Mặc dù đã tận dụng tối đa sự giúp đỡ của các chuyên gia và thầy hƣớng dẫn, nhƣng trong điều kiện và khả năng có hạn nên luận văn vẫn còn những hạn chế sau:
- Dung lƣợng mẫu chƣa lớn
- Nhóm đối chứng chƣa sử dụng triệt để để làm bật đƣợc sự khác biệt giữa các ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng việt
NHNN chi nhánh tỉnh Lâm Đồng (2015), Báo cáo giám sát từ xa đối với các NHTM, NHCSXH & NH HTX Quý 2.
Agribank (2013). Đề án tiếp thị truyền thông giai đoạn 2013 – 2015 và các năm tiếp theo.
Agribank Lâm Đồng, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2012, 2013, 2014.
Phạm Thị Liên và Nguyễn Huệ Minh (2012). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng – môt nghiên cứu ở ngân hàng thương mại tại Việt Nam. JSPS Assian CORE Program, Nagoya University and VNU University of Economics and Business.
Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật và Nguyễn Khánh Nguyên (2009). Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí Quản lý kinh tế số 26(5+5/2009).
Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Tạp chí khoa học số 5 (23) 2011.
Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, Thành Phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng. Tạp chí khoa học trƣờng Đại Học Cần Thơ.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1&2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
II. Tài liệu tiếng anh
Augustine Addo & Kofi Kwarteng (2012). Customer Satisfaction of Retail Banking Service: A Study of Selected Private Banks in Ghana.
Ogunnaike & Olaleke, O. (2010). Assessing The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction; Evidence From Nigerian Banking Industry.
Deepika Arora & Saxena, A. (2013). inter relationship of service quality aspects, customer satisfaction and customer loyalty in banking sector of india: a study of retail banking sector. International Journal of Research in Business Management, vol. 1 Issue 4: 1-8.
Komwut Unyathanakorn & Nopadol Rompho (2014). Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service.
Gerbing & Anderson (1988), ―An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments‖, Journal of Marketing Research, 25: 186-192
Tsoukatos, E. and Rand, G. (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in greekinsurance, Managing Service Quality, 16, 501-19. Maslow, A.H. (1943). ―A Theory of Human Motivation‖, Psychological Review, 50(4): 370-396.
Solomon, R.C., (1998). The moral psychology of business:Care and compassion in the corporation, Business Ethics Quarterly, 8: 515-533.
Eskildsen, J.K., Kristensen, K., Juhl, H.J., & Østergaard, P. (2004). The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Denmark 2000- 2002. Total Quality Management & Business Excellence,15(5&6): 859-868.
Michael Mussa (2000), Factors Driving Global Economic Integration, Global Opportunities and Challenges, August 25.
Seiders, K., Voss, G.B., Grewal, D., Godfrey, A.L. (2005) Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context. Journal of Marketing, 69:26- 43.
Homburg, C., Koschate, N., Hoyer, W.D., (2005). Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay. Journal of Marketing, 69: 84-96.
Fornell, C., Mithas, S., Morgeson, F.V., Krishnan, M.S., (2006). Customer satisfaction and stock prices: High returns, low risk. Journal of Marketing, 70: 3- 14.
Rushton, A.M., & Carson, D.J. (1989). The marketing of services: managing the intangibles. European Journal of Marketing, 23(8), 23-44.
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V., (2002). Principles of Marketing (Third European Edition). London: Pearson Education.
Khan, M. (2003), ―ECOSERV: ecotourists‟ quality expectations”, Annals of Tourism Research, 30(1), 109-24,
Kotler, P. and Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th ed., Prentice- Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Lovelock, C.H. (1991). Services Marketing. London: Prentice-Hall International. Grönroos, C. (2000). Service management and marketing – a customer relationship management approach (2nd ed.). Chichester: John Wiley & Sons. Huang, M.C. (1998). Ab Empircal Study on the Model of Relationship Value- Loyalty for the Banking Industry. Master Dissertation, National YunLin University of Science & Technology, Yunlin, Taiwan.
Mohammad, A.A.S & Alhamadani, S.A.Y (2001). Service quality perspectives and Customor saticfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance Economics,14: 60-71.
