
nội bộ Các phó
giám đốc
chi nhánh, giúp việc cho giám đôc có các Phó giám đốc.
4.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động * Chức năng: * Chức năng:
Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của NHNN.
Tổ chức điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc.
Thực hiện những nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị hoặc Ban Tổng giám đốc giao.
* Lĩnh vực hoạt động:
Huy động vốn: Huy động vốn và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và của các tổ chức tín dụng khác trong và ngoài nƣớc, dƣới các hình thức nhƣ: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn theo quy định của Agribank, tiếp nhận nguồn vốn tài trợ và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Agribank. Việc huy động vốn có thể bằng vàng và công cụ khác của Agribank.
Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo quy định của Agribank Việt Nam với các loại hình cho vay: cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo dự án, cho vay xuất nhập khẩu, cho vay xuất khẩu lao động, bảo lãnh vay vốn,...
Kinh doanh ngoại hối: Mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế (thanh toán xuất nhập khẩu), bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, NHNN và Agribank.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ thu chi hộ, thực hiện các dịch vụ thanh toán tiền mặt cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN và Agribank. Dịch vụ ngân quỹ gồm các dịch vụ làm mới các tài sản có giá, khách hàng có thể đổi đồng Việt Nam có mệnh giá nhỏ lấy đồng Việt Nam có mệnh giá lớn hoặc đổi đồng nội tệ bị rách nát, khác seri thành đồng nội tệ cùng loại mới hơn, đƣợc phép lƣu thông trên thị trƣờng. Ngoài ra còn có dịch vụ quản lý tiền mặt, kiểm định ngoại tệ thật, cất giữ đồ vật có giá trị, tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, giấy tờ quan trọng.
Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: Thu phát tiền mặt, mua bán vàng bạc, ngoại tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thƣơng phiếu, giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận ủy thác cho vay các tổ chức tài chính tín dụng, tổ chức cá nhân trong và ngoài nƣớc; đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ khác đƣợc Nhà nƣớc và Agribank cho phép.
4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanhtại Agribank Lâm Đồng * Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh * Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh
Đến cuối năm 2014, tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng nhƣ sau:
Tổng nguồn vốn huy động là 7.442 tỷ đồng, tăng hơn 2.189 lần so với năm 1988.
Tổng dƣ nợ đạt 10.188 tỷ đồng, tăng hơn 910 lần so với năm 1988, nợ xấu chiếm tỷ lệ 1,26% trên tổng dƣ nợ và nợ quá hạn chiếm 1,6% trên tổng dƣ nợ.
Tổng doanh thu phí dịch vụ đạt 38 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 3,59% trên tổng thu. Trong những năm qua, Agribank Lâm Đồng luôn là chi nhánh NHTM hàng đầu trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng xét cả về quy mô nguồn vốn huy động và dƣ nợ cho vay.
Mặc dù sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng gay gắt đã làm thị phần huy động và cho vay bị giảm sút, nhƣng đến cuối năm 2014 thị phần vốn huy động của Agribank Lâm Đồng chiếm tỷ trọng 27,17% và dƣ nợ cho vay chiếm tỷ trọng 31,09%; trong đó chi nhánh đặc biệt chú trọng đầu tƣ cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn theo chủ trƣơng của Chính phủ và của Ngành. Hoạt động của Agribank Lâm Đồng đã góp phần tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng phát triển theo hƣớng công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trƣơng của Đảng và Nhà nƣớc.
