S T T
Tên Biến Diễn giải Ghi chú
Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại. 2 PTHH2 Hệ thống đường ống dẫn nước tốt.
3 PTHH3 Chi nhánh và trạm cấp nước phân bố rộng. 4 PTHH4 Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 5 PTHH5 Đồng hồ nước tốt, không bị sai số khi sử dụng lâu ngày 6 PTHH6 Hệ thống lọc nước hiện đại, đảm bảo nguồn nước cấp cho người dân hợp vệ sinh
S T T
Tên Biến Diễn giải Ghi chú
Sự tin cậy
7 STC1 Thông tin của công TT truyền đạt đến khách hàng đáng tin cậy. 8 STC2 Luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ của TT cung cấp. 9 STC3 Phí dịch vụ trung tâm luôn thông báo rõ ràng với khách hàng 10 STC4 Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước. 11 STC5 Đồng hồ đo nước có độ chính xác cao.
12 STC6 Nhân viên ghi chỉ số trên đồng hồ luôn chính xác Chất lượng dịch vụ
13 CL1 Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp. 14 CL2 Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao. 15 CL3 Công ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện. 16 CL4 Luôn cung cấp đủ lượng nước cho từng nhà. 17 CL5 Nguồn nước mạnh trong mọi điều kiện. Giá cả dịch vụ
18 GC1 Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý.
19 GC2 Định mức m3 nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình. 20 GC3 Giá tăng lũy tuyến của nước tính cho từng m3 phù hợp. 21 GC4 Giá nước ổn định, không tăng, giảm thất thường 22 GC5 Người dân không tốn thêm chi phí nào ngoài giá nước quy định 23 GC6 Giá nước phù với thu nhập của gia đình ở nông thôn
S T T
Tên Biến Diễn giải Ghi chú
Khả năng đáp ứng
24 KNDU1 Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ.
25 KNDU2 Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục. 26 KNDU3 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng.
27 KNDU4 Thời gian giao dịch nhanh chóng.
28 KNDU5 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu khách hàng. Năng lực phục vụ
29 NLPV1 Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng.
30 NLPV2 Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì. 31 NLPV3 Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ không đòi hỏi tiền bồi dưỡng. 32 NLPV4 TT bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà. 33 NLPV5 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng. Sự đồng cảm
34 SDC1 Nhân viên luôn tôn trọng khách hàng.
35 SDC2 Luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng. 36 SDC3 Quan tâm đến khó khăn của khách hàng.
37 SDC4 Làm việc có lương tâm, đạo đức và trách nhiệm Mạng lưới
38 ML1 TT có nhiều trạm cấp nước.
39 ML2 Mạng lưới đường ống dẫn nước rộng khắp tại các khu vực có dân cư.
40 ML3 Nhiều trạm giao dịch với khách hàng.
41 ML4 Hệ thống ống dẫn đảm bảo phục vụ nước cho người dân vào những lúc cao điểm.
42 ML5 Đường ống dẫn đến tất cả các hộ dân trên địa bàn kể cả những hộ ở cách xa đường ống chính
Tất cả các biến trên điều được đo lường thông qua thang đo Likert 5 mức độ. 1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý 3: Trung hòa 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy tuyến tínhbằng phương pháp Enter, trong đó biến phụ thuộc “Sự hài lòng” và các biến độc lập là các biến được xác định sau khi phân tích nhân tố khám phá.
- Phương pháp kiểm định One – Way Anova
Phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định T, vì phương sai này giúp ta so sánh trị trung bình của nhóm 3 biến phân loại trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm có trị trung bình bằng nhau.
- Kiểm định in Independent-samples T-test
Phép kiểm định này được sử dụng trong trường hợp chúng ta cần so sánh trị trung bình về một tiêu chí nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng mà chúng ta quan tâm. Trước khi thực hiện kiểm định trung bình, ta cần thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể.