Olu Ojo(2010). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence From Nigeria, ISSN 2067-8177, 1(1): 88-100.
Welkowitz, J., Cohen, B.H., & Ewen, R.B. (2006). Introductory statistics for the Behavioral Sciences. (6th ed.). New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Morgan, G., Leech, N., Gloeckner, G., & Barrett, K. (2004). SPSS for Introductory Statistics. (2nd Ed.). New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Shemwell, D.J., U. Yavas, and Z. Bilgin (1998), “Customer-Service Provider Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship-Oriented Outcomes,” 9 (2): 155–68.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston: McGraw-Hill.
Turban, Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective, New York: Prentice Hall.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A., (1993). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: New York Free Press.
Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J. (1996). Service Marketing. New York : McGraw- Hill.Inc.
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY.
Zeithaml, V.A., & Bitner M. J. (2000). Services Marketing (2nd ed.). New York : McGraw- Hill. Inc.
Baker, D. A. & Crompton, J. L. (2000). Quality Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27 (3): 785-804.
Ho, Y.C, & Su, Y.H., (1995). Study on Compare Customer Satisfy and Service Quality in the Field of Service and Sell. Fu-Jen Management review, 2 (2): 37-64. Fonvielle, W. (1997). How to Know What Customer Really Want, Training and Development. 51(9): 40-44.
Parasuraman. A., Zheitmal. V.A., Berry, L.L. (1985). SERVQUAL: a conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark. 49(1): 41- 50.
Zeithaml, V.A. (2009). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers:What We Know and What We Need to Learn, Journal of Academy of Marketing Science, 28(1): 67-85.
Berry, L.L., Seiders, K.and Grewal, D. (2002). Understanding Service Convenience, The Journal of Marketing, 66: 1-17.
Razak, R.M., Chong, C.S. and Lin, B.(2007). Service quality of alocal Malaysianbank: Customers expectations, perceptions, satisfaction and loyalty.
International Journal of Services and Standards, 3(1): 18-38.
Berry,L.L., Seiders, K.and Grewal, D. (2002). Understanding Service Convenience,
Chakravarty,S., Widdows, R.andFeinberg, R.(1996)How moments of truth define bank- customer relationships, Journal of Retail Banking Services, 18(1): 29-34. Cronin,J.J., Brady, M.K. and Hult, G.T.(2000) Assessing theef fects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavior alintentions in service environments, Journal of Retailing, 76(2): 193-218.
Magi, A. & Julander, C.R. (1996). Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework. An empirical study of Swedish grocery retailers, Journal of Retailing and consumer services, 3(1): 33-41.
Newman, K., and Cowling, A. (1996). Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks, International Journal of Bank Marketing,
14(6): 3-11.
McDougall, G.H.G., & Snetsinger, D.W. (1990). The intangibility of services: measurement and competitive perspectives. The Journal of Services Marketing,
4(4): 27-40.
Reddy, A.C., Buskirk, B.D., & Kaicker, A. (1993). Tangibilizing the intangibles: some strategies for service marketing. The Journal of Service Marketing, 7(3): 13- 17.
Sureshchandar (2002), ―The relationship between service quality and customer satisfaction — a factor specific approach‖, Journal of Service Marketing, 16(4): 363-379.
Grönroos, C. (1998). Marketing services: the case of the missing product. The Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4/5), 322-332.
Kuo, C.T. (1996). Study on Customer Satisfy of Swimming Pool-Using the Sample of National Chung Cheng University's Swimming Pool. Journal of Physical education, 49-68.
Oliver, R.L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting. Journal of Retailing, 57(3), 18-48.
Cronin, J.J., and Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Oliva, T.A., Oliver, R.L. and McMillan, I.C. (1992), ―A catastrophe model for developing service satisfaction strategies‖, Journal of Marketing, 56(3): 83-95.
Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17, 46-49.
Oliver, R.L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on post exposure product evaluations: an alternative interpretation, Journal of Applied Psychology,
62 (4), 480- 486.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20, 418–430.
Cronbach, L. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests.
Psychomerika. 16: 297-334.