* Kết quả hoạt động kinh doanh: Kết quả kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai
đoạn 2012 – 2014 đƣợc trình bày trong bảng 4.1 dƣới đây:
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng
ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 So sánh 2013 với 2012 So sánh 2014 với 2013 Lƣợng tăng, giảm tuyệt đối Tốc độ tăng, giảm (%) Lƣợng tăng, giảm tuyệt đối Tốc độ tăng, giảm (%) Tổng thu nhập 1.160 1.033 1.060 -127 -10,95 27 2,61 - Thu lãi 1.091 954 966 -137 -12,55 12 1,25 Tỷ trọng(%) 94,05 92,35 91,13 - Thu dịch vụ 36 33 38 -3 -8,33 5 15,15 Tỷ trọng(%) 3,29 3,19 3,58 - Thu khác 33 46 56 13 39,39 10 21,74 Tỷ trọng(%) 2,84 4,82 5,28 Tổng chi phí 944 847 812 -97 -10,28 -35 -4,13 - Chi trả lãi 688 614 563 -74 -10,76 -51 -8,31 Tỷ trọng(%) 72,28 72,49 69,33 - Chi phí khác 256 233 249 -23 -8,98 16 6,87 Tỷ trọng(%) 27,12 27,51 30,64 Tổng lợi nhuận 216 186 248 -30 -13,89 62 33,33
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014)
Qua bảng 4.1 cho thấy, lợi nhuận năm 2012 là 216 tỷ đồng, lợi nhuận năm 2013 là 186 tỷ đồng, giảm 13,89% so với năm 2013; lợi nhuận năm 2014 là 248 tỷ đồng, tăng 33,33% so với năm 2013. Cụ thể:
Về thu nhập: Tổng thu nhập qua các năm nhƣ sau: năm 2012 là 1.060 tỷ đồng, năm 2013 là 1.033 tỷ đồng và năm 2014 là 1.060 tỷ đồng. Nguồn thu nhập chủ yếu của chi nhánh là từ thu lãi, thu lãi chiếm bình quân hàng năm từ 91% trở lên. Tỷ trọng thu lãi có giảm qua các năm nguyên nhân chủ yếu là do lãi suất cho vay giảm mạnh; nền kinh tế phục hồi chậm, các doanh nghiệp khó khăn về tài chính đã dẫn đến khả năng thanh toán lãi cho ngân hàng bị chậm trễ làm nợ lãi tồn đọng của ngân hàng có xu hƣớng gia tăng.
Tổng thu dịch vụ năm 2013 là 33 tỷ đồng giảm 3 tỷ đồng so với năm 2012 là do trong năm 2013, thực hiện chính sách của Nhà nƣớc, chi nhánh không thực hiện thu phí trả nợ vay trƣớc hạn của khách hàng. Đến năm 2014, chi nhánh đã đẩy mạnh các giải pháp tăng thu dịch vụ, tập trung chủ yếu vào các đầu thu dịch vụ tăng trƣởng còn thấp nhƣ: bán bảo hiểm ABIC, bảo an tín dụng, chi trả kiều hối. Đồng thời đẩy mạnh và phát triển các hình thức thu hộ, thấu chi qua tài khoản, bán vé máy bay, để tăng thu dịch vụ phí và kết quả nguồn thu này đã phần nào đƣợc cải thiện với tổng doanh thu phí dịch vụ là 38 tỷ đồng.
Nguồn thu khác chủ yếu là các khoản thu từ thanh lý bán tài sản, và thu nợ đã xử lý rủi ro; Nguồn thu từ nợ đã xử lý rủi ro đã tăng qua các năm là do chi nhánh đã đƣa ra chỉ tiêu và giải pháp thu hồi các khoản nợ, lãi đã xử lý rủi ro, nhằm thu hồi lại nguồn vốn đã cho vay.
Về chi phí: Tổng chi phí của chi nhánh có chiều hƣớng giảm qua các năm, cụ thể: năm 2012 là 944 tỷ đồng, năm 2013 là 847 tỷ đồng và năm 2014 là 812 tỷ đồng. Chi phí chủ yếu của chi náhnh là khoản chi trả lãi, từ năm 2012 đến năm 2014, chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng bình quân hàng năm từ 69% trở lên. Chi phí trả lãi giảm dần qua các năm nguyên nhân chính là do lãi suất huy động giảm theo chủ trƣơng của NHNN nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô. Chi phí khác của chi nhánh tăng vào năm 2014 là 16 tỷ đồng, phần lớn là chi phí hạch toán trích dự phòng rủi ro tín dụng do nợ xấu của chi nhánh tăng.
