CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
2.4.2. Các nghiên cứu nƣớc ngoài
Nghiên cứu ―Đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; thực nghiệm từ ngành ngân hàng Nigeria” [Ogunnaike & Olaleke O, 2010] khảo sát 110 khách hàng quen đƣợc chọn ngẫu nhiên ở 3 ngân hàng thuộc vùng Ota, tiểu bang Ogun. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua 5 nhân tố: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và sự thấu hiểu.
Kết quả nghiên cứu đã đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng: các ngân hàng cần phải cải tiến về mặt công nghệ, đổi mới trang thiết bị và cơ sở vật chất để cải thiện chất lƣợng dịch vụ, không làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện
trong khi chờ đợi. Cần đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, trình độ sâu rộng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, tránh để khách hàng phải trì hoãn giao dịch. Ngân hàng cũng cần phải làm thêm giờ để đáp ứng những khách hàng không thể giao dịch trong giờ làm việc của họ, điều này cũng mang lại thêm lợi nhuận cho ngân hàng. Cuối cùng, các ngân hàng cũng cần phải tránh các lời hứa suông khiến nó có thể làm tăng sự mong đợi của khách hàng so với chất lƣợng thực tế của sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Với các giải pháp đã đƣa ra, nghiên cứu cũng còn có một số mặt hạn chế nhƣ: kích thƣớc mẫu khảo sát chƣa đủ lớn nên tính đại diện chƣa cao cho tổng thể, chƣa đánh giá đƣợc sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng và cũng chƣa cho thấy đƣợc ảnh hƣởng của mức độ hài lòng đến các biến nhân khẩu học.
Nghiên cứu ―Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến‖ [Komwut Unyathanakorn & Nopadol Rompho, 2014] giới hạn ở việc khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến của 6 ngân hàng lớn nhất ở Thái Lan (Siam Commercial Bank, Kasikorn Thai Bank, Bangkok Bank, Krung Thai Bank, Bank of Ayudhya, and Thai Military Bank). Quy mô mẫu nghiên cứu 400 khách hàng, sử dụng nền tảng mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) để đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã chỉ ra, tổng thể các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho thấy kỳ vọng của khách hàng đối với
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn trong mô hình nghiên cứu
chất lƣợng và giá trị của các dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Những phát hiện này cho thấy các mô hình có thể giúp xác định những yếu tố ảnh hƣởng đến các yếu tố quan trọng khác, làm cho nó có thể sử dụng những yếu tố này để phát triển và cải thiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng. Các yếu tố kỳ vọng cho thấy rằng việc cung cấp thông tin và nâng cao nhận thức của khách hàng - mà dẫn đến sự mong đợi của khách hàng - có thể không trực tiếp ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà có thể ảnh hƣởng gián tiếp thông qua chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Điều này nhấn mạnh đến chất lƣợng dịch vụ, sự tiện lợi trong quá trình chuyển tiền, thanh toán hoá đơn hàng hoá dịch vụ. Nghiên cứu cũng cho thấy, các ngân hàng nên giảm phí giao dịch, miễn phí chuyển tiền nội bộ hoặc giảm phí chuyển tiền ngân hàng khác hệ thống, tất cả các chính sách này sẽ ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đề nghị, các mô hình cần phải đƣợc chạy mỗi năm một lần để xác định mức độ hài lòng hiện tại về dịch vụ ngân hàng. Từ những phát hiện có giá trị ở trên, nghiên cứu cũng còn có một số hạn chế nhƣ: chƣa đánh giá đƣợc sự hài lòng đối với tổng thể các dịch vụ của ngân hàng mà chỉ mới giới hạn ở dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Chƣa đánh giá đƣợc sự khác nhau về mức độ hài lòn giữa các nhóm khách hàng.
Nghiên cứu ―Mối quan hệ khía cạnh chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở khu vực ngân hàng của Ấn Độ: một nghiên cứu về khu vực ngân hàng bán lẻ‖ [Deepika Arora & A. Saxena, 2013]. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng qua 5 nhân tố: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự thấu hiểu. Kích thƣớc mẫu khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Delhi. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự thấu hiểu có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp đến là các nhân tố Sự bảo đảm, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy và Sự hữu hình. Nghiên cứu đã khẳng định sự cần thiết của việc áp dụng mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực ngân hàng để xác định tầm quan trọng tƣơng đối của từng thuộc tính chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu ― Sự hài lòng của khách hàng về dịch ngân hàng bán lẻ: Một nghiên cứu tại các ngân hàng tƣ nhân ở Ghana‖ [Augustine Addo & Kofi Kwarteng, 2012] sử dụng mô hình SERVQUAL đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ở 5 nhân tố: Độ tin
cậy, Sự thấu hiểu, Sự bảo đảm, Khả năng đáp ứng, Sự hữu hình. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 140 khách hàng đƣợc điều tra tại 5 ngân hàng là Standard Chartered Bank, Barclays Bank Ghana limited, CAL Bank, SSB Bank and Eco bank. Nghiên cứu cho thấy, tất cả 5 nhân tố đều có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó: nhân tố Khả năng đáp ứng có sự tƣơng quan dƣơng lớn nhất với sự hài lòng của khách hàng; tiếp đó là các nhân tố Sự bảo đảm, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự hữu hình.
Qua những nghiên cứu của các tác giả trên, chúng tôi nhận thấy các đề tài còn có những điểm chƣa đƣợc thực hiện nhƣ: Nghiên cứu chỉ thực hiện cho các nhóm đối tƣợng mà chƣa mở rộng cho các nhóm đối chứng, chƣa mở rộng nghiên cứu ra các ngân hàng khác để có sự so sánh mức độ hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng với nhau. Nghiên cứu chƣa chỉ ra đƣợc sự hài lòng khác nhau giữa các nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau. Vì vậy khi thực hiện nghiên cứu này, chúng tôi mong muốn sẽ thực hiện mặt hạn chế đã chỉ ra ở trên để thấy đƣợc tính toàn diện hơn của vấn đề nghiên cứu.