* Đối với mục tiêu 3: Từ những kết quả phân tích thực trạng và kết quả phân tích số liệu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị và hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
2.4.3 Quy trình nghiên cứu 7 7 11 9 12 8 10 5 1 Cơ sở lý 2 thuyết Xây dựng mô hình nghiên cứu Thang đo dự thảo Chỉnh sửa thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức Khảo sát, thu thập số liệu Phân tích số liệu bằng SPSS 20.0 Đánh giá mô hình, đề xuất giải pháp ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN luận Kết
Kiến nghị Kiểm nghiệm giả thuyết 3 4 6
2.4.4. Khung nghiên cứu
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong Chương 2, tác giả đã lược khảo 09 tài liệu khoa học, luận văn… có liên quan đến nghiên cứu này. Những tài liệu này đã góp thêm cơ sở khoa học và định hướng để tác giả có thêm cơ sở lý luận cho nghiên, xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp. Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra phương pháp nghiên cứu cụ thể cho luận văn từ phương pháp thu tập số liệu thứ cấp, sơ cấp và phương pháp kỹ thuật phân tích số liệu để phân tích Cronbachs Alpha, EFA, hồi qui tuyến tính bội, kiểm định T-test và One – Way Anova
Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích số liệu (Thống kê mô tả, phân tích nhân tố …) Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh về dịch vụ cung cấp nước sạch của
Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long
Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long
Kết luận, kiến nghị
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM NƯỚC 3.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm nước sạch & vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long
3.1.1. Lịch sử hình thành
Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn có tiền thân là Trung tâm nước sinh hoạt & vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long, được thành lập theo Quyết định số 2281/QĐ-UBND ngày 24 tháng 11 năm 1996 của Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Long.
Chính thức đổi tên gọi Trung tâm nước sinh hoạt & vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long thành Trung tâm nước sạch & vệ sinh môi trường nông thôn theo Quyết định số 4381/QĐ-UBND, ngày 30 tháng 11 năm 2004 của Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Long.
- Trụ sở chính đặt tại: Số 63, đường Trần Phú, Phường 4, thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long.
- Đơn vị chủ quản: Sở Nông nghiệp & PTNT tỉnh Vĩnh Long. - Số điện thoại: 070.3828352 - 3825954 - 3852721 -3827346
3.1.2. Vị trí và chức năng
- Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, có chức năng xây dựng quy hoạch, kế hoạch dài hạn, trung hạn và hàng năm về các dự án, loại hình cấp nước sinh hoạt và tổ chức sản xuất nước sạch, phục vụ người dân vùng nông thôn trên địa bàn tỉnh.
- Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý của Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn theo quy định của pháp luật.
3.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn
- Quản lý các trạm cấp nước nông thôn, trên địa bàn tỉnh theo phân cấp quản lý và thực hiện công tác duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa và nâng cấp các trạm cấp nước theo định kỳ.
- Xây dựng kế hoạch, tổ chức sản xuất nước sạch, hàng tháng, quí và cả năm, quản lý chất lượng nước theo qui chuẩn của Bộ y tế.
- Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho tổ quản lý các trạm cấp nước.
- Kiểm nghiệm và phân tích mẫu nước theo một số chỉ tiêu cơ bản về nước sạch nông thôn theo đề án được duyệt.
- Tiếp nhận, quản lý và sử dụng các nguồn vốn đầu tư cho các dự án cấp nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn trên địa bàn tỉnh.
- Thi công, nâng cấp mở rộng sửa chữa, lắp đặt đồng hồ và cấp nước sạch đến từng hộ dân sử dụng.
- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho viên chức và công nhân lao động thuộc Trung tâm.
- Báo cáo định kỳ, đột xuất về tình hình hoạt động của Trung tâm theo yêu cầu của Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.
- Tổ chức thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính; quản lý tổ chức, biên chế, vị trí việc làm, viên chức, công nhân lao động, tài chính, tài sản và nguồn lực khác được giao theo phân cấp của Giám đốc Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và quy định của pháp luật.
- Căn cứ chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm, Giám đốc Trung tâm ra quyết định quy định chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của các phòng và các trạm cấp nước trực thuộc Trung tâm.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật và Giám đốc Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn giao.