Biểu đồ hình 4.2 thể hiện khái quát kết quả kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014:
Hình 4.2: Biểu đồ kết quả kinh doanh của Agribank Lâm Đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014)
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012-2014 khá ổn định và bền vững, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và trong nƣớc gặp nhiều khó khăn, suy thoái. Để đạt đƣợc kết quả trên là do sự đoàn kết, quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh, đặc biệt là sự lãnh chỉ đạo của Ban lãnh đạo trong việc điều hành lãi suất nhanh, nhạy, phù hợp với diễn biến thị trƣờng, quyết liệt trong việc giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ; chủ trƣơng tăng trƣởng tín dụng an toàn, hiệu quả; đẩy mạnh đầu tƣ tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế nhất là ở lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn; tạo lập đƣợc uy tín và giữ vững thƣơng hiệu cho chi nhánh.
4.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng
Nhiều nghiên cứu cho thấy, chìa khóa để thành công trong kinh doanh là doanh nghiệp phải đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Từ dữ liệu đã thu thập đƣợc, tác giả tiến hành phân tích để thấy đƣợc thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank Lâm Đồng đang ở mức độ nào.
0 200 400 600 800 1000 1200 2012 2013 2014 Thu nhập Chi phí Lợi nhuận
4.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát đƣợc lấy theo phƣơng pháp ngẫu nhiên, phân tầng, các điều tra viên trực tiếp phỏng vấn khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng. Thông tin về đặc điểm của mẫu nghiên cứu đƣợc trình bày cụ thể trong các tiểu mục dƣới đây:
4.2.1.1. Thống kê mô tả về giới tính
Mẫu nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tƣợng là khách hàng ở Agribank Lâm Đồng, trong 150 khách hàng đƣợc phỏng vấn, có 75 khách hàng nam và 75 khách hàng nữ, tỷ lệ giới tính 50:50. Đặc điểm giới tính đƣợc thể hiện qua biểu đồ hình 4.3 dƣới đây:
Hình 4.3: Biểu đồ thống kê mô tả giới tính
(Nguồn: số liệu điều tra luận văn, 2015)
4.2.1.2. Thống kê mô tả độ tuổi
Cơ cấu độ tuổi trong mẫu đƣợc khảo sát cho thấy, nhóm tuổi dƣới 23 là 19 khách hàng chiếm tỷ lệ 12.7% trong mẫu nghiên cứu; nhóm từ 23 đến dƣới 33 tuổi là 42 khách hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất 28%; nhóm từ 34 đến 44 tuổi là 33 khách hàng, chiểm tỷ lệ 22%; nhóm từ 45 đến 55 tuổi là 38 khách hàng, chiếm 25.3% và cuối cùng là nhóm trên 55 tuổi có 18 khách hàng, chiếm tỷ lệ 12%. Nhƣ vậy, đa số các khách hàng giao dịch với ngân hàng là những ngƣời đang trong độ tuổi lao động. Họ là những ngƣời mang lại nguồn thu nhập chính cho bản thân và gia đình, nên bản thân họ có quyền quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Vì vậy, ngân hàng phải có phong cách phục vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu
50% 50%
Nam Nữ
của khách hàng. Qua đó, tạo ấn tƣợng, hình ảnh tốt cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ đến giao dịch với ngân hàng nhằm thu hút họ trở lại cho những lần giao sau đó. Thống kê mô tả độ tuổi đƣợc thể hiện khái quát trong biểu đồ hình 4.4 dƣới đây:
Hình 4.4: Biểu đồ thống kê mô tả độ tuổi
(Nguồn: Số liệu điều tra luận văn, 2015)
4.2.1.3. Thống kê mô tả trình độ học vấn
Trình độ học vấn có 4 nhóm, trong đó: nhóm Tiểu học – THCS là 17 khách hàng, chiếm tỷ lệ 11% trong mẫu nghiên cứu; nhóm PTTH – Trung cấp là 55 khách hàng, chiếm tỷ lệ 37%; nhóm Cao Đẳng – Đại Học là 72 khách hàng, chiếm tỷ lệ 48% và cuối cùng là nhóm Trên đại học là 6 khách hàng, chiếm tỷ lệ 4%. Nhƣ vậy cho thấy, các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng chủ yếu là những ngƣời có trình độ học vấn từ PTTH đến Đại Học. Vì vậy, ngân hàng phải chú trọng hơn vào phong cách phục vụ, trình độ chuyên môn để làm hài lòng khách hàng.