Spreng, R.A., and Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201–214. Boshoff, C., and Gray, B. (2004). The Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions in the Private Hospital Industry. South African Journal of Business Management, 35(4), 27–37.
Brady, M.K., and Robertson, C.J. (2001). Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: An Exploratory Cross- National Study.Journal of Business Research, 51(1), 53–60.
Parasuraman, A., L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49: 41-50.
Parasuraman, A., L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of SQ. Journal of Retailing, 64(1): 12-40
Meyvis, T. and Janiszewski, C. (2002). Consumers' Beliefs about Product Benefits: The Effect of Obviously Irrelevant Product Information. Journal of Consumer Research 28: 618-635.
Lee, H., Lee, Y. and Yoo, D. (2000), ―The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction‖, Journal of Services Marketing, 14(3): 217-231.
Gotlieb, J.B., Grewal, D. and Brown, S.W. (1994). ―Consumer satisfaction and perceived quality: complementary or divergent constructs?‖, Journal of Applied Psychology, Vol. 79.
Caruana, A. (2002). ―Service loyalty - the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction‖, European Journal of Marketing, Vol. 36 Nos 7/8, 811-827.
Fullerton, G. and Taylor, S. (2002). ―Mediating, interactive, and non-linear effects in service quality and satisfaction with services research‖, Canadian Journal of Administrative Sciences, 19(2): 124-136.
Ostrom, A. & Iacobuci, D., (1995). ―Consumer Trade-Off & the Evaluation of Services‖, Journal of Marketing, 59, 17-28.
McAlexander, .J.H, Kim, S., Roberts, S. (2003). Loyalty: Contributions of Satisfaction and Community. Journal of Marketing Theory and Practice, 11(Fall): 1–11.
Olorunniwo, F., Hsu, M.K. and Udo, G.J. (2006), ―Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory‖, Journal of Services Marketing, 20(1): 59-72.
Andaleeb, S.S., & Conway, C. (2006). ―Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model‖, Journal of Services Marketing, 20(1): 3-11.
Gilbert, G.R., Veloutsou, C., Goode, M.M.H. and Moutinho, L. (2004), ―Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach‖, The Journal of Services Marketing, 18(5): 371-383.
Gilbert, G.R. and Veloutsou, C. (2006). ―A cross-industry comparison of customer satisfaction‖, The Journal of Services Marketing, 20(5):298-308.
Ahmad, J. & Kamal, N. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking,International Journal of Bank Marketing, 20(4).
Bitner, M.J. & Hubbert, A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice. service quality: new directions in theory and practice, Thousand Oaks, CA: Sage(In Rust, R.T., & Oliver, R.L. (Eds.), 72-94.
C. Fornell (1996). ―The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings‖, Journal of Marketing, 60(4): 7-18.
Hair, J.F.Jr., R.E. Anderson, R. L. Tatham, and W. C. Black (1998). Multivariate Data Analysis (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall
PHỤ LỤC 01
BẢNG PHỎNG VẤN CÁ NHÂN
Xin chào Ông/Bà!
Tôi là Đoàn Thanh Hoàn, hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu về “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng” để làm luận văn cao học ngành tài chính – ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. Rất mong nhận được hỗ trợ từ Ông/Bà bằng việc trả lời đầy đủ, chính xác những câu hỏi trong phiếu khảo sát này.
Ông/Bà vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách đánh dấu X vào ô mà Ông/Bà chọn. Chỉ cần mất khoảng vài phút nhưng sự giúp đỡ của Ông/Bà có ý nghĩa và rất quan trọng cho công việc nghiên cứu của tôi. Tôi cam đoan rằng những thông tin từ Ông/Bà hoàn toàn được giữ bí mật. Xin chân thành cảm ơn .
PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG
Thời gian bắt đầu phỏng vấn: ... Phỏng vấn viên: ... Địa điểm phỏng vấn: ...
