CHƯƠNG 2 .CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Giả thuyết nghiên cứu và đề suất mô hình
2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đặc thù của ngành cấp nước nói chung và tại Vĩnh Long, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
- H1: Phương tiện hữu hình (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Khi cơ sở vật chất phục vụ cho việc sử lý nước, hệ thống nhà máy, trạm bơm, ống dẫn… tốt sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt từ đó khách hàng sẽ tang sự hài long đối với dịch vụ mà họ nhận được.
- H2: Sự tin cậy (+) thì Sự hài lòng tăng (+).Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng sẽ tăng.
- H3: Chất lượng dịch vụ (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Khi nhà cung cấp dịch vụ đảm bbảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết, chất lượng dịch vụ ngày càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sẽ tăng lên.
- H4: Giá cả dịch vụ (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Khi khách hàng sử dịch dịch vụ tốt mà chi trả mức phí hợp lý thì mức độ hài long của họ đối với dịch vụ sẽ tăng.
- H5: Khả năng đáp ứng (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Khả năng đáp ứng được hầu hết các đề xuất, nguyện vọng hợp lý, trong khoản thời gian cho phép, đảm bảo đúng cam kết của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sẽ tăng.
- H6: Năng lực phục vụ (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Với đội ngũ nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ tốt, thiết bị hỗ trợ hiện đại, nhanh chóng… luôn phục vụ tốt cho khách hàng thì sự hài long của khách hàng sẽ tăng.
- H7: Sự đồng cảm (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Khi nhà cung cấp dịch vụ tạo được sự đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ mình cung cấp thì sự đồng cảm càng tăng sự hài lòng sẽ tăng.
- H8: Mạng lưới (+) thì Sự hài lòng tăng (+). Khi mạng lưới được phát triển rộng khắp, thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì màng lưới càng lớn càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
2.3.2. Mô hình đề suất
Từ các nghiên cứu đã thực hiện trước và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) mô hình SERVPERF,tác giả để xuất mô hình nghiên cứu gồm 05 thành phần theo mô hình SERVPERF: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữ hình, tác giả phát triển thêm 03 thành phần đặc thù là Giá cả, Chất lượng dịch vụ và Mạng lưới. Ngoài ra, trong mô hình tác giả còn đề xuất thêm một số biến kiểm soát thuộc về đặc điểm cá nhân như: Độ tuổi, Giới tính, Thu nhập, Nghề nghiệp… những biến này giúp tác giả kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài long của khách theo các đặc điểm cá nhân trên.
Hình 2.2.8.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất