1 .Tính cấp thiết của đề tài
3.1 .3Định hướng kinhdoanh của VNPT Tiền Giang
3.2.4 Về hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm trong một thị trường cạnh tranh, nơi có quá nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay gắt để dành sự chấp nhận mua và/hoặc sử dụng của khách hàng. Do đó, càng hiểu rõ về thị trường và khách hàng tiềm năng bạn càng có nhiều cơ hội thành công.
Thị trường viễn thông Việt Nam nhộn nhịp hơn bao giờ hết với nhiều loại hình dịch vụ viễn thông hiện đại như truyền hình, internet, bên cạnh loại hình dịch vụ truyền thống là điện thoại cố định. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã đưa dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ truyền hình tương tác và internet băng thông rộng giá thành thấp đến với nhiều hộ gia đình, giúp nhiều người được cập nhật thông tin và kết nối hơn. Cũng chính vì thế mà lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông đang gia tăng với tốc độ chóng mặt. Đây vừa là thách thức, cũng là cơ hội để các doanh nghiệp, tổ chức nghiên cứu kỹ các yếu tố như mức độ hài lòng, thói quen và hành vi sử dụng của từng đối tượng khách hàng, để có những quyết định chính xác và hướng đi đúng đắn trong dài hạn.
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
Và tại thị trường viễn thông Tiền Giang cũng không nằm ngoài xu hướng đó, vì thế, để có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường, đáp ứng tốt nhất thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, chiếm lĩnh được phần, và giữ vững được vị thế là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ viễn thông tại tỉnh nhà, VNPT Tiền Giang cần tổ chức thực hiện các chương trình nghiên cứu thị trường trên phạm vi toàn tỉnh, qua đó đơn vị sẽ thu thập được ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đối với khách hiện hữu, đơn vị đo được mức độ hài lòng của khách hàng khi khách hàng đang tham gia sử dụng dịch vụ, về: Thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cũng như những kỳ vọng của khách hàng đối với đơn vị; Đối với khách hàng mới, đơn vị sẽ thu thập được thông tin của khách hàng về thị hiếu tiêu dùng, về nhu cầu sử dụng, tính năng, sự tiện ích của dịch vụ mà khách hàng đang mong đợi, từ đó, đơn vị sẽ hoặch định các chiến lược về sản phẩm, giá cước, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi...nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng ở mãi với đơn vị.
Trong quá trình xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường, đơn vị cần xác định phân khúc khách hàng để thăm dò ý kiến, vì mỗi một nhóm đối tượng khách hàng sẽ có nhu cầu, đánh giá, khả năng sử dụng dịch vụ khác nhau, do đó, thông tin phản hồi của khách hàng sẽ khác nhau. Khi triển khai thực hiện, đơn vị cần chuẩn bị thật tốt các công việc sẽ thực hiện, từ việc thiết lập kênh thăm dò thị trường, bảng câu hỏi phỏng vấn, phương pháp, hình thức phỏng vấn hay thu thập thông tin, bộ phận nhân lực ,... nhằm đạt được kết quả thu thập có giá trị sử dụng như kỳ vọng, sau khi hoàn tất chương trình nghiên cứu thị trường, đơn vị sẽ tập hợp, phân tích dữ liệu đã thu thập được theo từng nhóm đối tượng khách hàng, từ đó đơn vị sẽ có một bức tranh tổng thể về hành vi tiêu dùng, kỳ vọng và những yêu cầu của thị trường, căn cứ trên kết quả phân tích, đơn vị sẽ xây dựng nên chính sách kinh doanh phù hợp, gồm: chính sách bán hàng, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, hậu mãi, phát triển dịch vụ mới,....
Trong quá trình triển khai nghiên cứu thị trường, đơn vị cần lưu ý, kết quả thu thập từ khách hàng không chỉ những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Tiền Giang, mà đơn vị cần chú trọng đến ý kiến của khách hàng khi
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
đánh giá về các nhà cung cấp khác trên cùng địa bàn tỉnh, để từ đó đơn vị sẽ có những đối sách kịp thời.
VNPT Tiền Giang cần chuẩn bị tốt các công tác như: Chuẩn bị nguồn nhân lực thực hiện công tác nghiên cứu thị trường (nhân viên của viễn thông tỉnh, cộng tác viên am hiểu về dịch vụ), chuẩn bị nguồn chi phí cho việc thực hiện thu thập thông tin từ thị trường.