1 .Tính cấp thiết của đề tài
3.1 .3Định hướng kinhdoanh của VNPT Tiền Giang
3.2.1 Về pháttriển thuê bao, sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1 Dịch vụ điện thoại cố định
Mặc dù ưu thế của điện thoại cố định là đường truyền luôn ổn định, độ thông thoại và chất lượng đàm thoại cao hơn rất nhiều so với điện thoại di động. Tuy nhiên, xu hướng sử dụng điện thoại cố định ngày một giảm đi mạnh do có sự thay thế từ dịch vụ điện thoại di động. Sự phát triển của điện thoại di động quá nhanh, từ sự tiện ích của dịch vụ cho đến giá cước phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, điều này đã làm thay đổi thói quen sử dụng của khách hàng, dịch vụ điện thoại cố định đã dần bị thay thế bằng dịch vụ điện thoại di động trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của xã hội.
Xu hướng phát triển công nghệ từ cáp đồng sang cáp quang, thực hiện nhiều giải pháp tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định, tối ưu mạng lưới đã làm thu hẹp mạng lưới cáp đồng trên toàn tỉnh, điều này dẫn đến khả năng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định cho khách hàng vùng sâu, vùng xa cũng bị hạn chế.
Từ những khó khăn trên, để có thể ổn định được thuê bao điện thoại cố định hiện hữu, giảm tốc độ thuê bao rời mạng ở mức thấp nhất, VNPT Tiền Giang cần thực hiện các công việc sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc tăng cường công tác bảo dưỡng thiết bị tổng đài, kiểm soát và thay thế các đường dây thuê bao đã cũ, nhằm đảm bảo thông tin liên lạc của khách hàng luôn được thông suốt;
- Thực hiện thất tốt công tác chăm sóc khách hàng: Đảm bảo thời gian xử lý, khắc phục, sửa chữa nhanh nhất khi thuê bao tại nhà khách hàng báo hỏng, đảm bảo thông tin liên lạc của khách hàng được liên tục;
- Xây dựng chính sách giá cước phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng: Khách hàng lâu năm, khách hàng lớn, khách hàng là cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, hộ gia đình, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ; đảm bảo quyền lợi của khách hàng trung thành cũng như khách hàng tham giá hòa mạng mới;
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
- Xây dựng nhiều gói cước tích hợp, ưu đãi khi khách hàng là thuê bao điện thoại cố định đăng ký sử dụng thêm nhiều dịch vụ khác: Ban hành chính sách cước ưu đãi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác, như dịch vụ MyTV, Mega-VNN; sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng;
- Miễn phí một số dịch vụ giá trị gia tăng trên nền điện thoại cố định, như: Dịch vụ báo thức, hiển thị số thuê bao gọi đến, dịch vụ thông báo cuộc gọi nhở.
3.2.1.2 Dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ điện thoại di động ngày nay phát triển như vũ bão, Việt Nam là nhóm các quốc gia có tốc độ phát triển thuâ bao trong lĩnh vực điện thoại di động cao nhất khu vực. Theo thống kê tình hình kinh tế - xã hội năm 2017 của Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2017, Việt Nam có 119,7 triệu thuê bao điện thoại di động.
Hiện, tại thị trường Tiền Giang có 03 nhà mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động, đó là Viettel, Mobifone và VNPT Tiền Giang, sự cạnh tranh khốc liệt để giữ vững và phát triển được thị phần của mỗi nhà mạng là điều tất yếu xảy ra, vì thế, để đứng vững trong thị trường dịch vụ di động đang cạnh tranh gay gắt, VNPT Tiền Giang cần phải thực hiện các giải pháp sau:
- Nhanh chống đầu tư, phát triển hạ tầng mạng, lắp các trạm phát sóng BTS ở những vùng sâu, vùng xa nhằm mở rộng vùng phủ sóng, đảm bảo dù ở bất cứ nơi đâu trên địa bàn tỉnh, khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone đều có thể thông tin, liên lạc thông suốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ, không để xảy ra tình trạng sóng yếu, mất sóng hay nghẽn mạng, rớt cuộc gọi;
- Xây dựng chính bán hàng phù hợp với thị trường, nhằm mang lại hiệu quả cáo nhất cho đơn vị, cụ thể như sau:
+ Đối với thuê bao đăng ký mới sử dụng dịch vụ trả sau: VNPT Tiền Giang cần phải xây dựng một chính sách bán hàng hấp dẫn người sử dụng, như: Cung cấp nhiều gói cước tích hợp tiết kiệm cho khách hàng khi khách hàng đang cùng lúc sử dụng các dịch vụ viễn thông khác của VNPT Tiền Giang (Điện thoại cố định, internet, Mega-Eye, Mega-Tracking,...), tặng thiết bị đầu cuối cho khách hàng trên cơ sở khách hàng thỏa thuận về thời gian và mức cước khi khách hàng sử dụng dịch
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
vụ (trang bị máy điện thoại có giá trị tương ứng với tổng mức cước khách hàng cam kết sử dụng trong thời gian 12 tháng);
+ Đối với thuê bao đăng ký mới sử dụng dịch vụ trả trước: Miễn phí 12 tháng các dịch vụ GTGT (báo cuộc gọi nhở, nhạc chờ), tặng thêm dung lượng sử dụng data dành cho khác hàng có đăng ký sử dụng 3G, xây dựng các gói cước có giá cước phù hợp với từng nhóm khách hàng (CNV, sinh viên, học sinh, người nội trợ, ...), nhằm kích thích nhu cầu sử dụng và tạo sự hài lòng cho khách hàng khi chọn Vinaphone.
