CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng củakhách hàng
4.3.1.7. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mô hình đề xuất ban đầu gồm có 5 nhân tố, sau khi phân tích EFA kết quả xoay ma trận cho ra 7 nhân tố trong đó có 3 nhân tố Sự đáp ứng, Uy tín, Sự thấu hiểu giữ nguyên thành phần các biến quan sát ban đầu, 2 nhân tố Hình ảnh và Giá cả đƣợc tách ra thành 4 nhân tố mới.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .902 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2952.582 Df 406 Sig. .000
Vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau:
Từ kết quả xoay ma trận, các biến thuộc về mỗi nhân tố trong mô hình hồi quy hiệu chỉnh đƣợc trình bày trong bảng 4.14 nhau sau:
Bảng 4.14: Thang đo các nhân tố trong mô hình hiệu chỉnh
Nhân tố Biến Mô tả
SỰ ĐÁP ỨNG (RES)
RES6 Địa điểm và mạng lƣới giao dịch của ngân hàng RES1 Thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng RES2 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng RES5 Đội ngũ bảo vệ trông giữ xe
RES3 Kiến thức chuyên môn của nhân viên RES7 Hệ thống ATM của ngân hàng
RES8 Thủ tục giao dịch của ngân hàng
RES4 Sự tƣ vấn và giúp đỡ khách hàng của nhân viên ngân hàng
Hình 4. 8: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh
Hình ảnh (Image) Uy tín (Prestige) Sự đáp ứng (Responsivene ss) Sự thấu hiểu (Empathy) Sự hài lòng của khách hàng Phí dịch vụ (Fee) Truyền thông (communicatio n)) Giá cả (Price)
SỰ THẤU
HIỂU (EMP)
EMP3 Nhân viên ngân hàng hiểu những mong muốn của khách hàng
EMP4 Sự chia sẻ và đồng cảm của nhân viên ngân hàng với khách hàng
EMP1 Mức độ quan tâm của ngân hàng đến khách hàng EMP2 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện EMP5 Quà tặng cho khách hàng vào các dịp đặc biệt
UY TÍN (PRE)
PRE4 Thái độ ứng xử của nhân viên với khách hàng PRE5 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng PRE2 Tính bảo mật thông tin cho khách hàng
PRE1 Uy tín của ngân hàng trên địa bàn PRE3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
HÌNH ẢNH (IMG)
IMG3 Cơ sở vật chất của ngân hàng IMG1 Trang thiết bị của ngân hàng IMG4 Đồng phục của nhân viên
IMG2 Hệ thống logo,biển hiệu của ngân hàng
PHÍ DỊCH VỤ
(FEE)
PRI3 Mức phí chuyển tiền của ngân hàng PR4 Mức phí rút tiền của ngân hàng
PR5 Mức phí dịch vụ dịch vụ Thẻ và Mobile Banking
TRUYỀN THÔNG (COM)
IMG5 Các sách ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
IMG6
Sự tham gia của ngân hàng vào các hoạt động xã hội
GIÁ CẢ (PRI)
PRI1 Lãi suất tiền gửi của ngân hàng PRI2 Lãi suất tiền vay của ngân hàng
(Nguồn: tác giả) Phƣơng trình của mô hình hồi quy đã hiệu chỉnh có dạng:
SAT = α + β1*RES + β2*PRE + β3*EMP + β4*IMG + β5*FEE + β6*COM + β7*PRI (2)
Trong đó: α là hằng số, βi là các hệ số hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng, RES, PRE, EMP, IMG, FEE, COM là các biến độc lập.