3.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Tổ chức của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn gồm Ban lãnh đạo và 04 phòng chức năng và 01 đội thi công.
3.1.5. Qui mô hoạt động
Năm 2015, UBND tỉnh đã duyệt chi 72 tỉ đồng để nâng cấp và mở rộng 14 tuyến ống, lắp đặt thêm 7.000 đồng hồ nước tại các cụm dân cư nông thôn phân tán. Ngoài ra, tỉnh còn bổ sung kinh phí triển khai thi công hệ thống cấp nước tập trung
BAN GIÁM ĐỐC TT
PHÒNG TC-HC
PHÒNG TÀI VỤ
PHÒNG KH-KT
PHÒNG QL-KT
ĐỘI THI CÔNG
CÁC TRẠM
CẤP NƯỚC
tại xã Tân Phú (huyện Tam Bình), đẩy nhanh tiến độ thi công 3 công trình mở rộng trạm cấp nước tại xã Thanh Bình (huyện Vũng Liêm) Hựu Thành và Tích Thiện (huyện Trà Ôn) với tổng kinh phí đầu tư lên đến 8,7 tỉ đồng từ Chương trình Mục tiêu Quốc gia NS&VSMTNT. Bên cạnh đó, UBND tỉnh bố trí 43,4 tỷ đồng từ nguồn vốn ngân sách cho 22 dự án, công trình cấp nước sạch nông thôn. Đến nay các chủ đầu tư đã giải ngân trên 12,7 tỷ đồng cho các công trình mở rộng tuyến ống tại trạm cấp nước ở các xã: Mỹ Lộc (huyện Tam Bình), Hòa Phú (huyện Long Hồ), Hòa Bình (huyện Trà Ôn) và Chánh Hội (huyện Mang Thít).
Ngoài ra tại các xã nông thôn mới, tổ chức đoàn thể đã vận động lắp đặt 1.000 đồng hồ nước cho các hộ dân, đến nay toàn tỉnh Vĩnh Long có 17/21 xã điểm xây dựng nông thôn mới đạt tiêu chí về hộ sử dụng nước sạch. Tính đến cuối tháng 6/2015, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, tỷ lệ các hộ dân nông thôn sử dụng nước hợp vệ sinh đạt 89%, tăng 2,4% so với năm 2014. Dự kiến từ nay đến cuối năm 2015, sẽ đạt 90%...
Tính đến 06 tháng đầu năm 2016, Trung tâm nước đã đưa vào vận hành thêm 05 trạm cấp nước mới, nâng tổng số trạm cấp nước trên toàn tỉnh lên 102 trạm cấp nước nông thôn tập trung. Nâng tổng số hộ dân sử dụng nước sạch lên hơn 60% trong tổng số 93% người dân sử dụng nước hợp vệ sinh. Phấn đấu đến năm 2020, có 90% người dân nông thôn được sử dụng nước sạch từ hệ thống cấp nước sạch tập trung; 100% các trường học được cung cấp đủ nước sinh hoạt.
3.2. Thực trạng kinh doanh ngành nước trên địa bàn huyện Long Hồ 3.2.1. Giới thiệu về địa bàn huyện Long Hồ 3.2.1. Giới thiệu về địa bàn huyện Long Hồ
3.2.1.1. Địa lí
Huyện Long Hồ nằm ở phía bắc tỉnh Vĩnh Long, phía bắc giáp tỉnh Tiền Giang qua sông Mỹ Tho (sông Tiền), phía đông bắc giáp tỉnh Bến Tre (huyện Chợ Lách), phía đông và đông nam giáp huyện Mang Thít, phía nam giáp huyện Tam Bình, phía tây giáp thành phố Vĩnh Long, phía tây nam giáp tỉnh Đồng Tháp (huyện
Châu Thành). Diện tích tự nhiên 193,17 ha. Dân số là 48.163 hộ với 161.805 người, gồm các dân tộc: Kinh, Khơ Me, Hoa.
