1 .Tính cấp thiết của đề tài
3.1 .3Định hướng kinhdoanh của VNPT Tiền Giang
3.2.6 Về hoạt động chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng là một công việc cho chúng ta rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà chúng không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác, là nghề đầy tiềm năng trong môi trường kinh doanh hiện đại, và không phải ai cũng có thể làm tốt công việc tưởng như đơn giản này.Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty hay doanh nghiệp. Chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những lĩnh vực quan trọng bậc nhất hiện nay.
Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng như giữ chân khách hàng thân thiết và tìm kiếm khách hàng mới là điều không dễ dàng. Điều này đòi hỏi VNPT Tiền Giang phải có chính sách chăm sóc khách hàng mang tính dài hạn, cụ thể cho từng nhóm đối tược khách hàng, chính sách đối với khách hàng hiện hữu phải đảm bảo quyền lợi của khách hàng bằng các chính sách như: tặng quà vào dịp sinh nhật, xem xét thực hiện bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi các thiệt hại kinh tế của khách hàng xuất phát từ nguyên nhândo chất lượng dịch vụ của đơn vị không đáp ứng trong thời điểm nào đó, xây dựng quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng trong thời gian ngắn nhất, tư vấn đầy đủ các thông tin về sản phẩm trước khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của đơn vị để khách hàng hiểu và chấp nhận sử dụng; Đối với những khách hàng lâu năm, khách hàng có mức cước sử dụng cao, đơn vị cần phải xây dựng các chính sách chăm sóc phù hợp, như: Tặng quà vào những dịp lễ tết, sinh nhật của khách hàng, ngày thành lập doanh nghiệ,... để giữ chân được khách hàng; Đối với những khách hàng đang tạm ngưng, đơn vị cần có những chính sách ưu đãi phù hợp, nhằm tạo điều kiện kích thích khách hàng tham gia sử dụng trở lại dịch vụ, như: trang bị lại thiết bị đầu cuối, miễn cước các dịch vụ GTGT; Đối với khách hàng đăng ký mới, đơn vị cần có những chính sách ưu đãi thiết thực, nhằm thu hút nhiều khách hàng tham gia sử
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
dụng dịch vụ, như: miễn cước hòa mạng, miễn cước sử dụng dịch vụ GTGT trong thời gian 03 tháng, hỗ trợ thiết bị đầu cuối (tặng hoặc giảm giá) với những cam kết cụ thể của khách hàng.
Bên cạnh đó, VNPT Tiền Giang cũng không quên chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có những kỹ năng, kiến thực mang tính chuyên nghiệp, tổ chức định kỳ các buổi tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật thêm kiến thức xã hội để trở thành những tư vấn viên đủ khả năng giải thích các yêu cầu của khách hàng, tạo lòng tin nơi khách hàng và đó cũng là uy tín của đơn vị. Hàng quý, đơn vị cần tổ chức các kiểm tra kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên phụ trách công tác chăm sóc khách hàng, nhằm hoàn thiện kỹ năng, nghiệp vụ.