CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.5. Kết luận chƣơng 4
Trong chƣơng này đã trình bày về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank Lâm Đồng, kết quả cho thấy đa số khách hàng có đánh giá ở mức hài lòng về ngân hàng. Xem xét các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách kiểm định mô hình hồi quy, kiểm định độ tin cậy của thang đo trong mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố với 29 biến quan sát đều đạt yêu cầu và tiếp tục đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ 5 nhân tố ban đầu, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả xoay ma trận cho ra 7 nhân tố với 29 biến quan sát. Tiếp tục phân tích tƣơng quan giữa 7 biến (nhân tố) độc lập với biến phụ thuộc (sự hài lòng) cho thấy các biến đều có tƣơng quan chặt với biến phụ thuộc. Từ kết quả phân tích tƣơng quan, tiến hành phân tích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố độc lập (EMP, FEE,
COM) ảnh hƣởng đến nhân tố phụ thuộc SAT (sự hài lòng). Kiểm định mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học cho thấy, chỉ có hai biến thu nhập và trình độ học vấn là có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng, tuy nhiên sự khác nhau này chƣa rõ nét. Trong phần kiểm định giả thuyết nghiên cứu, hai giả thuyết H1(sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng đang ở mức rất cao) và giả thuyết H2 (trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố hình ảnh có sự hài lòng cao nhất) đều bị bác bỏ, giả thuyết H3 (Trình độ học vấn và thu nhập có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng) bị bác bỏ và H4 (Có sự khác nhau rõ rệt về sự hài lòng của khách hàng ở 3 ngân hàng) cũng bị bác bỏ.