Kinh tế phát triển chủ yếu là nông nghiệp với những vườn cây ăn trái và hiện tại loại hình du lịch sinh thái đang trên đà phát triển và là thế mạnh của huyện. Điển hình là cù lao An Bình. Nơi đây đang được chú trọng phát triển hình thức du lịch sinh thái. Trên địa bàn huyện có khu công nghiệp Hòa Phú đã góp phần thay đổi cơcấu kinh tế của huyện theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ giảm tỷ trọng nông nghiệp.
3.2.1.2. Đơn vị hành chính
Huyện Long Hồ có 01 thị trấn là Thị trấn Long Hồ và 14 xã gồm: (1) Long An, (2) Phú Đức, (3) An Bình, (4) Bình Hoà Phước, (5) Hoà Ninh, (6) Đồng Phú, (7) Tân Hạnh, (8) Thanh Đức, (9) Phước Hậu, (10) Lộc Hoà, (11) Hoà Phú, (12) Long Phước, (13) Phú Quới và(14) Thạnh Quới. Mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 xây dựng thị trấn Long Hồ đạt chuẩn đô thị loại 4 và nâng cấp xã Phú Quới đạt chuẩn đô thị loại 5 để thành lập thị trấn Phú Quới.
3.2.1.3. Tình hình kinh tế, xã hội
Theo báo cáo Kinh tế, xã hội của huyện Long Hồ năm và báo cáo Chính trị của ban chấp hành Đảng bộ huyện Long Hồ khóa X trình đại hội đại biểu Đảng bộ huyện lần thứ XI nhiệm kỳ 2015 – 2020. Thu nhập bình quân đầu người năm 2015 đạt 27,3 triệu đồng/người/năm.Mục tiêu đến năm 2020, thu nhập bình quân đầu người tại huyện Long Hồ là 39 triệu đồng/người/năm.
Tỷ lệ hộ dân nông thôn sử dụng nước sạch từ các trạm cấp nƣớc tập trung hiện nay là 66,6%, mục tiêu đến năm 2020 là 90%. Bên cạnh đó, nâng cao số xã đạt chuẩn xã Nông thôn mới là 8/14 xã của toàn huyện Long Hồ. Đây là điều kiện thuậnlợi cho các tổ chức cung cấp nước phát triển mở rộng thị trường cung cấp nước, giúp gia tăng thị phần. Bởi theo bộ tiêu chí xây dựng nông thôn mới, tiêu chí 17 về nước sạch hiện rất được coi trọng. Chính quyền địa phương các xã luôn tạo điều kiện thuận lợi giúp các tổ chức cung cấp nước mở rộng tuyến ống, nâng cấp công suất trạm cấp nước, kết hợp vận động người dân lắp đặt đồng hồ… Đồng thời, khi thu nhập của mỗi người tăng, họ sẽ chú trọng đến nâng cao chất lượng cuộc sống của bản thân cũng như cho cả gia đình. Khi đó, việc đầu tư tài chính để chuyển đổi sang sử dụng nước từ các trạm cấp nước tập trung sẽ dễ dàng hơn.
3.2.2. Khái quát về dịch vụ cung cấp nước tập trung trên địa bàn
Trên địa bàn huyện Long Hồ hiện có 5 tổ chức cung cấp nước sạch lớn: (1) Trung tâm nước, (2) Công ty CP cấp nước Vĩnh Long, (3) DNTN Trương Vách, (4) DNTN Huỳnh Yên và (5) DNTN Thăng Long. Trong đó, Trung tâm nước có số
trạm cấp nước lớn nhất với 20 trạm; Công ty CP cấp nước Vĩnh Long có 01 nhà máy Trường An và 01 trạm Long Hồ; các doanh nghiệp còn lại đều có 01 trạm.
Hiện tại, Trung tâm nước có số lượng trạm cấp nước nhiều nhất do thị trường hoạt động chính của Trung tâm Nước là vùng nông thôn, ven đô thị. Trung tâm nước có 20 trạm cấp nước phục vụ cho 14 xã của huyện Long Hồ. Công ty CPcấp