- Ngày nay, với sự bùng nổ công nghệ thông tin, một chiếc điện thoại di động thông minh không chỉ đơn thuần để liên lạc mà còn mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác trong nhu cầu của cuộc sống xã hội. Theo một nghiên cứu gần đây về thói quen sử dụng điện thoại di động thì tại Việt Nam có 92% người sử dụng điện thoại thông minh như một công cụ tìm kiếm hữu ích. Đặc biệt, tỷ lệ xem video trên điện thoại chiếm đến 78%, một tỷ lệ cao nhất thế giới (nguồn: trangdoanhnhansaigon.vn), từ nhu cầu thực tế đó, VNPT Tiền Giang cần phối hợp với các đơn vị sản xuất dịch vụ GTGT, nghiên cứu và cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng với mức cước phù hợp.
3.2.1.3 Dịch vụ internet (Fiber-VNN và Mega-VNN)
Trong đời sống hiện đại, kết nối với internet hầu như là một nhu cầu “ không thể thiếu” đối với ngày càng nhiều người, và trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, với những ưu thế vượt trội, internet từ khi ra đời đến nay luôn đóng một vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, nó tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong đời sống. Bất kỳ một lĩnh vực nào cũng đều sử dụng đến internet. Nhờ có internet mà xã hội phát triển nhanh hơn, mạnh hơn. Trong xã hội thông tin như hiện nay, con người không thể làm việc nếu như không có internet.
Với thị trường internet sôi động như hiện nay, tại Việt Nam nói chung và tại thị trường Tiền Giang nói riêng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet đang diễn ra gay gắt, đó là tất yêu vì đây là một trong những dịch vụ
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
mang lại lợi nhuận cao nhất cho các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ viễn thông, cụ thể, tại thị trường Tiền Giang, VNPT Tiền Giang đang phải chịu sức ép cạnh tranh từ Vietttel. Do vậy, để giữ chân được khách hàng, giữ vững doanh thu và lợi nhuận của đơn vị, VNPT Tiền Giang cần thực hiện các giải pháp sau trong hoạt động đẩy mạnh phát triển thuê bao dịch vụ internet:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc đầu tư, mở rộng dung lượng truyền dẫn, tăng tốc độ gói cưới nhưng giá không đổi;
+ Ban hành các chính sách cước phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng, sao cho mỗi nhóm đối tượng khách hàng luôn hài lòng về chất lượng dịch vụ tương xứng với mức cước phí phải trả khi tham gia sử dụng dịch vụ internet của VNPT Tiền Giang;
+ Nghiên cứu xây dựng và cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng trên nền internet; + Thực hiện tốt công tác truyền thông, tiếp thị dịch vụ đến khách hàng một cách phù hợp với điều kiện của thị trường, đáp ứng nhu cầu, tạo được sự quan tâm của khách hàng nhằm đạt được kết quả cao cho kinh doanh;
+Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng, như: khách hàng trung thành, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của đơn vị, các hoạt động chăm sóc khách hàng phải thiết thực, gần gủi với kỳ vọng của khách hàng, làm hài lòng khách hàng;
+ Thủ tục đăng ký hòa mạng thật đơn giản, nhanh chóng, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi theo yêu cầu cầu của khách hàng, như: tại nhà khách hàng, tại cơ quan khách hàng đang làm việc, hoặc khách hàng có thể đăng ký dịch vụ qua trang web của VNPT Tiền Giang .... Đảm bảo thời gian tiếp nhận yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng cho đến khi lắp đặt dịch vụ tại nhà khách hàng không quá 36 tiếng;
+ Xây dựng kênh thông tin để tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng, giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ;
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
+ Nhân viên giới thiệu, cung cấp dịch vụ internet cho khách hàng kể từ khi tiếp xúc khách hàng cho đến khi khách hàng đồng ý đăng ký sử dụng dịch vụ và sau cùng là hoàn tất công việc lắp đặt thiết bị tại nhà khách hàng, cũng như việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, .... nguồn nhân lực này phải được đào tạo chuyên sâu, nắm vững nghiệp vụ, kỹ thuật, nắm vững kiến thức về kỹ năng bán hàng để giải quyết thỏa đán những yêu cầu của khách hàng, đội ngũ nhân viên của VNPT Tiền Giang cần ý thức được áp lực cạnh tranh để chủ động tìm kiếm khách hàng, hoàn thiện khả năng giao tiếp với khách hàng;
+ Xây dựng nhiều kênh bán hàng đa dạng, bán hàng qua đại lý, thiết lập đội ngũ nhân viên, cộng tác viên bán hàng tận nhà khách hàng, bán hàng qua trang web của VNPT Tiền Giang;
+ Tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung, làm phong phú thêm các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ internet;
+ Xây dựng nhiều gói cước tích hợp, gói cước mới tiết kiệm chi phí cho những khách hàng đang sử dụng trên 02 dịch vụ của VNPT Tiền Giang; hoàn thiện các gói cước hiện tại, đáp ứng lợi ích của khách hàng, phát huy tốt lợi thế cạnh tranh của đơn vị bằng những công việc trên, khi đó đơn vị sẽ giữ chân được khách hàng cũ, phát triển được khách hàng mới, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận;
+ Tư vấn khách hàng chuyển từ cáp đồng sang cáp quang với chi phí ưu đãi, phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng, nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời đây cũng là một trong các giải pháp để tăng doanh thu cho đơn vị;
+ Tổ chức định kỳ các buổi họp mặt đại lý, hội nghị khách hàng nhằm truyền thông các chính sách kinh doanh của đơn vị, thông qua đó cũng thể hiện sự tri ân đối với khách hàng, đại lý đã luôn đồng hành cùng đơn vị, tạo hình ảnh đẹp cho đơn vị trong mắt khách hàng, thu hút sự quan tâm của những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác.
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tượng khách hàng, sao cho phù hợp cho từng nhóm đối tượng, như: khách hàng là CNV, là
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
học sinh sinh viên, doanh nghiệp, tổ chức giáo dục, tổ chức y tế, hộ gia đình, ... Chính sách dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng đang sử dụng nhiều dịch vụ
3.2.1.4 Dịch vụ truyền hình MyTV
MyTV là dịch vụ truyền hình tương tác qua internet, do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ MyTV ra đời vào năm 2009, đến nay dịch vụ MyTV đã dần khẳng định vị trí của mình và được rất nhiều người dùng ưa chuộng. Hiện tại số kênh truyền hình dịch vụ MyTV cung cấp cho khách hàng gần 100 kênh.
Điều mà khách hàng ưa chuộng nhất khi sử dụng dịch vụ MyTV là khả năng tương tác tạm dừng, xem đi xem lại nhiều lần, lưu lại chương trình trình hình đã phát trước đó. Sự tương tác này giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, không bị ràng buộc về thời gian phát sóng của các kênh truyền hình quốc gia.
Tuy nhiên, mặc dù mang nhiều tính năng vượt trội, nhưng tình hình cạnh tranh dịch vụ truyền hình qua giao thức internet ngày càng khốc liệt, hiện tại thị trường Tiền Giang đang có 04 nhà cung cấp dịch vụ tương tác qua internet, đó là: MyTV (của VNPT); NextTv (của Viettel), OneTV (của FPT) và SCTV. Trước tình hình đó, VNPT Tiền Giang phải không ngừng nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình để nắm giữ khách hàng, để giữ vững được thị phần dịch vụ, ổn định được hiệu quả kinh doanh dịch vụ, VNPT Tiền Giang cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp thiết bị tổng đài theo hướng hiện đại, phát triển của công nghệ (máy chủ là nơi lưu trữ các chương trình cung cấp khi khách hàng sử dụng dịch vụ), chăm sóc, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị đặt tại nhà khách hàng (Set text box - STB, modem), thay thế modem khi bị hỏng, không đảm bảo chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng bằng hình thức giảm giá thiết bị STB, tặng STB (tùy thuộc vào đối tượng khách hàng), tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, xử lý nhanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu sửa chữa thiết bị, đường dây của khách hàng khi dịch vụ khách hàng sử dụng bị giám đoạn, hỏng thiết bị;
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
+ Hợp tác với các đơn vị sản xuất chương trình, cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ, đa dạng, phong phú về nội dung và chất lượng các chương trình hấp dẫn (phim, ca nhạc, ...) nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giải trí của khách hàng ngoài các chương trình truyền hình đã phát;
+ Do dịch vụ MyTV đòi hỏi người sử dụng phải nắm được các thao tác khi sử dụng dịch vụ tại nhà, nhiều nhóm tuổi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ trong đó có người già, vì thế cần thiết lập một tổng đài giải đáp thắc mắc của khách hàng, giải thích, hướng dẫn khách hàng sử dụng khi khách hàng có nhu cầu, đội ngũ nhân viên giao dịch, lắp đặt dịch vụ phải là những người thật am hiểu về các tính năng của dịch vụ cũng như thiết bị để luôn sẳn sàng hỗ trợ khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng cũng như uy tín của VNPT Tiền Giang khi là đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình tương tác tại địa bàn tỉnh nhà.