19 42 33 38 18 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Dƣới 23 tuổi Từ 23 tuổi
đến 33 tuổi đến 44 tuổi Từ 34 tuổi đến 55 tuổi Từ 45 tuổi
Thống kê mô tả trình độ học vấn đƣợc thể hiện khái quát qua biểu đồ hình 4.5 dƣới đây:
Hình 4.5: Biểu đồ thống kê mô tả trình độ học vấn
(Nguồn: Số liệu điều tra luận văn, 2015)
4.2.1.4. Thống kê mô tả nghề nghiệp
Nghề nghiệp trong mẫu khảo sát đƣợc chia thành 6 nhóm, trong đó: nhóm Nông dân là 9 khách hàng, chiếm tỷ lệ 6% trong mẫu nghiên cứu; nhóm CNVC là 52 khách hàng, chiếm tỷ lệ 35%; nhóm Doanh nghiệp là 18 khách hàng, chiếm tỷ lệ 12%; nhóm Buôn bán nhỏ là 21 khách hàng, chiếm tỷ lệ 14%; nhóm Lao động tự do là 12 khách hàng, chiếm tỷ lệ 8% và cuối cùng là nhóm Khác 38 khách hàng, chiếm tỷ lệ 25%.
Nhƣ vậy, nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch với ngân hàng rất đa dạng. Lƣợng khách hàng là cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ lớn, do vậy, ngân hàng cần bố trí thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính để đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng. Ngân hàng cần trú trọng đẩy mạnh việc cho vay tín chấp cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng ngân sách nhà nƣớc. Qua đó, cũng góp thêm đáng kể thu nhập cho ngân hàng. 11% 37% 48% 4% Tiểu học - THCS THPT – Trung cấp Cao Đẳng – Đại học Trên Đại Học
Thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng thể hiện qua biểu đồ hình 4.6 dƣới đây:
Hình 4.6: Biểu đồ thống kê mô tả nghề nghiệp
(Nguồn: Số liệu điều tra luận văn, 2015)
4.2.1.5. Thống kê mô tả thu nhập
Thu nhập của khách hàng đƣợc chia thành 5 mức, trong đó: mức thu nhập dƣới 5 triệu đồng là 54 khách hàng, chiếm tỷ lệ 36%; nhóm từ 5 đến dƣới 10 triệu đồng là 67 khách hàng, chiếm tỷ lệ 44%; nhóm từ 10 đến dƣới 15 triệu đồng là 16 khách hàng, chiếm tỷ lệ 11%; nhóm từ 15 đến dƣới 20 triệu đồng là 4 khách hàng, chiếm tỷ lệ 3% và nhóm cuối cùng trên 20 triệu đồng là 9 khách hàng, chiếm tỷ lệ 6%. Nhƣ vậy đa số các khách hàng trong mẫu đƣợc khảo sát có mức thu nhập từ dƣới 5 đến 15 triệu đồng, đây là mức thu nhập trung bình. Điều này cho thấy, khách hàng của Agribank chủ yếu