PHẦN II. ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC – XÃ HỘI CỦA KHÁCH HÀNG
1. Giới tính
- Ông/ Bà là: 1. Nam 2. Nữ
2. Tuổi
- Ông/Bà thuộc nhóm tuổi :
1. Dưới 23 2. 23 đến 33 3. 34 đến 44
4. 45 đến 55 5. Trên 55
3. Trình độ học vấn:
1. Tiểu học - THCS 2. THPT – Trung cấp 3. Cao Đẳng – Đại Học 4. Trên Đại Học
4. Nghề nghiệp:
1. Nông dân 2. CNVC 3. Doanh nghiệp
4. Buôn bán nhỏ 5. Lao động tự do 6. Khác
5. Thu nhập
- Mức thu nhập hàng tháng của Ông/ Bà là (triệu đồng):
4. Từ 15 đến dưới 20 5. Trên 20
PHẦN III. MỨC ĐỘ GIAO DỊCH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
6. Mức độ thường xuyên giao dịch của Ông/Bà với ngân hàng như thế nào ?
1. Hàng ngày 2. hàng tuần 3. hàng tháng 4. còn tùy
7. Ông/bà đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng bao lâu:
1. dưới 1 năm 2. 1 đến 3 năm 3. 3 đến 5 năm 4. 5 đến 7 năm 5. Trên 7 năm
8. Ông/Bà giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:
1. 1-2 ngân hàng 2. 3-4 ngân hàng 3. trên 4 ngân hàng
9. Ngân hàng nào là chủ yếu ?
1. Agribank 2. Vietcombank 3. BIDV 4. (ghi rõ)………
10.Mức độ hài lòng của Ồng/Bà về các nhân tố sau của ngân hàng chủ yếu mà Ông/Bà giao dịch ?
Hướng dẫn trả lời
Ông/Bà trả lời bằng cách đánh dấu X vào ngay trướccon
số tương ứng với chọn lựa của Ông/Bà. Nếu:
- Hoàn toàn không hài lòng với câu phát biểu: chọn ô số 1
- Hoàn toàn hài lòng với câu phát biểu: chọn ô số 5
- Hài lòng ở các mức độ khác xin chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng
Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng HÌNH ẢNH
1 Trang thiết bị của ngân hàng 1 2 3 4 5
2 Hệ thống logo,biển hiệu của ngân hàng 1 2 3 4 5
3 Cơ sở vật chất của ngân hàng 1 2 3 4 5
4 Đồng phục của nhân viên 1 2 3 4 5
5 Các sách ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5
6
Sự tham gia của ngân hàng vào các hoạt động xã hội 1 2 3 4 5
Đánh giá một cách chung nhất, mức độ hài lòng của Ông/Bà về HÌNH ẢNH của ngân hàng như thế nào ?
1- Hoàn toàn không hài lòng 2- Không hài lòng
3- Bình thường 4- Hài lòng
5- Hoàn toàn hài lòng
Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của Ông/Bà về HÌNH ẢNH của ngân hàng với khách hàng, theo Ông/Bà thì ngân hàng cần phải làm gì ?
... ... ... ... ... ... ...
4
Hướng dẫn trả lời
Ông/Bà trả lời bằng cách đánh dấu X vào ngay trướccon
số tương ứng với chọn lựa của Ông/Bà. Nếu:
- Hoàn toàn không hài lòng với câu phát biểu: chọn ô số 1
- Hoàn toàn hài lòng với câu phát biểu: chọn ô số 5
- Hài lòng ở các mức độ khác xin chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng
Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng UY TÍN
7 Uy tín của ngân hàng trên địa bàn 1 2 3 4 5
8 Tính bảo mật thông tin cho khách hàng 1 2 3 4 5
9
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5
10
Thái độ ứng xử của nhân viên với khách hàng 1 2 3 4 5
11
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng 1 2 3 4 5
Đánh giá một cách chung nhất, mức độ hài lòng của Ông/Bà về UY TÍN của ngân hàng với khách hàng như thế nào ?
1- Hoàn toàn không hài lòng 2- Không hài lòng
3- Bình thường 4- Hài lòng
5- Hoàn toàn hài lòng
Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của Ông/Bà về UY TÍN của ngân hàng với khách hàng, theo Ông/Bà thì ngân hàng cần phải làm gì ?
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Hướng dẫn trả lời