CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
2.4.1. Các nghiên cứu trong nƣớc
Ở Việt Nam trong những năm vừa qua đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đế sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đến từ nhiều yếu tố nhƣ: hình ảnh, chất lƣợng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự đồng cảm, sự phản hồi của khách hàng…có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:
Nghiên cứu ―Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu ở Ngân hàng Thƣơng mại tại Việt Nam‖ [Phạm Thị Liên và Nguyễn Huệ Minh, 2012]. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng qua 5 năm nhân tố: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự thấu hiểu. Kích thƣớc mẫu khảo sát 123 khách hàng tại Ngân hàng Quân đội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân số Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng; tiếp đó đến các nhân tố Sự thấu hiểu, Độ tin cậy và sự bảo đảm ; ngƣợc lại nhân tố Sự hữu hình lại ít có tác động đến sự hài lòng của họ. Nghiên cứu đã đánh giá đƣợc tổng thể sự hài lòng của mọi đối tƣợng khách hàng đối với Ngân hàng Quân đội, từ đó đƣa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này còn có một số hạn chế nhƣ chỉ khảo sát khách hàng tại một chi nhánh mà chƣa mở rộng ra các chi nhánh khác trong cùng hệ thống, nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mô hình hồi quy mà chƣa đánh giá các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng tác động đến mức độ hài lòng của họ.
Nghiên cứu ―Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân‖ [Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều, 2011] ở 6 chi nhánh của ngân hàng Á Châu (ACB) trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 374 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng qua 4 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Giao diện trang web. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố Giao diện trang web có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó đến các nhân tố Sự cảm thông và Sự tin cậy. Từ kết quả này, nghiên cứu đã đƣa ra các gợi ý chính sách cho ngân hàng ACB thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Ƣu điểm của nghiên cứu là thực hiện tại nhiều chi nhánh của ngân hàng ACB nên có độ tin cậy tƣơng đối cao. Tuy nhiên, nghiên cứu còn có một số hạn chế nhƣ: chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mà chƣa mở rộng ra các nhóm khách hàng khác, chƣa cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khác hàng.
Nghiên cứu ―Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại‖ [Đinh Phi Hổ, 2009] thực hiện ở 2 chi nhánh của một ngân hàng thƣơng mại tại TP. Hồ Chí Minh với dung lƣợng mẫu khảo sát trực tiếp 104 khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đo lƣợng sự hài lòng của khách hàng qua 5 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố Đảm bảo và đáp ứng có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ngƣợc lại nhân tố Phƣơng tiện
hữu hình lại ít có tác động đến mức độ hài lòng của họ. Nghiên cứu đã cho thấy, sự cần thiết phải ứng dụng mô hình định lƣợng vào trong hoạt động động ngân hàng nhằm đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó giúp ngân hàng giữ đƣợc khách hàng, mở rộng mạng lƣới và nâng cao năng lực cạnh tranh. Từ những kết quả tích cực trên, nghiên cứu còn có một số hạn chế nhƣ chỉ thực hiện tại một ngân hàng mà chƣa mở rộng ra các ngân hàng khác để có sự so sánh đối chứng, chƣa kiểm định các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng tác động tới mức độ hài lòng của họ.
Nghiên cứu ―Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ, Thành Phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng‖ [Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh, 2014]. Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng, đo lƣờng sự hài lòng qua 5 yếu tố: Cơ sở vật chất, Khả năng dịch vụ, Khả năng tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ mức độ phù hợp của mô hình khá cao, lên tới 72,4% . Yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Khả năng dịch vụ, thứ hai là Khả năng tin cậy, thứ ba là Cơ sở vật chất và cuối cùng là yếu tố Năng lực phục vụ, ngƣợc lại yếu tố Khả năng đáp ứng lại không có ý nghĩa về mặt thống kê. Ƣu điểm: nghiên cứu đƣợc thực hiện rất bài bản, mô hình có độ tin cậy khá cao nên việc áp dụng mô hình này vào trong hoạt động ngân hàng rất có tính khả thi. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng còn có những mặt hạn chế nhƣ: chỉ nghiên cứu cho nhóm đối tƣợng mà chƣa mở rộng ra các nhóm đối chứng để có sự so sánh giữa các yếu tố ảnh hƣởng, chƣa kiểm định các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng có tác động đến mức độ hài lòng.